Veljekset keskinen - BADA - Högskolan i Borås

är viktigt ur arbetsmiljösynpunkt men också eftersom enskilda kunders
negativa beteenden kan påverka andra kunders upplevelser av varuhuset.
Samtidigt har varuhusets ledning ett stort ansvar i att i möjligaste mån
förebygga att dessa situationer uppstår. Det är givetvis omöjligt att förebygga
alla situationer då en del negativa kundbeteenden har sin grund i
personlighetsdrag hos enskilda individer. En del beteenden grundas dock
i att kunders förväntningar inte uppfylls. Det kan leda till att en känsla av
besvikelse, missnöje eller orättvisa uppstår, vilket i sin kan resultera i frustration
och ilska som utlöser negativa beteenden bland kunder.
Referenser
Abiala, K. (2000). Säljande samspel. En sociologisk studie av privat servicearbete. Doktorsavhandling,
Stockholm Studies in Sociology 9, Stockholm: Almkvist & Wiksell International.
AFA Försäkring (2009). Allvarliga arbetsskador och långvarig sjukfrånvaro 2009.
Arbetsmiljöverket (2004). Arbetsmiljön 2003. Serie AM 68 SM 0401.
Arbetsmiljöverket (2008), Arbetsmiljön 2007. Arbetsmiljöstatistik Rapport 2008:4.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee
responses. Journal of Marketing, 54m (April), pp. 69–82.
Bitner, M.J., Booms, B.H. och Mohr, L.A. (1994). Critical service encounters: the employee’s viewpoint.
Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 95-106.
Berry, L.L. och Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. The Free
Press, New York, NY.
Bäckstrom, K. och Johansson, U. (2006). Creating and consuming experiences in retail store
environments: Comparing retailer and consumer perspectives. Journal of Retailing and Consumer
Services, 13 (6), pp. 417-430.
Cederholm, E. och Gyimóthy, S. (2005). Tjänstens triad – Från ömsesidig harmoni till dialektiskt
spänning i tjänstemötet, I Corvellec, H. & Lindquist, H. (red), Servicemötet – Multidisciplinära
öppningar, Liber, Malmö.
Czepiel, J.A., Solomon, R., Bitner, M.J. och Suprenant, C.F. (Eds.) (1985). The Service Encounter:
Managing employee/customer interaction in service business. Lexington Books, Lexington, MA.
Echeverri, P., Salomonson, N. och Åberg, A. (2012). Dealing with Customer Misbehaviour: Employees’
Tactics, Practical Judgement and Implicit Knowledge. Marketing Theory, 12 (4),
pp. 427–449.
Fullerton, R.A. och Punj, G. (1993). Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer
Behavior. Advances in Consumer Research, 20 (1), pp. 570–574.
Fullerton, R.A. och Punj, G. (2004). Repercussions of promoting an ideology of consumption:
consumer misbehavior. Journal of Business Research, 57, pp. 1239–1249.
Grandey, A.A., Dickter, D.N., och Sin, H-P. (2004). The customer is not always right: customer
aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25,
pp. 397-418.
Grandey, A.A., Kern, J.H., och Frone, M.R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders:
Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal
of Occupational Health Psychology, 12 (1), pp. 63-79.
Grove, S.J., Fisk, R.P. och John, J. (2004). Surviving in the age of rage. Marketing Management,
13 (2), pp. 41-46.
Harris, L. (2008). Fraudulent Return Proclivity: An Empirical Analysis. Journal of Retailing, 84(4),
pp. 461–476.
82 vetenskap för profession