Veljekset keskinen - BADA - Högskolan i Borås

arg hur länge som helst”. Personalen försöker upprätthålla sin professionalitet
och undviker att ”skrika tillbaka”. En av männen som arbetar i kassan
uppgav dock att han ibland har svårt att hålla tillbaka sina känslor och börjar
skrika själv. En kassörska beskriver att hon i situationer med otrevliga kunder
blir så vänlig, trevlig och tillmötesgående att de inte kan vara otrevlig
mot henne. Ju otrevligare kunden blir desto vänligare blir hon. Kunderna
ska inte behöva känna att hon bemött dem illa. En kvinnlig kassörska uppger
att en del kunder försöker stötta efteråt när andra kunder varit otrevliga.
Personal som intervjuats uppger att de alltid försöker lösa situationen
och att de utgår från att kunden har rätt. De är medvetna om att de kan
kalla på vakter om så behövs. Flera av dem tycker att utbildningen om hur
de ska serva kunder kan förbättras.
Den intervjuade personalchefen beskriver att företaget alltid försöker
utvärdera händelser med kunder som bär sig illa åt av någon anledning.
Om det är någon kund som är mycket upprörd och besviken så tar chefen
ofta själv kontakt med kunden per telefon. Han tycker det är viktigt
eftersom kunderna som framför synpunkter eller reklamerar är med och
utvecklar företagets tjänster. Om kunder inte blir nöjda uppmuntras de av
företaget att ta kontakt med konsumentombudsmannen. Vid reklamationer
kan kunderna skicka det per post eller komma till varuhuset. Företaget
strävar efter att kompensera olägenheten genom att dela ut lunchkuponger
till kundens hela familj som kan användas nästa gång de besöker varuhuset.
Personalchefen beskriver att en del kunder kan bli lite ”luriga och giriga” i
samband med detta och uppge att familjen består av betydligt fler personer
än vad som är sant. De får dock alltid motsvarande antal kuponger som de
uppger. Han beskriver också att det förekommer att kunder försöker vidga
annonserbjudanden till att omfatta mer än vad som anges i annonsen. Vid
ett tillfälle försökte en kund per telefon få ett erbjudande i en tidning om
rabatt på ett visst märke att omfatta även andra märken. Den kvinnliga
kunden var mycket upprörd men säljarna i butiken hanterade det på ett
bra sätt enligt personalchefen. Kvinnan försökte även ”skrämma” medarbetare
med att hon skulle kontakta konsumentombudsmannen. Senare
visade det sig att hon jobbade för en konkurrent och hade försökt att göra
motsvarande bland företag i hela södra delen av Österbotten i Finland.
Varuhusets reklam var något otydlig men hon försökte med flit utnyttja
detta. Hon kompenserades med lunchkuponger och tackades för att hon
upptäckt att reklamen var otydlig. Personalchefen beskriver i likhet med
övrig intervjuad personal att det förekommer att kunder agerar lite överlägset,
speciellt de från större städer:
78 vetenskap för profession