Höjdarmöte om framtiden Nytt tänkande om webb - Sveriges ...
Höjdarmöte om framtiden Nytt tänkande om webb - Sveriges ...
Höjdarmöte om framtiden Nytt tänkande om webb - Sveriges ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
EN DAG<br />
Anki Walander, IT-handläggare.<br />
glömt sitt lösenord, berättar Andreas.<br />
– Många tycker det är pinsamt, men det<br />
tyder ju bara på att de kopplat av ordenligt,<br />
och vi löser det, säger han lugnt.<br />
GÅR VIA DRIFTSANSVARIGE<br />
Andreas tycker inte att folk, det vill säga<br />
användarna, är vårdslösa och trycker för<br />
mycket på alla knappar. Det är snarare<br />
tvärt<strong>om</strong> att många är lite försiktiga.<br />
I ett system med femtusen användare,<br />
tusentals apparater och massor av daglig<br />
e-post uppstår hela tiden problem eller fel<br />
s<strong>om</strong> måste åtgärdas. Allt går gen<strong>om</strong> varje<br />
myndighets driftsansvarige.<br />
– Varje användare kan inte ringa oss, då<br />
skulle IT-supporten kollapsa, säger Anki.<br />
Och tillgängligheten är det första kriteriet<br />
för deras arbete. Därnäst k<strong>om</strong>mer snabb<br />
service.<br />
– Vi försöker att svara i telefon efter<br />
högst två signaler. Det klarar vi för det<br />
mesta. Vi har en telefonlina på två meter,<br />
längre bort från rummet k<strong>om</strong>mer vi inte,<br />
skojar hon.<br />
Den generella bilden av hur IT-supporten<br />
ser ut stämmer knappast här. De tre har<br />
förstås datakunskap, men de har för övrigt<br />
28 DOMKRETSEN NR 3/2004<br />
»Varje användare kan inte ringa<br />
oss, då skulle IT-supporten<br />
kollapsa. Vi finns mellan tekniken<br />
och användaren. Här måste man<br />
vara lite deckare, lite psykolog<br />
och mycket serviceinriktad.«<br />
Anki Wallander<br />
helt olika erfarenheter med sig. Visst, det<br />
krävs tekniska kunskaper men det viktiga är<br />
att kunna analysera problemet, lyssna på vad<br />
folk i andra änden av telefonsladden säger.<br />
– Kan vara knepigt, efters<strong>om</strong> vi ibland<br />
pratar ”äpplen och päron”, säger Ewa.<br />
Det ringer:<br />
– Kör ni Vera, (det nya verksamhetssystemet<br />
s<strong>om</strong> k<strong>om</strong>mer att införas på alla<br />
d<strong>om</strong>stolar) säger Anki i headsetet, i samma<br />
andetag s<strong>om</strong> hon beskriver verksamheten.<br />
Simultankapacitet är nödvändig. Liks<strong>om</strong><br />
god slutledningsförmåga. Liks<strong>om</strong> social<br />
k<strong>om</strong>petens.<br />
Anki s<strong>om</strong> heter Walander i efternamn,<br />
Walander med ett l, påpekar hon, har trots<br />
det en del gemensamt med sin litteräre<br />
namne.<br />
– Här måste man vara lite deckare, lite<br />
Andreas Magnusson, IT-handläggare.<br />
psykolog och mycket serviceinriktad.<br />
Det ringer igen. En vanlig dag blir det<br />
kanske 60 samtal, plus en massa e-post och fax.<br />
Just idag är det faktiskt ovanligt lugnt<br />
och det finns tid för gruppfotografering.<br />
VIRUSANGREPP<br />
Andreas kollar igen<strong>om</strong> ”övervaket” över<br />
hela D<strong>om</strong>stolsverkets e-post med virusangrepp.<br />
Han går igen<strong>om</strong> rad efter rad. Bara<br />
idag har det rapporterats in arton försök till<br />
angrepp, igår fjorton. Andreas övervakar att<br />
angreppsförsöken verkligen stoppats. Lågt i<br />
bakgrunden hörs Radio Jönköping s<strong>om</strong> rapporterar<br />
<strong>om</strong> nya regnoväder.<br />
Anki, Ewa och Andreas utgör alltså den<br />
så kallade första linjen.<br />
Det finns också en andra linje. Det är<br />
kollegerna runt <strong>om</strong> i korridoren s<strong>om</strong> ingår<br />
i andra linjen. Till andra linjen skickas de<br />
ärenden s<strong>om</strong> bedöms ta längre tid, eller<br />
kräver specialkunskap. S<strong>om</strong> det här s<strong>om</strong><br />
Andreas tar emot, en skrivare s<strong>om</strong> krånglar<br />
igen. Andreas e-postar ärendet till Dragan<br />
Stanojevic några dörrar bort.<br />
Dragan börjar med att söka felkällan.<br />
– I det här fallet var det lätt, vi har haft<br />
flera anmälningar av samma art, färgskrivare