Höjdarmöte om framtiden Nytt tänkande om webb - Sveriges ...

More documents

Recommendations

Info

EN DAG Anki Walander, IT-handläggare. glömt sitt lösenord, berättar Andreas. – Många tycker det är pinsamt, men det tyder ju bara på att de kopplat av ordenligt, och vi löser det, säger han lugnt. GÅR VIA DRIFTSANSVARIGE Andreas tycker inte att folk, det vill säga användarna, är vårdslösa och trycker för mycket på alla knappar. Det är snarare tvärtom att många är lite försiktiga. I ett system med femtusen användare, tusentals apparater och massor av daglig e-post uppstår hela tiden problem eller fel som måste åtgärdas. Allt går genom varje myndighets driftsansvarige. – Varje användare kan inte ringa oss, då skulle IT-supporten kollapsa, säger Anki. Och tillgängligheten är det första kriteriet för deras arbete. Därnäst kommer snabb service. – Vi försöker att svara i telefon efter högst två signaler. Det klarar vi för det mesta. Vi har en telefonlina på två meter, längre bort från rummet kommer vi inte, skojar hon. Den generella bilden av hur IT-supporten ser ut stämmer knappast här. De tre har förstås datakunskap, men de har för övrigt 28 DOMKRETSEN NR 3/2004 »Varje användare kan inte ringa oss, då skulle IT-supporten kollapsa. Vi finns mellan tekniken och användaren. Här måste man vara lite deckare, lite psykolog och mycket serviceinriktad.« Anki Wallander helt olika erfarenheter med sig. Visst, det krävs tekniska kunskaper men det viktiga är att kunna analysera problemet, lyssna på vad folk i andra änden av telefonsladden säger. – Kan vara knepigt, eftersom vi ibland pratar ”äpplen och päron”, säger Ewa. Det ringer: – Kör ni Vera, (det nya verksamhetssystemet som kommer att införas på alla domstolar) säger Anki i headsetet, i samma andetag som hon beskriver verksamheten. Simultankapacitet är nödvändig. Liksom god slutledningsförmåga. Liksom social kompetens. Anki som heter Walander i efternamn, Walander med ett l, påpekar hon, har trots det en del gemensamt med sin litteräre namne. – Här måste man vara lite deckare, lite Andreas Magnusson, IT-handläggare. psykolog och mycket serviceinriktad. Det ringer igen. En vanlig dag blir det kanske 60 samtal, plus en massa e-post och fax. Just idag är det faktiskt ovanligt lugnt och det finns tid för gruppfotografering. VIRUSANGREPP Andreas kollar igenom ”övervaket” över hela Domstolsverkets e-post med virusangrepp. Han går igenom rad efter rad. Bara idag har det rapporterats in arton försök till angrepp, igår fjorton. Andreas övervakar att angreppsförsöken verkligen stoppats. Lågt i bakgrunden hörs Radio Jönköping som rapporterar om nya regnoväder. Anki, Ewa och Andreas utgör alltså den så kallade första linjen. Det finns också en andra linje. Det är kollegerna runt om i korridoren som ingår i andra linjen. Till andra linjen skickas de ärenden som bedöms ta längre tid, eller kräver specialkunskap. Som det här som Andreas tar emot, en skrivare som krånglar igen. Andreas e-postar ärendet till Dragan Stanojevic några dörrar bort. Dragan börjar med att söka felkällan. – I det här fallet var det lätt, vi har haft flera anmälningar av samma art, färgskrivare
Dragan Stanojevic är IT-handläggare på sektionen för drift. som beter sig på samma sätt, berättar han. Det är något fel med en sensor som inte känner av att det finns papper i arkmataren. Ärendet slussas över till leverantören som sköter servicen på skrivaren. Alla felanmälningar som kommer in registreras i IT-enhetens ärendehanteringssystem (servicedesk) vilket är ett stort stöd i supportprocessen. –Tack vare detta system är risken mindre för att ärenden trillar mellan stolar. Samtidigt utgör helpdesksystemet ett viktigt verktyg för att fånga upp de områden där vi behöver ut - veckla vår IT-miljö inför framtiden, säger Anki. ALLT DOKUMENTERAS Alla åtgärder som vidtas dokumenteras också i ärendehanteringssystemet och på så sätt är det lätt att kontrollera att allt som kommer in också åtgärdas. När felet är avhjälpt kollar IT-supporten att den som anmälde felet har fått återkoppling. IT-supporten tilhör IT-enhetens sektion för drift. De är tillsammans 16 personer, som alla jobbar i samma korridor. Den geografiska närheten är inte oviktig. – Vi på driftsektionen jobbar väldigt mycket tillsammans för att dra nytta av den Domstolsverket i Jönköping. Per Lehto, chefen för sektionen för drift. Josef Chiu, IT-handläggare. samlade kunskapen och erfarenheten som vi har, säger Anki. Anki är bra på att hålla flera bollar i luften. Mest tycker hon att det är stimulerande att det är liv och rörelse runt omkring. – Det gäller att ha rätt inställning. Vi löser det vi kan och hinner i första linjen och det övriga slussar vi vidare till andralinjens IT-support. Inga frågor är för svåra och inga frågor är för lätta för dem. – Vi finns mellan tekniken och användaren. Vi måste ha en bred kunskap om allt möjligt, och kunna göra prioriteringar. Har man allvarliga nätproblem i hela norra Sverige, går det förstås före allt annat. Man gör först en egen felsökning och om felet finns hos leverantören kontaktar man dem för åtgärd Den hetaste frågan just nu är hur man lägger upp nya användarkonton. Om ett halvår kan det vara helt andra frågor. Att få lov att vara med och hjälpa folk att lösa sina problem känns bra. – Vi känner oss uppskattade. Folk kan ringa och säga att det är tur att vi finns, säger Anki. – Då är det lätt att gå till jobbet. MÅLET MED SUPPORT PROCESSEN • Vara första och enda kontakt för domstolens kontaktpersoner när det gäller IT-frågor • Fel som uppstår ska åtgärdas, dokumenteras och återrapporteras till kontaktpersonen så snart som möjligt • Informera kontaktpersoner om hur det går med deras respektive uppdrag samt om förestående eller pågående förändringar DOMSTOLSVERKETS RÖST MOT DOMSTOLARNA, ”FÖRSTA LINJEN” SKA • Svara i telefon snabbt • Ta emot uppdrag även via fax, e-post och besök • Se till att uppdraget registreras • Tilldela uppdraget till rätt grupp/eller person • Följa upp • Implementera och dokumentera lösningen Övriga på driftsektionen får utgöra andra linjen. Dagligen tar första linjen emot genomsnittligen 60-80 samtal, plus e-post och fax. Varje samtal tar 30 sekunder till 30 minuter. EN DAG Ewa Lyth, IT-handläggare. DOMKRETSEN NR 3/2004 29
Page 1 and 2: • Grannländer samverkar • Kaxi
Page 3 and 4: Vässad ledare till polisen TEXT Å
Page 5 and 6: DET ÄR ONSDAG morgon. Konferensdel
Page 7 and 8: åren, men påtalar att ”det är
Page 9 and 10: ”SKRÄDDARSYDD” STARTSIDA Någr
Page 11 and 12: Gränslöst på Juriststämman Grä
Page 13 and 14: »Avsikten är god - att skydda bar
Page 15 and 16: TEMA - NORDEN Grannland med goda er
Page 17 and 18: FÖRSTA VECKAN I SEPTEMBER träffad
Page 19 and 20: n på domstolarna et har definierat
Page 21 and 22: era. Spyware ligger delvis bakom be
Page 23 and 24: problem. En del fall där skyldiga
Page 25 and 26: som föredragande i hovrätten och
Page 27: Ditt dagliga IT-stöd Ewa Lyth, And
Page 31 and 32: 1960 1970 1980 talet. I de utrednin
Page 33 and 34: Magnus Widebeck Magnus Widebeck, ny
Page 35 and 36: Stöd till brottsoffer BROTTSOFFERM

Höjdarmöte om framtiden Nytt tänkande om webb - Sveriges ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?