360 GRAD - Fakten zur Nachhaltigkeit 2009 - Daimler ...

64 Daimler 360 GRAD – Fakten zur Nachhaltigkeit 2009
3 I Mehr über unsere Maßnahmen
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
bei DTNA in der Zieltabelle,
S. 69
4 I Mehr über unsere Maßnahmen
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
bei Mercedes-Benz Vans in
der Zieltabelle, S. 69
der die Wirtschaftlichkeit der Investition begründen und
ein genau auf seine Bedürfnisse ausgelegtes Angebot
vorlegen kann.
1.4 Management der Kundenbeziehung bei Daimler
Trucks North America (DTNA). Auch bei unseren US-
Lkw-Marken Freightliner, Western Star, Thomas Built
Buses und Detroit Diesel streben wir höchste Kundenzufriedenheit
an. In enger Zusammenarbeit mit unseren
Händlern läuft deshalb seit 2007 das Programm
„Customer First“. Mit diesem wollen wir Kundenorientierung
noch besser in allen Bereichen und Prozessen
verankern und eine Kultur der ständigen Verbesserung
etablieren. Ziel ist es, die Industrieführerschaft in
puncto Kundenservice und Kundenzufriedenheit zu
erlangen. Befragungen unserer Kunden zeigen, dass
wir hier auf einem guten Weg sind. I 3
1.5 Management der Kundenbeziehung bei
Mitsubishi Fuso Truck & Bus Corporation. „All for
you“ heißt der Slogan, mit dem die Mitsubishi Fuso
Truck & Bus Corporation (MFTBC) seit Herbst 2007
unseren Anspruch unterstreicht, in unserem Marktsegment
die Nummer eins in Sachen Kundenzufriedenheit
zu werden. Um dieses Ziel zu erreichen, bindet
MFTBC die Kundenwünsche von Anfang an in den
Prozess der Produktentwicklung ein. So können wir
sicher sein, die richtigen Produkte anzubieten.
Im Rahmen des „Fuso Product Development System“
durchläuft das Produkt strenge Qualitätskontrollen.
Das System basiert auf den globalen Standards von
Daimler und stellt sicher, dass höchste Qualität termingemäß
lieferbar ist. Nach dem Kauf können unsere
Kunden weltweit auf ein Servicenetzwerk bauen. In
Japan unterstützt Mitsubishi Fuso seine Kunden zusätzlich
durch den mobilen Werkstattwagen „Moving Pit“.
Rund 100 solcher Moving Pits sind zur schnellen Notfallhilfe
auf den Straßen unterwegs.
Im Oktober 2007 hat MFTBC außerdem ihre Verkaufsorganisation
neu strukturiert. Die 11 Regionalzentren
können Markeninitiativen nun schneller umsetzen.
Zugleich vereinfacht es die neue Struktur, die 11 Zentren
mit Servicespezialisten zu besetzen und so einen
permanenten Service zu garantieren.
1.6 Management der Kundenbeziehung bei
Mercedes-Benz Vans. Mithilfe seines ganzheitlichen
Kundenzufriedenheitsmanagements will Mercedes-
Benz Vans die Zufriedenheit seiner – externen wie internen
– Kunden kontinuierlich und nachhaltig steigern.
Unser Ziel ist es, im Vergleich mit relevanten Wettbewerbern
bis Ende 2010 die Nummer eins in puncto
Kundenzufriedenheit zu sein. Zu diesem Zweck messen
wir die Kundenzufriedenheit anhand definierter Kri -
te rien, um Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten und
umzusetzen. In Workshops zur Verbesserung der internen
Kundenbeziehungen haben wir im Jahr 2008
Führungskräfte aller Managementebenen geschult.
Während dieser eintägigen Workshops erarbeiten die
Teilnehmer sowohl prozessuale als auch individuelle
Verbesserungsmaßnahmen. Deren Umsetzung wird
anschließend konsequent überwacht. I 4
1.7 Management der Kundenbeziehungen bei
Daimler Buses. Der Kunde steht im Mittelpunkt aller
Aktivitäten von Daimler Buses mit seinen Produktmarken
Mercedes-Benz, Setra und Orion wie auch bei
der Dienstleistungsmarke Omniplus. Kundenprofile und
Geschäftslogik im Busgeschäft sind je nach Produkt
und Region sehr verschieden. Für alle aber gilt: Der
Geschäftserfolg fußt auf nachhaltigen Kundenbeziehungen,
die den direkten Kontakt mit den Busunternehmern
und -betreibern einschließen. In enger
Zusammenarbeit mit unseren Kunden konfigurieren
wir die Busse nach individuellen Wünschen und auf den
jeweiligen Anwendungszweck hin. Eine hohe Flexibilität
in Entwicklung und Produktion ist dafür die Voraussetzung.
Unsere Kompetenz erstreckt sich aber auch
auf die Beratung und die Begleitung von Städten und
Kommunen bei der Planung und Einrichtung nicht schienengeführter,
flexibler Omnibus-Verkehrssysteme.
Sowohl in Großstädten Lateinamerikas als auch in
europäischen Metropolen haben wir solche Konzepte
erfolgreich begleitet und geeignete Busse geliefert.
In regelmäßigen Kundenzufriedenheits-, Image- und
Markenqualitätsstudien messen wir die Zufriedenheit
unserer Kunden anhand verschiedener Parameter.
Bei unserer Premiummarke Setra steht dem Kunden
zudem direkt nach der Auslieferung des Fahrzeugs ein
speziell geschultes Service-Team zur Verfügung. Durch
diese gezielte Betreuung erfahren unsere Kunden, wie
sie optimal mit ihrem Fahrzeug umgehen können – ein