360 GRAD - Fakten zur Nachhaltigkeit 2009 - Daimler ...

Als Automobilhersteller und Anbieter ergänzender Serviceleistungen
sehen wir vertrauensvolle Beziehungen zu
unseren Kunden als eine maßgebliche Geschäftsgrundlage
an. Unsere Kunden haben höchste Ansprüche und dürfen
von uns erwarten, dass wir das Versprechen, das in
Kunden und Gesellschaft
Unsere Verantwortung gegenüber unseren
Kunden: Handlungsfelder und Ziele
Ziele
Mercedes-Benz Cars:
bis 2010 weltweite Spitzenposition bei
der Kundenzufriedenheit im
Premiumsegment.
Mercedes-Benz Trucks:
Einlösen des Markenversprechens
„Trucks you can trust“.
Daimler Trucks Nordamerika (DTNA):
Einlösen des Anspruchs „Customer
First”.
Daimler Vans:
Erreichen des Spitzenplatzes in der
Kundenzufriedenheit bis Ende 2010.
Daimler Buses:
Einlösen unserer Markenversprechen.
Daimler Financial Services:
führender automobiler
Finanzdienstleister in CSI und DSI.
Aktivitäten/Status
unse ren Marken steckt, für sie erfahrbar werden lassen.
Daher wollen wir in sechs definierten Disziplinen führend
sein: Qualität, Sicherheit, Komfort, Design, Umweltfreundlichkeit
sowie Zufriedenheit in Verkauf und Service. I 12
Anmerkung: Daimler ist aus rechtlichen Gründen nicht befugt, einzelne steuerungsrelevante externe Kundenzufriedenheitsdaten zu veröffentlichen.
Zudem wurde wegen mangelnder Vergleichbarkeit auf die Darstellung interner Kundenzufriedenheitsdaten (z. B. Competitor Benchmark Studies) verzichtet.
12 I Mehr Informationen zu den Zielen und Maßnahmen aller Geschäftsfelder: nachhaltigkeit2009.daimler.com/nb/47
Erreichen der Spitzenposition in puncto Kundenzufriedenheit in allen Geschäftsfeldern
Mit dem seit 2006 laufenden Programm CSI No. 1 wurden unter anderem
Kundenkontaktprozesse im Verkauf und Service einem Redesign unterzogen, in
Verhaltsstandards der Kundenbetreuung übersetzt sowie die Werkstatt- und
Logistikprozesse standardisiert. Mehr als 150.000 Mitarbeiter wurden geschult.
Die Wettbewerbs-position hat sich auf fast allen Märkten deutlich verbessert.
Herausragende Ergebnisse erzielt Mercedes-Benz in Werkstättentests von Auto-
Bild, Autozeitung, ADAC Motorwelt und Auto, motor und sport.
Die vielfältigen Aktivitäten zu „Trucks you can trust“ erhöhen die Produkt- und
Servicequalität der Mercedes-Benz Lkw und gewährleisten dadurch eine maximale
Verfügbarkeit der Fahrzeuge. Dadurch verbesserte sich Mercedes-Benz
Lkw in einer deutschlandweiten Befragung zur Kundenzufriedenheit von 2005
auf 2007 deutlich.
Mit den Maßnahmen des „Customer First“-Programms soll ein umgehender
Service und eine schnelle Verfügbarkeit von Ersatz teilen gewährleistet werden.
Händler können am „Service and Parts Experience“- Programm teilnehmen.
Durch diese Maßnahme stieg seit August 2004 die Zufriedenheit mit dem DTNA-
Netzwerk auf einer Skala von 1 bis 10 von 6,5 auf über 8.
Ein Konzept zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wurde 2008 in 14 europäischen
Märkten umgesetzt. Es sieht unter anderem jährliche Vereinbarungen
zwischen Zentrale und Märkten sowie Initiativen zur Mitarbeiter- und Händlermotivation
vor. Die Zufriedenheit unserer Kunden und Händler überprüfen wir
regelmäßig in internen Studien.
Regelmäßig führen wir für unsere Marken Kundenzufriedenheits-, Image- und
Markenqualitätsstudien durch. Unter der Marke Omniplus bieten wir in Europa
zahlreiche Dienstleistungen – von Fahrertrainings bis zum 24-Stunden-
Notdienst – an. Städte und Kommunen beraten wir bei der Einrichtung von
Omnibus-Verkehrskonzepten („Bus Rapit Transit“).
Das Programm „Captive #1“ zielt auf ein ganzheitliches Management der
Kundenbeziehungen und schließt eine enge Kooperation zwischen Finanzdienstleistung,
Hersteller und Händlern ein. Die Erfolge zeigen sich im sehr
guten Abschneiden in zahlreichen Kun den- und Händlerzufriedenheitsstudien
(CSI/DSI).
Zielerreichung
Ziel gilt weiter.
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