Revolution im Handel - Ford

Reportage
unser verbraucherverhalten hat sich
massiv verändert. Über das Internet haben
wir heute Zugang zu einer schier unerschöpflichen
Menge an Produkten, Dienstleistungen
und Auskünften. Kunden sind
besser informiert denn je, können einfach
und direkt vergleichen und ihre Erfahrungen
mit anderen teilen.
Diese Veränderungen machen sich nicht
nur in Einkaufsstraßen und Ladengeschäften
bemerkbar. Sie betreffen alle Kaufentscheidungen,
auch die der Ford-Kunden.
Damit Ford den jüngsten Verbrauchertrends
gerecht wird, wurde ein Projekt namens
„Ford Retail Experience“ ins Leben gerufen,
mit dem Ziel, im Handel ein Kauferlebnis zu
schaffen, das so überzeugend ist, dass es
weit über die Kundenzufriedenheit hinaus
Kundenbindung und -treue fördert.
Aus dem Projekt ließen sich zwei zentrale
Erkenntnisse ableiten. Zum einen sollte die
Vorarbeit, die der Kunde online erledigt,
beim Besuch im Autohaus nutzbar gemacht
werden, damit er dort nicht sämtliche
Schritte des Auswahlprozesses erneut
durchlaufen muss. Niemand hat Zeit zu
verschenken oder wartet gern, vor allem in
unserer schnelllebigen digitalen Welt.
Das Autohaus sollte darüber hinaus ein
ebenso ansprechender wie freundlicher Ort
sein. Ein Ort, an dem der Kunde die Marke
Ford erfahren kann, mit kompetenten,
freundlichen Mitarbeitern, die die Produkte
erklären. Kurz gesagt: ein Besuch im
Autohaus muss mehr bieten als das
Einkaufserlebnis im Internet.
Bestärkt durch die Projektdaten investiert
Ford derzeit umfangreich in einen veränderten
Internetauftritt, um das Online-Erlebnis
für die Kunden weiter zu verbessern und
ihnen zu ermöglichen, gespeicherte Daten
aus dem Online-Pkw-Konfigurator beim
Händler erneut abzurufen. Zudem startet
Ford ein Pilotprojekt, um die Kultur im
Einzelhandel neu auszurichten und den
Kunden noch stärker in den Vordergrund zu
rücken. Nicht zuletzt ist ein neues Schau-
8 @Ford Europa Juni 2013
raumkonzept geplant, das durch eine
freundliche, farbige Gestaltung eine besonders
einladende Atmosphäre schaffen soll.
Ein positives digitales Kundenerlebnis will
Ford auf den Länder-Webseiten mit Hilfe
eines nochmals nutzerfreundlicheren
Pkw-Konfigurators erzeugen, der künftig
größere Bilder und weniger Fachjargon
enthalten soll. Nutzer werden außerdem die
Möglichkeit haben, sich auf der Ford-Webseite
anzumelden und in einem persönlichen
Bereich zum Beispiel konfigurierte Fahrzeuge
zu speichern oder den Stand ihrer
Fahrzeugbestellung abzurufen.
Das Online-Erlebnis findet seine logische
Fortsetzung im Autohaus, wo künftig in
ausgewiesenen Zonen Tablet-PCs für die
Kunden bereitstehen, über die sie zuvor
online getätigte Aktionen abrufen und
fortsetzen können.
Neben diesen Bereichen wird es separate
Empfangs- sowie Entspannungsbereiche
geben, die dem Kunden durch klare wie
einladende Kennzeichnungen helfen, sich
im Autohaus zurechtzufinden.
Das entspannte Kauferlebnis beginnt
bereits am Eingang. Ford setzt hier auf ein
freundliches „Hallo“ für eine schnelle
Orientierung. Vor einer in warmem orange
gehaltenen Wand befindet sich ein Empfangsschalter,
an dem ein Mitarbeiter für
erste Fragen bereitsteht.
Ausgewiesene Entspannungsbereiche
bieten den Kunden die Möglichkeit, in
angenehmer Atmosphäre Wartezeiten zu
überbrücken oder sich zur Entscheidungsfindung
zurückzuziehen. Hier gibt es bequeme
Sitzgelegenheiten, Erfrischungen,
WLAN-Empfang und TV-Monitore.
Interaktiv geht es im Bereich „Entdecke
Ford“ zu: über digitale Medien und iPads
können sich die Kunden über Ford und
seine Technologien informieren. Die iPads,
ein zentraler Aspekt des neuen Kauferlebnisses,
bieten Zugang zum Internet und
bereits vorgenommenen Fahrzeugkonfigurationen
sowie zahlreichen Informationen wie
etwa Videos zu den Ford-Technologien.
Für weitere Erklärungen und Fragen stehen
auch hier Mitarbeiter zur Verfügung.