ZT | Dezember 2013

ihm sonst noch helfen könnte, zersplittern ihre
Kräfte, entwickeln eine Flut von Produktvarianten
und Dienstleistungen, die am Schluss doch
niemand kauft.
Die meisten Kunden wissen nicht so genau, was
sie brauchen. Nach bestem Wissen teilen sie
zwar mit, was sie sich vorstellen – aber das ist
selten die Leistung, die auch ihre Probleme löst.
Hier lohnt es sich, strikt zu trennen zwischen
dem Problem des Kunden und dem Angebot,
das es löst. Die Probleme und Schwierigkeiten
der Kunden kann man erfragen, sehen, herausfinden
- für die Lösung ist der Leistungserbringer
zuständig. Er hat die Kompetenz und
das Know-how und nur er kann entscheiden,
welche Leistungen er anbieten und wovon er
besser die Finger lassen sollte. Denn gemessen
werden seine Leistungen nur an ihrer Fähigkeit,
die Probleme des Kunden zu lösen, ganz unabhängig
davon, welche Leistungen von welchen
Kunden vorgeschlagen worden sind.
Viel wichtiger als Marktforschung sind erfahrungsgemäß
regelmäßige Gespräche der
Führungskräfte mit Kunden, vorzugsweise mit
denen, die zu den Kennern gehören. Zwar las-
können - dafür aber übermittelt der Kunde im
Gespräch die Wichtigkeit eines Problems. Es
werden Problemerlebnisse geschaffen und
Suchspannungen aufgebaut, die letztendlich
die Grundlage jeder Verbesserung darstellen.
Jetzt erst sollte man über Marktforschung reden.
10. Die Mitarbeiter: Gelingt es, sie für eine
gemeinsame Aufgabe zu gewinnen?
Nichts prägt das Bild eines Unternehmens stärker
als seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
So, wie Führungskräfte mit ihren Mitarbeitern
zusammenarbeiten, gehen diese mit den Kunden
um.
Wenn Mitarbeiter nach Regeln und Anweisungen
geführt werden, werden sie diese Regeln
befolgen - und kaum je einen Kunden individuell
behandeln. Wenn klare Verantwortlichkeiten
und Pflichten wichtig sind, werden Mitarbeiter
diese erfüllen - und arbeiten, weil sie zuständig
sind und nicht, um ein Problem zu lösen. Wenn
wir Verkäufer mit ausgefeilten Bonus- und Provisionsplänen
motivieren, werden diese auch
ihre Beratung danach ausrichten und nicht
nach dem Kunden.
überzeugt sind, können diese Überzeugung
auch nicht auf den Kunden übertragen. Wie soll
der Kellner einen teuren Wein empfehlen, wenn
er nur Bier trinkt; wie soll ein Versicherungsvertreter
auch nur einen Termin bekommen, wenn
er schon vorher das Gefühl hat, seine Kunden
nur zu stören und wie soll der Maschinenverkäufer,
dessen Maschine ein Drittel teurer ist als
die der Konkurrenz, aber in seinen Augen auch
nicht viel mehr kann, bei Preisverhandlungen
hart bleiben?
Zusammenfassung: Marketing wandelt sich
Das Marketing, wie es in den letzten Jahren in
vielen Unternehmen betrieben wurde, stirbt.
Die Zeit der Checklisten, der sicheren Rezepte
und Regeln, der richtigen Antworten und ausgefeilten
Methoden geht zu Ende. Glücklicherweise,
denn damit rutscht das Marketing aus
der Hand der Experten in die Verantwortung
derer, die zu verstehen suchen, die neugierig
sind, mehr fragen als wissen und verzaubert
sind von der Aufgabe, die sie erfüllen. Und die
bereit sind, einen eigenen Weg zu gehen.
Wo bist Du?
sen sich daraus keine Erkenntnisse gewinnen,
die mit genauen Prozentzahlen belegt werden
Es liegt auf der Hand: Mitarbeiter, die nicht restlos
von den Leistungen ihres Unternehmens
***
Otto Belz
Autorenprofil
Otto Belz, Unternehmer aus Leidenschaft, steht für Marketing und Unternehmensführung mit
gesundem Menschenverstand. Der Schweizer führt die Geschäfte der internationalen Beratungsfirma
perSens AG seit 30 Jahren. Zu seinen Kunden zählen namhafte Konzerne und mittelständische
Unternehmen. Otto Belz hat sich der Aufgabe verschrieben, die Einzigartigkeit seiner Kunden zu
entwickeln und sichtbar zu machen – eine der wesentlichen Voraussetzungen, um sich in gesättigten
Märkten erfolgreich durchzusetzen. Er ist anerkannter Experte für Unternehmensführung
und Marketing, Aufsichtsratsmitglied und Mitinhaber einer ganzen Reihe von mittelständischen
Unternehmen. Gleichzeitig ist er Herausgeber der Schweizer Fachzeitschrift „index – Management
mit gesundem Menschenverstand“. In Seminaren und Vorträgen begeistert er die mit seinem
Engagement, seiner Klarheit und seinen praxisnahen Inhalten.
Otto belz
www.persens.com
www.eiskimo-watch.de
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