Servicebeschreibung - Dell

3. Serviceanspruch nach Ressource: Diese Services gelten für eine einzelne Ressource. Im Rahmen des
Auswahlprozesses wählt der Kunde ressourcenbasierte Support-Services für jedes unter diesen Vertrag
fallende unterstützte Produkt aus. Zu den Services mit dieser Art von Anspruch gehören:
• Umfang des technischen Supports: Ressourcen wird ein Level für den technischen Support
zugewiesen, das den Umfang der vom Kunden zur Fehlerbehebung bei dieser Art von Ressource
benötigten Unterstützung darstellt. Beispielsweise kann sich der Kunde für einen geringen Umfang
an technischen Support für PowerEdge-Server entscheiden, wenn der Kunde über das erforderlich
Support-Know-how verfügt, um eine Fehlerbehebung bei PowerEdge-Servern durchzuführen und
die Ursache für eine Fehlfunktion zu entdecken.
HINWEIS: Der Kunde muss denselben Umfang an technischen Support für alle Ressourcen desselben
Typs innerhalb des Servicevertrags des Kunden verwenden. Beispiele für Ressourcentypen sind:
PowerEdge-Serverprodukte, PowerVault-Speicherprodukte, EqualLogic-Speicherprodukte, Dell|EMC-
Speicherprodukte sowie PowerConnect- und Dell Force10-Netzwerkprodukte.
• Vor-Ort-Support-Services (pro qualifiziertem Vorfall): Vor-Ort-Entsendung eines Technikers an den
Kundenstandort und/oder Versand von Ersatzteilen nach Bedarf und gemäß der für die jeweilige
Ressource erworbenen Reaktionsstufe für Vor-Ort-Einsätze.
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen: Verfügbarkeit von Ersatzteilen nach Bedarf und gemäß den Ansprüchen,
die sich daraus ergeben, dass die Ressource ausgetauscht werden muss.
ProSupport Flex für Rechenzentren erlaubt es Kunden, ihre Auswahl der zuvor erworbenen Servicelevels und
Typen zu ändern. Jedwede Änderung an den hierunter bereitgestellten Services ist mit der Anwendung der
entsprechenden und zu diesem Zeitpunkt wirksamen Servicebedingungen für eine bestimmte Servicekomponente
verbunden, die infolge der Kundenauswahl geändert wurde, wie in dieser Servicebeschreibung dargelegt, was
ggf. eine Erhöhung der fälligen und vom Kunden zu zahlenden Gebühren nach sich zieht. Eine Herabsetzung der
Support-Levels führt nicht zu einer Erstattung für den Kunden.
Support für Relationship Management
Support-Management
Support-Management erfolgt durch einen als zentralen Ansprechpartner fungierenden technischen Kundenbetreuer
(TAM). Der technische Kundenbetreuer (TAM) ist der Hauptansprechpartner für den Kunden beim Umgang mit
Eskalationen in Bezug auf die Servicebereitstellung. Der technische Kundenbetreuer (TAM) ist ebenfalls im
Rahmen des Services ProSupport Flex für Rechenzentren für die Koordinierung aller dem Kunden zustehenden
Support-Services zuständig.
Entsprechend den ausgewählten und erworbenen Support-Management-Optionen ist der technische
Kundenbetreuer (TAM) ggf. zu Folgendem verpflichtet:
• Funktion als zentraler Ansprechpartner für den Post-Sales-Support bis zum Auslaufen der Ansprüche für
unterstützte Produkte
• Unterstützung im Zusammenhang mit Außendiensttechnikern
• Überprüfung des Prozesses zur Produkt- oder Servicebereitstellung und Aushändigung einer Analyse an
den Kunden
• Sicherstellung, dass Erwartungen und/oder gegenüber dem Kunden eingegangene Verpflichtungen
nicht außerhalb der ProSupport-Möglichkeiten liegen
• Updates zur herausragenden Stellung des Kunden aufgrund des Leistungsvermögens von Lösungen und
Initiativen von Dell
• Abgabe technischer Empfehlungen zur Unterstützung des Kunden bei der taktischen und strategischen
IT-Planung für das Rechenzentrum
5