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E-COMMERCE
26 Internet World BUSINESS
2. April 2013 7/13
FULLSERVICE-ONLINE-HANDEL
Die E-Commerce-Supermänner
Fullservice-Agenturen nehmen ihren Kunden alles ab: Webshop-Gestaltung, Marketing, Logistik und auch Kundenservice.
Dennoch sollten sich Shop-Betreiber nicht nur auf den Agentur-Partner verlassen – und einiges selbst in die Hand nehmen
igentlich ist E-Commerce ganz ein-
Man geht mit seinem Sortiment
Efach:
und seiner Geschäftsstrategie zu einem
Fullservice-Dienstleister für E-Commerce
und lässt den machen: Hosting, Shop-System,
Shop-Design, Marketing, Kundenkontakte,
Zahlungsabwicklung, Logistik –
das macht alles die Agentur. Und die sorgt
auch dafür, dass der Laden läuft, denn nur
dann bekommt sie ihre Provision. Viele
Unternehmen handeln heute ihren Online-
Verkaufskanal so ab, vor allem Branchenfremde
wie große Marken oder stationäre
Handelsketten, für die Online nur eine
Fi liale von vielen ist. Schiesser, Lascana,
Tom Tailor, Praktiker, Expert, seit Neuestem
auch Intersport – sie alle lassen ihre
E-Commerce-Sparte zu großen Teilen von
einem Fullservice-Dienstleister handhaben.
Der Erfolg scheint ihnen recht zu geben.
Wenn Kinder laufen lernen
Dennoch: Nachdem in den letzten Jahren
ein wahrer Run auf die Angebote der Fullservice-Anbieter
zu verzeichnen war, bemerken
die Agenturen inzwischen eine
gewisse Differenzierung in den Anfragen,
auch wenn das Interesse weiterhin hoch
ist, vor allem von Seiten der E-Commerce-
Neueinsteiger. „Viele Händler, die mit solchen
Fullservice-Lösungen gestartet sind,
orientieren sich jetzt wieder davon weg –
trotz solider Umsatzbasis“, stellt Gerd Güldenast,
Director Project Management &
Consulting bei der Hmmh AG, fest. „Sie
Stratege
Marketing- &
Media-Experte
Projektmanager
Produktmanager
Usability-Experte
Logistiker
E-Commerce-
Kenner
Merchandiser
sind den „Kinderschuhen“ entwachsen
und wollen auf eigenen Füßen stehen.“
Dieser Wunsch entsteht häufig aus der Erkenntnis,
dass die Fullservice-Lösung von
Analyst
Retailer
Designer
Kundenversteher
Entwickler &
Techniker
Buchhalter
Prozessentwickler
Foto: Shopmacher
Tausendsassa: Shop-Betreiber müssen
in vielen Disziplinen brillieren
der Stange zwar solide ist, es ihr aber an Individualisierungsmöglichkeiten
und Flexibilität
mangelt. Diese Meinung vertritt
auch die Stuttgarter Agentur DMC (siehe
Interview), die „Fullservice“ nicht als
komplette Übernahme aller E-Commerce-
Prozesse versteht, sondern dafür plädiert,
jede Prozesskette einzeln zu betrachten
und dabei auf ihre Outsourcing-Eignung
zu überprüfen.
Das Ergebnis dieser Überprüfung kann
aber je nach Dienstleister recht unterschiedlich
ausfallen. Einigkeit besteht
noch beim extrem kostenintensiven Thema
Logistik: In den meisten Fällen kann
ein Outsourcing die Versandgeschwindigkeit
erhöhen und die Kosten deutlich senken.
„Allerdings müssen dann alle Prozesse
von der Lagerhaltung bis hin zur Versandabwicklung
entsprechend optimiert
sein“, rät Rene Tanzer, Geschäftsführer der
Rhiem Intermedia GmbH. „Nur dann wirken
sich eine schnelle Abwicklung und Synergieeffekte
positiv auf die Kosten aus.“
Das Thema Kundenservice ist dagegen
ein Streitthema: Die Auslagerung kann
sich insbesondere für kleine Geschäftsvolumina,
bei denen es wenige Kundenkontakte
gibt, lohnen, sagen die einen; Kundenkontakte
gehören zum Kerngeschäft
und damit in die Inhouse-Abwicklung, sagen
die anderen. Am Ende muss der Online-Händler
selbst entscheiden: Was ist
mein Kerngeschäft? Aufbau der Marke,
Sortimentsauswahl oder die Kundenberatung?
Die Prozesse bleiben dann inhouse,
der Rest kann outgesourct werden – zumindest
bis zur nächsten Überprüfung des
Online-Geschäfts. il
■
Agentur (Hauptsitz)
Accounting
Produktbeschaffung
Content-Erstellung Text
Content-Erstellung Foto
Content-Erstellung Video
Pricing
Shop-Design
Technische Umsetzung
des Shops
Hosting
Shop-System
Optimierung
(Web-Analyse, CRO)
Produktmarketing
Social Media
CRM (Kundensupport,
Kundenkontakt)
Reparaturmanagement
Warenwirtschaft
Lagerwirtschaft
Versand
Retourenmanagement
Zahlungsabwicklung
Risikomanagement
Debitorenmanagement
Mahnwesen / Inkasso
Reporting
004 Beratungs- und Dienstleistungs
GmbH (Aschaffenburg)
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Arvato AG (Gütersloh) ● ● ● ● ● ◯ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Atrada Trading Network AG
(Nürnberg)
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Commerce Plus GmbH (Hamburg) ◯ ● ● ● ● ● ● ● ●
Datenwerk GmbH (München) ● ● ● ● ◯ ● ● ● ● ● ◯ ● ● ● ● ● ●
DMC Digital Media Center GmbH
(Stuttgart)
Hermes Fulfilment GmbH
(Hamburg)
Hmmh Multimediahaus AG
(Bremen)
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Rhiem Intermedia GmbH (Voerde) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Sapient Nitro (München, Köln,
Düsseldorf, Zürich)
Shopmacher eCommerce GmbH &
Co. KG (Gescher)
Tomorrow Focus Technologies
GmbH (München)
TWT Interactive GmbH (Düsseldorf)
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Websale AG (Stein bei Nürnberg) ◯ ◯ ◯ ◯ ● ● ● ● ● ◯ ●
Wiethe Group GmbH
(Georgsmarienhütte)
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● ja ja, über Partner ◯ nein