Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

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Studiensammlung / Ausgabe 13
Unverwechselbare Leistungen
Kundenzufriedenheit ist keine Einbahn-Straße, sondern das Ergebnis unterschiedlichster
Bemühungen, ein Zusammenspiel mehrer Faktoren:
Die „Muss-Faktoren“
Wenn Sie die berechtigten Erwartungen Ihrer Kunden, etwa im Hinblick auf Produkt- und
Service-Qualität anstandslos erfüllen, erreichen Sie ein gewisses Maß an Zufriedenheit.
Wenn Sie dies nicht schaffen, riskieren Sie ein Höchstmaß an Unzufriedenheit.
Die „Soll-Faktoren“
Wenn Sie Ihren Kunden positiv zu Buche schlagende Beweise in punkto Betreuung/
Beratung bieten, wie beispielsweise
• Kompetente Beratung
• Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals
• Ein „Herzlich Willkommen“ und ein „Dankeschön“
so dürften diese Gütesiegel Ihres Geschäftes zwar mit Zufriedenheit wahrgenommen
werden, stellen aber noch keinen Grund zum Wechseln der Einkaufstätte dar.
Die „Plusfaktoren“
Wenn Sie den Kunden mit unerwarteten, materiellen wie immateriellen Zusatzleistungen
überraschen, verblüffen oder begeistern, werden Sie zweifellos spontane Zufriedenheit
auslösen. Diese Vergünstigungen können allerdings keinesfalls gegen ein Defizit bei den
„Muss-Soll-Faktoren“ aufgerechnet werden.
Mit einem hohen Maß an Kundenzufriedenheit und Loyalität zu Ihrem Unternehmen
können Sie nur dann rechnen, wenn Sie diese drei Faktoren, symmetrisch gebündelt, auf
Ihre Agenda setzen und in langfristig angelegten Bemühungen umsetzen.
Zeigen Sie, dass Sie Kunden erfolgreich an Ihr Unternehmen binden können. Eine intensive
Kundenbindung ist heute der entscheidende Erfolgsfaktor. Angesichts zunehmend
gesättigter Märkte und eines hohen Verdrängungswettbewerbs, können sich Händler nur
durch sehr gutes Kundenbeziehungsmanagement und einer besonderen Marktpositionierung
von der Konkurrenz abheben. In diesem Bereich ist Kreativität gefragt, aber auch
Informationsübersicht am Markt und Beispielen aus anderen Branchen.
Einige Leistungen, Hilfen und Vergünstigungen, die der Kunde genießt, sind ihm gar nicht
mehr bewusst. Er rechnet Sie Ihrem Unternehmen auch gar nicht mehr als Vorzüge an.
Ihre unsichtbaren Leistungen fallen also auch nicht in die Waagschale, wenn der Kunde
mit einem anderen Händler liebäugelt, der mit besser sichtbaren Vorteilen lockt:
• Niedrigeren Preisen
• Größerer Nähe
• Kürzerem Beschaffungsweg
• Höhere Sortimentskompetenz, usw.
Bemühen Sie sich taktvoll, aber beständig, den Kunden bewusst zu machen, welche
Vorteile der Kundenkontakt zu Ihrem Unternehmen ihnen bringt. Folgende Methoden
bieten sich an:
• Prahlen Sie nicht mit Ihren Wohltaten, aber sprechen Sie bei passender Gelegenheit
über das reichhaltige Serviceangebot Ihrer Firma. Machen Sie deutlich, dass diese
Vergünstigungen in Ihrer Branche nicht allgemein gültig sind.
• Fragen Sie den Kunden gelegentlich, ob er mit dieser oder jener „stillen“ Leistung zufrieden
ist. So erinnern Sie ihn daran, was Sie ihm alles bieten.
• Fragen Sie den Kunden nach seinen Wünschen für die Zukunft. Oft überschneiden sich
seine Wünsche mit Leistungen, die Sie bereits erbringen.
• Nicht selten bietet eine Reklamation die Chance, einmal Bilanz zu ziehen. Das gilt vor
allem, wenn sich die Beschwerde auf das Ausbleiben solch einer scheinbar selbstver
ständlichen Leistung bezieht. Viele Annehmlichkeiten werden dem Kunden erst dann
bewusst, wenn er auf sie verzichten muss.