Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 9
Kundenorientierung als Basis der
Kundenbindung
Jedes Unternehmen arbeitet gewinnorientiert. Um jedoch Gewinn zu erzielen, ist es heute
unabdingbar, dass Sie auf Wünsche, Träume, Hoffnungen, Ziele und Gefühle Ihrer Kunden
eingehen. Dieses intensive Beschäftigen mit dem Kunden nennen wir Kundenorientierung.
Kundenorientierte Unternehmen haben ...
• 14% höhere Umsatzanteile mit Produkten, die nicht älter als drei Jahre sind
• 18% niedrigere Kosten
• 24% weniger Flops bei Trendprodukten als der Durchschnitt
Diese durchweg positiven Fakten einer erfolgreichen Kundenorientierung sind nur eine Seite
der Kundenorientierung. Doch leider geschieht es immer wieder, dass genau das Gegenteil
von dem eintritt, was eigentlich beabsichtigt wurde. Die Folge kann verheerend sein,
daher sollten Sie eine Kundenorientierung immer so genau wie möglich planen. Hier einige
Beispiele, was zufriedene und unzufriedene Kunden für Ihr Unternehmen bedeuten können:
Mit wie vielen Menschen sprechen zufriedene / unzufriedene Kunden im Durchschnitt?
• Zufrieden 3
• Unzufrieden 9
• Sehr zufrieden 20!
Sehr zufriedene Kunden sind die besten Werbeträger für Ihr Unternehmen. Sie geben mit
dem entsprechenden Produkt gerne an und verraten Freunden und Bekannten, wo das
„Produkt“ erworben wurde.
Bei sehr unzufriedenen Kunden kann es oft dazu kommen, dass der Kunde die Treue zu
Ihrem Unternehmen verliert. Anhand der folgenden Auflistung sehen Sie, welche Gründe
dafür in erster Linie in Frage kommen.
Gründe, warum ein Kunde in einem Geschäft nicht mehr einkauft:
• 1% Todesfall
• 3% zieht um
• 4% liebt Abwechslung
• 5% Wechsel aufgrund einer Empfehlung seitens Freunden und Bekannten
• 9% Produkte und Leistungen sind beim Wettbewerb preiswerter
• 68% Fühlen sich nicht gut behandelt
Viele Fachhändler sind bereit, den Preiskampf am Ort einzugehen, weil sie der Meinung
sind, dass dieser Grund wichtig ist, aber nur bei 9% der Bevölkerung ist dies von Bedeutung.
Hingegen sind doch die 68% zu beachten, die sich nicht wohl fühlen. Achten Sie
daher auf Ihr Ambiente und Ihre Kunden. Passen die beiden Gruppen (noch) zusammen?
Oftmals ändert sich das Kunden- oder Geschäftsbild im Laufe der Zeit, ohne dass dies
wahrgenommen wird. 68% sind ein so enorm hoher Anteil, dass der Schwerpunkt Ihrer
Bemühungen hier liegen sollte.
Der Kunde
hat das
Recht
auf eine
eigene
Meinung!
Er hat sogar
das Recht
auf Irrtum!
Wenn eindeutige Kundenorientierung eine Selbstverständlichkeit für Ihr Unternehmen ist,
werden Ihre Kunden dies wahrnehmen und entsprechend reagieren. Wer hingegen
Kundenorientierung als „Mode-Trend“ sieht und versucht, oberflächig an diesen Strategien
zu kratzen, wird dadurch früher oder später enorme Schäden erleiden. Dies geschieht vor
allem dann, wenn sich am Standort Mitbewerber ebenfalls der Kundenorientierung annehmen.
Um strategisch richtig zu handeln, müssen Sie vor allem auf Kommunikation
setzen. Lernen Sie durch Befragungen die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe
genau kennen. Nur so ist eine eindeutige strategische Richtung zur Kundenorientierung
möglich. Halten Sie Ihre gesammelten Informationen immer auf dem aktuellen Stand. In
der Schnelllebigkeit unserer Branche können wir keine Dreijahresplanung zum Thema
Kundenorientierung durchführen. Trends entstehen und fallen in deutlich schnelleren
Rhythmen, auf die Sie als Fachhändler reagieren müssen.
Selbst wenn Sie die strategische Ausrichtung perfekt planen, so ist der Erfolg noch lange
nicht garantiert. Ein weiterer wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Kundenorientierung
sind Ihre Mitarbeiter. Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden um und wie gehen die
Mitarbeiter miteinander um? Diese Faktoren wirken sich auf die Kundenorientierung
erheblich aus. Vor allem im hochpreisigen Segment sind die Erwartungen der Kunden an
Sie und Ihre Mitarbeiter sehr hoch. Und je höher die Erwartungen sind, desto höher ist
auch die Gefahr einer Enttäuschung.