Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

Seite 10 Studiensammlung / Ausgabe 13 Unverwechselbare Leistungen Kundenzufriedenheit ist keine Einbahn-Straße, sondern das Ergebnis unterschiedlichster Bemühungen, ein Zusammenspiel mehrer Faktoren: Die „Muss-Faktoren“ Wenn Sie die berechtigten Erwartungen Ihrer Kunden, etwa im Hinblick auf Produkt- und Service-Qualität anstandslos erfüllen, erreichen Sie ein gewisses Maß an Zufriedenheit. Wenn Sie dies nicht schaffen, riskieren Sie ein Höchstmaß an Unzufriedenheit. Die „Soll-Faktoren“ Wenn Sie Ihren Kunden positiv zu Buche schlagende Beweise in punkto Betreuung/ Beratung bieten, wie beispielsweise • Kompetente Beratung • Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals • Ein „Herzlich Willkommen“ und ein „Dankeschön“ so dürften diese Gütesiegel Ihres Geschäftes zwar mit Zufriedenheit wahrgenommen werden, stellen aber noch keinen Grund zum Wechseln der Einkaufstätte dar. Die „Plusfaktoren“ Wenn Sie den Kunden mit unerwarteten, materiellen wie immateriellen Zusatzleistungen überraschen, verblüffen oder begeistern, werden Sie zweifellos spontane Zufriedenheit auslösen. Diese Vergünstigungen können allerdings keinesfalls gegen ein Defizit bei den „Muss-Soll-Faktoren“ aufgerechnet werden. Mit einem hohen Maß an Kundenzufriedenheit und Loyalität zu Ihrem Unternehmen können Sie nur dann rechnen, wenn Sie diese drei Faktoren, symmetrisch gebündelt, auf Ihre Agenda setzen und in langfristig angelegten Bemühungen umsetzen. Zeigen Sie, dass Sie Kunden erfolgreich an Ihr Unternehmen binden können. Eine intensive Kundenbindung ist heute der entscheidende Erfolgsfaktor. Angesichts zunehmend gesättigter Märkte und eines hohen Verdrängungswettbewerbs, können sich Händler nur durch sehr gutes Kundenbeziehungsmanagement und einer besonderen Marktpositionierung von der Konkurrenz abheben. In diesem Bereich ist Kreativität gefragt, aber auch Informationsübersicht am Markt und Beispielen aus anderen Branchen. Einige Leistungen, Hilfen und Vergünstigungen, die der Kunde genießt, sind ihm gar nicht mehr bewusst. Er rechnet Sie Ihrem Unternehmen auch gar nicht mehr als Vorzüge an. Ihre unsichtbaren Leistungen fallen also auch nicht in die Waagschale, wenn der Kunde mit einem anderen Händler liebäugelt, der mit besser sichtbaren Vorteilen lockt: • Niedrigeren Preisen • Größerer Nähe • Kürzerem Beschaffungsweg • Höhere Sortimentskompetenz, usw. Bemühen Sie sich taktvoll, aber beständig, den Kunden bewusst zu machen, welche Vorteile der Kundenkontakt zu Ihrem Unternehmen ihnen bringt. Folgende Methoden bieten sich an: • Prahlen Sie nicht mit Ihren Wohltaten, aber sprechen Sie bei passender Gelegenheit über das reichhaltige Serviceangebot Ihrer Firma. Machen Sie deutlich, dass diese Vergünstigungen in Ihrer Branche nicht allgemein gültig sind. • Fragen Sie den Kunden gelegentlich, ob er mit dieser oder jener „stillen“ Leistung zufrieden ist. So erinnern Sie ihn daran, was Sie ihm alles bieten. • Fragen Sie den Kunden nach seinen Wünschen für die Zukunft. Oft überschneiden sich seine Wünsche mit Leistungen, die Sie bereits erbringen. • Nicht selten bietet eine Reklamation die Chance, einmal Bilanz zu ziehen. Das gilt vor allem, wenn sich die Beschwerde auf das Ausbleiben solch einer scheinbar selbstver ständlichen Leistung bezieht. Viele Annehmlichkeiten werden dem Kunden erst dann bewusst, wenn er auf sie verzichten muss.
Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 11 Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist maßgeblich für den Erfolg Ihrer Kundenbindung. Somit sind Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit direkt mit dem Erfolg Ihrer Kundenbindung verknüpft. Kundenzufriedenheit spiegelt das Verhältnis von Erwartungen und tatsächlich gesammelten Erfahrungen wider. Zu den Erwartungen gehören die Punkte: Produktqualität, Produktinformation, Preis, Emotion und Anlass (Anwendung), Service Die Erfahrungen, die der Kunde aus diesen Elementen sammelt, lassen ihn entweder zufrieden oder unzufrieden sein. Ihr Ziel ist es, die Erfahrungen größer als die Erwartungen werden zu lassen. Betrachten wir eine wichtige Zielgruppe unserer Branche genauer, nämlich die Frauen, so müssen wir uns die Frage stellen: Macht Shoppen den Frauen zu wenig Spaß? Sind die Frauen in unserer Zielgruppe zufrieden mit uns? Um die Zielgruppe der Frauen an Ihr Ladenlokal zu binden, sollten Sie über die Bedürfnisse und Wünsche der bei Ihnen einkaufenden Frauen Bescheid wissen. Hierzu hilft eine Studie, bei der 30- bis 45-jährige Frauen befragt wurden, was Ihnen beim Einkauf wichtig oder weniger wichtig ist. Frauen differenzieren beim Shoppen stärker als die Männer zwischen dem Einkauf des täglichen Bedarfs und dem eigentlichen Shoppen als Freizeitbeschäftigung. Zum Shoppen als Freizeitbeschäftigung gehören der Kauf von Büchern, CDs, Kosmetik, Bekleidung, Schmuck, Schuhe, Gartenartikel, Zubehör für Haus und Wohnung, sowie Schreibgeräte. 56% der Frauen sind beim Shoppen in diesen Kategorien nicht zufrieden. Es hapert an kompetentem oder an ausreichend Personal, am Service und an einer Umgebung, in der man sich wohl fühlt. Wichtigste Einkaufsorte für Produkte des täglichen Bedarfs sind Discounter und Supermärkte (85%). Nur vier Prozent der befragten Frauen kaufen diese Produkte im Internet ein. Die Erwartungen an den Verkaufsraum und das Personal lassen sich einfach zusammenstellen: freundliche und entspannte Atmosphäre, genügend Platz an der Kasse, aktuelle Produkte, übersichtliche Preisauszeichnung, schnelles und freundliches Personal. Etwas weiter hinten in der Wunschliste, aber dennoch zahlreich vertreten, waren die Aussagen: Mehr Platz in den Gängen, Einpackservice. Weniger gewünscht waren: Heimlieferung, Einkaufen rund um die Uhr, Transport der Ware zum Auto. Der Fachhandel opfert im Verkauf viele Ressourcen für kundenfremde Aufgaben. Nur ca. 30% der Zeit wird im aktiven Kundenkontakt verbracht.
Seite 1 und 2: Studiensammlung Ausgabe 13 Kundenbi
Seite 3 und 4: Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite
Seite 9: Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite

Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?