Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 23
Checklisten
Kundenorientierung Ja Nein
Können Sie schlechte Nachrichten und Stress mit Ruhe begegnen?
Bieten Sie Service & Dienstleistungen, die über den Erwartungen
der Kunden liegen?
Können Sie alle Vorteile Ihrer Dienstleistungen dem Kunden
erläutern?
Wird Ihr Engagement vom Kunden auch geschätzt?
Wiederholen Sie Argumente, um dem Kunden Ihre Sichtweise
zu verdeutlichen?
Halten Sie während des Gesprächs Augenkontakt mit dem Kunden?
Vermeiden Sie Fachausdrücke, die der Kunde nicht unbedingt
verstehen muss?
Lassen Sie den Kunden auch zu Wort kommen?
Beachten Sie den Klang und Tonfall Ihrer Stimme im
Kundengespräch?
Können Sie auf Wünsche und Anmerkungen Ihrer Kunden eingehen?
Kommunizieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über Kundenkontakte?
Halten Sie sich im Unternehmen untereinander immer auf
aktuellem Stand?
Schlussgedanke
Je häufiger Sie in diesen
Checklisten ein „Ja“ ankreuzen
konnten, umso eher
sind Sie auf dem Weg, Ihr
Unternehmen kundenorientiert
zu führen. Nur wenn
diese Einstellung in Ihrer
Unternehmens-Philosophie
verankert ist, wird der Kunde
Ihre Bemühungen spüren
und sie entsprechend würdigen.
Halbherzige Bemühungen
werden den Kunden
schnell abschrecken.
Vermeiden Sie oberflächliche
Strategien, die diesen Bereich
nur antesten wollen.
Wir unterscheiden im Handel zwischen 4 verschiedenen Servicetypen. Auch wenn für uns
nur die optimale Kundenbetreuung in Frage kommt, so gibt es doch Händler mit unterschiedlichen
Auffassungen:
1. Der „Kühlhaushändler“ Hier spielen persönliche und organisatorische Kundenbindungsmaßnahmen
eine untergeordnete Rolle. Die Botschaft lautet: Du bist uns egal!
2. Die „Handelsfabrik“ Sie stellt eine gute organisatorische Kundenbindung dar, weist
aber keine zwischenmenschlichen Bindungskomponenten auf. Die Einstellung heißt:
Wir leisten gute Arbeit, aber du bist nur eine Nummer für uns.
3. Der „freundliche“ Fachhändler hält eine persönliche Kundenbindung, hat aber im
gesamten organisatorischen Ablauf große Schwächen. Dieser Händler meint: Wir
bemühen uns um dich, arbeiten aber chaotisch.
4. Der „optimale“ Fachhändler. Hier sind die persönlichen und organisatorischen
Dimensionen gleich stark. Er vermittelt dem Kunden: Du bist uns wichtig und wir tun
unser Bestes.
Warum haben Sie in dieser Ausgabe nichts von einer günstigen Preispolitik gelesen, die
zur Kundenzufriedenheit führt? Von Tiefpreisen können wir auf Dauer nicht leben. Zudem
glaubt uns der Konsument nicht, wenn wir „billig“ anpreisen.
Bedienen Sie sich der differenzierten Kalkulation, um Kalkulationsverluste durch höhere
Preise bei Artikeln auszugleichen, die nicht im Mittelpunkt des Preisbewusstseins der
Kunden stehen.
Für alles weitere setzen Sie besser die vorgestellten Kundenbindungsmaßnahmen ein.
Viel Erfolg dabei wünscht
Ihr Prisma-Team