Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 13
Bindung durch Serviceleistungen
Was erwartet der Kunde von morgen?
Ihr Ziel muss es sein, die Service-Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen
und zu befriedigen. Verlieren Sie nicht Ihre Kunden an den Wettbewerber durch Serviceleistungen,
die Sie zu leise kommunizieren oder die Sie bisher einfach ignoriert haben.
Um dem vorzubeugen, befragen Sie Ihre Kunden nach Zufriedenheit und Unzufriedenheit,
nach Veränderungen, sowohl positive als auch negative. Fragen Sie weiterhin, was Ihre
Kunden bei Ihnen vermissen. Schaffen Sie es, einen Kundenwunsch zu erfüllen, so werden
Sie dafür Lob und Treue ernten.
Stammkunden regelmäßig persönlich ansprechen
Eine Kundenbeziehung ist wie eine Ehe: Versiegt die Kommunikation, so droht die
Beziehung auseinander zu brechen. Während die Einen den Kunden nicht mehr als
Kunden für Produkte, sondern den Kunden der Serviceangebote ansehen, begnügen sich
Andere auf ihre halbjährlichen Newsletter und Zeitungswerbebeilagen. Zwar gehören
beide genannten Möglichkeiten zu den Kundenbindungsmaßnahmen, jedoch darf man
sie kaum als primäre Elemente der Kundenbindung bezeichnen.
Der Service-Faktor aus Sicht des Kunden
Auch wenn es nur wenige glauben, der Service-Faktor steht über dem Preis. Stammkunden,
die dem Geschäft untreu werden, geben meist nicht den Preis als Hauptgrund
an. Tatsächlich stören sich 75% der zum Wettbewerb wechselnden Stammkunden am
mangelnden Service oder der Qualität des Service. Lediglich 25% beklagen sich über zu
hohe Preise.
Eine viel wichtigere Erkenntnis ist aber, dass, wenn ein solcher Fall eines Stammkundenwechsels
auftritt, sich nicht etwa beim Unternehmen beschwert wird, sondern vielmehr
eine Kommunikationskette außerhalb Ihres Unternehmens entsteht, die weitreichende
Auswirkungen hat. 96% beschweren sich nämlich bei Anderen, dazu zählen Freunde,
Bekannte, Verwandte und manchmal sogar beim Wettbewerber. Wie oft geschieht dies?
Laut Umfrage spricht ein solcher wechselnder Stammkunde 11-mal mit anderen über
seinen Ärger. Wie weit dieser Ärger dann weiter getragen wird, ist schwer nachvollziehbar.
Mit gutem Kundenkontakt sollte dies auf jeden Fall verhindert werden. Starten Sie
Umfragen und legen Sie ein Beschwerdemanagement an. Der Stammkunde wird Ihnen
sagen, wo das Problem liegt.
Freundlichkeit als persönlicher Service:
Je vergleichbarer Sie am Ort sind, desto entscheidender werden Ihr Service und Ihre
Freundlichkeit. Tappen Sie im Alltag nicht in die Service-Sünden-Falle, die gerne einmal
übersehen wird. Hier einige Beispiele:
• Ein Kunde betritt Ihr Ladenlokal und wird nicht beachtet
• Fehlende Freundlichkeit: Ein Lächeln ist weniger anstrengend als ein Stirnrunzeln, denn
dafür benötigen Sie weniger Muskelpartien
• Beschwerden sollten Sie nicht als persönlichen Angriff wahrnehmen. Bedanken Sie sich
für jeden Hinweis, den Sie vom Kunden bekommen. Danke und Entschuldigung sind
kleine Worte mit großer Wirkung.