Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 17
Kommunikation
Gekonnter Small Talk
Die Händler im und aus dem Ausland sind uns in dieser Hinsicht häufig überlegen: Der
perfekte Small Talk bindet die Kunden und animiert sie zugleich. Motivieren und schulen
Sie Ihr Verkaufsteam für Small Talk mit den Kunden. Führen Sie Trainings durch. So ergänzen
Sie die spontane Plausch- und Plauderfähigkeit Ihrer Mitarbeiter durch professionelle
Kompetenz. Weisen Sie darauf hin, dass Themen wie Politik und Religion Tabuthemen
sind. Besser geeignet sind: Sport, Freizeit, Familie, Trends und aktuelle Ereignisse. Ebenfalls
darf der Small Talk das Verkaufsgespräch nicht stören. Er muss in das Gespräch
einfließen, es unterstützen. Dazu benötigt der Verkäufer das nötige Fingerspitzengefühl,
um die Situation genau zu erkennen. Als Anreiz für Ihr Verkaufsteam, sich auf Small-Talk
einzustellen, können Sie in Ihrem Verkaufsteam den Small Talker des Monats prämieren.
Dies fördert auch die Stimmung und den Erfolg. Für den Kunden verbessert sich vor allem das
Ambiente. Er fühlt sich wohler und merkt durch die Gespräche, dass Sie Zeit für ihn haben.
Was passiert, wenn Sie mit einem Kunden sprechen?
Ob Sie wollen oder nicht, innerhalb weniger Sekunden entscheidet sich schon ein Großteil
des Gesprächs. Sie stufen den Kunden als sympathisch oder unsympathisch ein, der
Kunde stuft Sie als freundlich, hilfsbereit oder gar stinkfaul ein. Je nachdem, wie diese
Bewertung ausfällt, wird auch das Verkaufsgespräch ablaufen. Die Beziehungsebene hat
nämlich direkten Einfluss auf die Sachebene, also auch auf die Produktinformationen, die
Sie Ihren Kunden geben. Daher ist das Schaffen einer guten Atmosphäre vor allem beim
Einstieg in das Gespräch sehr wichtig. Der Ton macht die Musik, lautet das Rezept:
Stimmhöhe: Versuchen Sie Ihre Stimmhöhe möglichst in Ihrem persönlichen, tieferen
Stimmbereich zu halten. Hohe Stimmlagen vermitteln eher Unsicherheit.
Lautstärke: Brüllen Sie nicht, flüstern Sie nicht. Ihr Kunde und Ihre Stimmbänder werden
es Ihnen danken.
Geschwindigkeit: Orientieren Sie sich in Maßen an der Sprechgeschwindigkeit Ihres
Kunden.
Sprechdauer: Haben Sie gewusst, dass Ihr Kunde im Regelfall nicht länger als 10 Minuten
am Stück zuhören kann? Müssen Sie länger sprechen, vergewissern Sie sich, dass Ihr
Kunde noch folgen kann.
Gestik: Unterstützen Sie Ihre Worte mit Bewegungen. Das gibt Ihrer Stimme mehr Ausdruck.
Sachebene: Jetzt können Sie Ihren Kunden informieren. Denken Sie daran, dass Ihr
Kunde Ihre Worte ganz anders verstehen kann, schließlich ist die Wahrnehmung jedes
Menschen unterschiedlich.
Dem Kunden zu Neuheiten raten
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Viele Kunden bleiben gerne bei bewährten Produkten
oder Marken, weil sie gute Erfahrungen damit gemacht haben. Sie sind ihnen vertraut
und geben ihnen die Sicherheit, nichts falsch zu machen, was ja bei neuen Artikeln durchaus
der Fall sein könnte.
Empfehlen Sie solchen Kunden ruhig etwas Neues, denn sonst könnte ihnen ja etwas
Gutes entgehen. Abgesehen davon, dass es auf Dauer auch langweilig sein kann, immer
nur das Gleiche zu nehmen. Wenn Sie den Kunden Neuheiten oder neue Produkte
empfehlen, müssen Sie ihnen auch vermitteln, dass sie auf Nummer Sicher gehen und
keinen Fehlgriff tun. Heben Sie die Produktvorteile hervor und verdeutlichen Sie den
Nutzen, den Ihre Kunden davon haben werden.
Bei Markenprodukten bieten Sie Ihren Kunden an, diese zu testen. Beim Test eines
Schreibgeräts beispielsweise, können Sie direkt in der Praxis auf Vorzüge hinweisen,
damit der Kunde ein Sicherheitsgefühl bekommt.
Laut einer Studie, die sich mit Verbrauchsgütern befasst,
ist auf Konsumentenseite grundsätzlich Potential für
Neuheiten vorhanden; dieses ist auch auf andere Produkte
und Branchen übertragbar:
Mehr als ein Drittel aller Haushalte wünscht sich mehr
Innovationen als bisher. Über die Hälfte aller Haushalte
halten die Zahl der Neuprodukte für ausreichend und
lediglich 10% wünschen sich weniger Innovationen oder
sind bezüglich dieser Frage indifferent.