Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

Studiensammlung / Ausgabe 13 Seite 15
Bindung durch zufriedene Mitarbeiter
Kundenorientierung und
Kundenbindung bedeutet,
sich mit den Kunden zu
beschäftigen. Wer ist in
Ihrem Unternehmen dafür
zuständig? Alle. Die Vorstellungen,
wer dafür
zuständig ist und wie der
Kontakt mit den Kunden
stattzufinden hat, ist in den
einzelnen Unternehmen
sehr unterschiedlich. Was
der eine für einen guten
Kontakt und gute Kontaktpflege
hält, kann einen
anderen entsetzen. Häufiges
Problem dabei ist die Kommunikation
mit dem Kunden.
Das größte Problem bei
den Kommunikationsfehlern
ist, dass Verluste aufgrund
solcher Fehler oft nicht auffallen.
Begriffe werden
anders verstanden und mit
unterschiedlichen Inhalten
gefüllt, also muss der
Verkäufer / die Verkäuferin
lernen, die Bedürfnisse der
Kunden so zu verstehen,
dass diese auch von beiden
Seiten verständlich kommuniziert
werden können.
Wenn ein Verkäufer gut
kommuniziert, macht er
auch bessere Umsätze.
Viele Chefs beobachten Ihre
Mitarbeiter, lassen Sie mit
anderen Mitarbeitern üben.
Diese Maßnahmen sollten
nicht allgemein angewandt
werden. Denn noch viel
wichtiger als das Trainieren
einer erfolgreichen Kommunikation,
ist es, dass sich
der Mitarbeiter im Unternehmen,
mit dessen
Philosophie und den
Produkten wohl fühlen
kann. Wohlfühlen ist die
Basis für einen zufriedenen
und erfolgreichen Mitarbeiter.
Fühlt sich der Mitarbeiter
einmal wohl, so
wird auch die Kommunikation
mit dem Kunden
besser, denn er projiziert
dieses Gefühl nach Außen
und der Kunde kann sich
ebenfalls wohl fühlen.
Weiterhin werden Mitarbeiter,
die sich wohl
fühlen und die sich mit dem
Unternehmen identifizieren
können, von einander
lernen, richtig zu kommunizieren.
Kundenlob weiterleiten
Guter Service und gute Kundenbindung erfordert Teamarbeit. Nur wenn die Zusammenarbeit
mit allen Mitarbeitern harmonisch abläuft, kann Ihr Unternehmen auch den Kunden
überzeugen. Einige Mitarbeiter oder auch Sie selbst werden vielleicht mit Serviceanfragen
oder Informationsanfragen konfrontiert, obwohl sonst ein spezieller Mitarbeiter diesen
Stammkunden bedient. In einem solchen Gespräch lassen sich oft ganz andere Informationen
erfahren. Beispielsweise wie zufrieden dieser Stammkunde mit seiner Betreuung ist.
Ein solches Lob kann deutlich zur Motivationssteigerung der Mitarbeiter führen. Sorgen
Sie stets dafür, dass ein Lob solche Mitarbeiter auch erreicht. Auch ein Dankeschön per
Telefon sollten Sie per Notiz an den entsprechenden Mitarbeiter weiter leiten.
Sie können auch selber aktiv werden und Werbung für Ihre Mitarbeiter machen, die eher
hinter den Kulissen arbeiten. Weisen Sie bei Gesprächen auf Ihre Mitarbeiter hin, die ein
Problem gelöst haben und geben Sie dem Mitarbeiter weiter, wie zufrieden der Kunde mit
der Lösung war. Sprechen Sie auch nicht gleich Tadel aus, wenn mal etwas schief geht.
Sprechen Sie zunächst mit dem Verantwortlichen, denn nicht selten gibt es einen triftigen
Grund für eine solche Panne.