und Telekommunikationstechnologien durch die gezielte Nutzung ...

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text mittels einer offenen Frage danach, wie sich
die ITK-Landschaft dazu eignet, die informellen
oder formellen Prozesse bei der Problemlösung
zu unterstützen. Alle Antworten haben ihre Berechtigung
und sollten auch erwähnt werden.
Um der Vielfalt der Antworten gerecht zu
werden, wurden Cluster gebildet, die Antworten
diesen jeweils zugeordnet und eine die Antworten
integrierende Hypothese formuliert. Die Zuordnung
erfolgte nach dem im Vordergrund stehenden
Inhalt, der sich häufig an Schlüsselwörtern
orientiert. Unterschieden wurde in die
Cluster: Zeit/Geschwindigkeit, Kunde, Information/Kommunikation,
Struktur/Prozesse und
Technik. Um jede Antwort nur einmal zu erwähnen
und keine Doppelungen zu erwirken, kann
man mit der hier gewählten Zuordnung sicher
nicht jeder Sicht gerecht werden. Einige der Antworten
hätten aus der individuellen Sicht des Lesers
evtl. auch in ein anderes Cluster eingeordnet
werden können. Nachdem die Antworten im Original
belassen, also nicht verändert wurden, besteht
für jeden Leser die Möglichkeit, eine aus
seiner Sicht geeignetere Zuordnung zu schaffen
und seine eigenen Hypothesen zu bilden.
ITK-Technologien eignen sich, um Problemlösungen für den Kunden flexibel und zeitnah zu erbringen über
Formelle Prozesse weil / wenn:
Cluster Zeit / Geschwindigkeit
Hypothese
Antworten
Formelle Prozesse werden • Zeitnahe Reaktion Real time-Verarbeitung;
verbunden mit ITK- • Unmittelbarer Zugriff auf Standards;
Technologien auf unpersönlichem
Wege, als sehr • sachbezogene Informationen müssen schnellst möglichst die Betroffenen
• zu 99%, weil die Strukturen stehen, schneller als auf informellem Wege;
schnell empfunden;
erreichen können, nur so kann effiziente Projektarbeit geleistet werden;
• Schnelligkeit, Daten sind schnell fassbar, für die Entscheidungsfähigkeit,
z.B. können schnelle Bestellvorgänge ausgelöst werden;
• schneller als auf dem Postweg;
• nicht so sehr gewünscht, dauert zu lange; alle arbeiten übergreifend;
Cluster Kunde
Hypothese
Integriert durch ITK-
Technologien, wird die
Kommunikation mit dem
Kunden, zum Formalen
Prozess;
Antworten
• Anfragen werden und können systematisch bearbeitet werden; Servicefälle
werden per Eskalation bearbeitet;
• Kundenproduktwünsche (Software-Änderungswünsche) werden per Internet
verfolgt;
• man im formellen Prozess des Kunden integriert ist;
• Teilweise ja, Anmeldungen erfolgen häufiger über Internet über 10% Generationsabhängig;
• ist notwendig, informelle Unterstützung ist bedeutsamer;
• nur wenn vom Kunden ausdrücklich gewünscht;
• unterschiedliche Kunden-Lösungen sind eingepflegt und Mitarbeiter haben
Zugriff;