27. September 2012 - Convention-International

INFOBÖRSE HOTELS
❚ Kontakt gut – Umsetzung oftmals mangelhaft
Insgesamt kristallisierte sich ein aktiverer
Kundenkontakt als zuletzt heraus.
Während im Vorjahr nur acht Prozent zum
Telefonhörer griffen, waren es diesmal 30
Prozent. Ebenso viele kontaktierten den
Kunden persönlich nach dem Angebotsversand
(2011: nur 13 Prozent). Enttäuschend
ist immer noch die Qualität der Kundenkommunikation.
Hier gibt es erheblichen
Verbesserungsbedarf.
So fragen Mitarbeiter lediglich nach einigen
Grundinformationen der Veranstaltung,
ohne das Gesamtbild zu erfassen –
und verschenken somit die Möglichkeit,
ein wirklich individuelles Angebot zu erstellen.
Außerdem werden Telefonate selten
genutzt, um die Vorteile des jeweiligen
Hotels herauszustellen. Auch auf Preis -
einwände wird häufig wenig professionell
reagiert. Wenn es darum geht, die Buchung
zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen,
überlassen dies viele dem Zufall –
44
Wie behandeln Hotelmitarbeiter Anfragen im Veranstaltungsbereich, mit denen letztlich Umsatz generiert wird? Das
wollte das IFH® Institute For Hospitality Management genauer wissen und führte auch in diesem Jahr eine internationale
Analyse durch. Dazu hat das IFH®-Team des Bereichs Quality Performance Benchmarking (Mystery Shopping) im Februar
2012 bei 80 Hotels der Vier- und Fünfsterne-Kategorie in Europa eine fiktive Veranstaltungsanfrage per E-Mail gestellt.
Ein chinesischer Name und ein Logo, ein
neues Führungsteam in Shanghai, eine
Website in Mandarin, und drei neue Hotels
in Entwicklung ebnen den Weg für eine
erfolgreiche Expansion der Mövenpick
Hotels & Resorts in China. Der Name ist nur
ein Element in den Vorbereitungen auf die
Expansion der internationalen Schweizer
Hotelgruppe im gehobenen Segment in
China. Darüber hinaus wurde Sunny Lee
als neuer Vice President Development ein-
aktiv tun sie wenig bis nichts dafür. Bei der –
verstärkt digitalen – Zusendung von An -
gebotsunterlagen lassen wiederum Vollständigkeit
und bildhafte Darstellung zu
wünschen übrig.
Im Vergleich der einzelnen europäischen
Regionen bewegen sich die Hotels in Zentraleuropa
(Deutschland, Schweiz, Österreich,
Slowakei und Tschechien) auf dem
höchsten Niveau. Erfreulich: Unter den „Top
5 Hotels“ der Analyse, die wirklich überzeugen
und zur Buchung animieren konnten,
rangieren gleich zwei deutsche Häuser –
das Sheraton München Arabellapark Hotel
(1.) und das Park Hyatt Hamburg (5.).
Fazit: Die Ergebnisse der M.I.C.E-Analyse
haben sich im Vergleich zu 2011 insofern
verbessert, als dass die Bedeutung des persönlichen
Kontakts für den Verkauf stärker
erkannt wird. Defizite zeigen sich in der
Qualität der Kundengespräche, wo die Mit-
❚ Mövenpick treibt China-Expansion voran
Quelle Mövenpick Hotels
gestellt, um die Expansion von Mövenpick
Hotels & Resorts voranzutreiben.
Zurzeit entstehen drei Hotelprojekte in
China: das Mövenpick Hotel Jiading, Shanghai
mit 300 Zimmern, das Mövenpick
Resort & Spa, Phoenix Island, Sanya, Insel
Hainan, mit 380 Zimmern (Eröffnung beider
Häuser 2014) und das Mövenpick Hotel
& State Guest House Chifeng, Innere Mongolei,
das im Jahr 2015 an den Start gehen
soll (www.moevenpick-hotels.com).
arbeiter offenbar noch nicht ausreichend
auf die Durchführung von zielorientierten
Kundenkontakten geschult sind. Mängel
bestehen auch in der genauen Bedarfsanalyse,
so dass die verschickten Angebote oftmals
nicht der tatsächlichen Anfrage entsprechen.
Und zusätzlich zeitaufwendige
Follow-ups werden oft gar nicht durch -
geführt. Mehr Informationen:
www.ifh-worldwide.com
Zum Hintergrund der Erhebung: Die Anfrage umfasste
eine 4-Tages-Veranstaltung (drei Übernachtungen)
für 30 bis 50 Personen, mit Komplett -
verpflegung inklusive eines Galadiners sowie eines
attraktiven, noch näher zu bestimmenden Rahmenprogramms.
Der Budgetrahmen betrug 50.000 Euro.
Die gewünschte Veranstaltung war jedoch nur mit
wesentlichen Basisdaten skizziert, sodass eine
persönliche Kontaktaufnahme mit dem Kunden
unabdingbar war.
❚ Rolf W. Schmidt
ist neuer Geschäftsführer
von
TOPHOTELPROJECTS
Hotelexperte verstärkt Führungsmannschaft:
Der 50-Jährige führt nun
zusammen mit Simone Priegnitz die
Geschäfte der GmbH in Scheeßel bei
Hamburg. TOPHOTELPROJECTS ist seit der
Gründung vor fünf Jahren zum international
führenden Datenlieferanten zu Hotelketten
und Bauvorhaben in der First-
Class- und Luxus-Hotellerie aufgestiegen.
Neben der Datenbank für Neubauprojekte
www.tophotelprojects.com wird
eine Online-Datenbank mit Unternehmensinfos
von 1.500 Hotelket ten und
-gruppen (www.tophotelchains.com)
mit über 12.000 Ansprechpartnern
geführt. Zudem gibt es einen exklusiven
Service für die internationale Zulieferund
Ausstatterindustrie. „Jüngstes Erfolgs -
produkt sind die topaktuellen Länderreports
über 203 Hotelmärkte“, kündigt
Schmidt an. Die übersichtlich strukturierten
Studien TOP HOTELANALYTICS enthalten
neben allgemeinen Informationen
auch eigen recherchierte Angaben zu
Hotelkategorien, Bauprojekten und touristischen
Daten.