Nachhaltigkeitsbericht 2008 (PDF) - Veolia Wasser GmbH

4.2 Mehrwert für unsere Kunden
Veolia Wasser hat ein vielschichtiges Kundenportfolio, das
auf der Vielgestaltigkeit der Vertragsformen für Dienstleistungen
in der Wasser- und Energiewirtschaft beruht. Hohe
Qualitätsstandards und die stetige Weiterentwicklung des
Dienstleistungsangebotes bilden die Erfolgsfaktoren in der
Kundenbetreuung, unabhängig davon, ob eine direkte Endkundenbeziehung
unterhalten wird oder die Unternehmen
der Veolia Wasser-Gruppe im Namen ihrer kommunalen Auftraggeber
handeln. Die dezentrale Struktur der Veolia Wasser
garantiert eine regionale Präsenz in modernen Kundendienstzentren,
die von Bürgerinnen und Bürgern geschätzt
wird.
Für die Partner aus Industrie und Gewerbe stehen professionelle
Mitarbeiter an den Standorten der Veolia Wasser zur
Verfügung. Parallel kann auf ein breites Netzwerk von international
agierenden Spezialisten in den Kompetenzzentren
zurückgegriffen werden, um ökologische, wirtschaftliche und
soziale Herausforderungen in den Regionen abzudecken.
Den Dialog mit den Kunden pflegen die Unternehmen der
Veolia Wasser-Gruppe auf mehreren Wegen: im direkten
Gespräch in den regionalen Kundenbüros, durch Kontaktaufnahme
im Internet und mittels Kundenbriefen oder -zeitschriften,
die an inzwischen fast zwanzig Projektstandorten
der Veolia Wasser-Gesellschaften zwei bis vier Mal im Jahr
versandt werden. Darüber hinaus bieten Infoblätter Wissenswertes
über relevante Themen wie Wasserhärte, Trinkwasserqualität,
Hausanschlüsse, Wartung von Kleinkläranlagen,
Eigentümerwechsel oder nachhaltige Entwicklung.
Eine weitere Form des Kundendialogs ist das Angebot besonderer
Dienstleistungen für einzelne Kundengruppen.
Beispiel: Thermografie für Energiekunden
BS|ENERGY und der Verein der Haus-, Wohnungs- und
Grundeigentümer Braunschweig starteten im Herbst 2008
eine gemeinsame Thermografieaktion zu einem besonders
günstigen Preis. Thermografie - das bedeutet Wärmebildaufnahmen
mit Infrarotkamera, die Wärmebrücken und Lecks
in Heizungsrohren sichtbar machen. Sie soll Bürgern helfen,
vor allem in älteren Häusern und Wohnungen durch effektive
Sanierung die Energieverluste zu begrenzen und Kosten zu
sparen.
2008 setzte Veolia Wasser Maßnahmen in die Tat um, die
aus der Bewertung des Kundendienstes 2007 (Evaluationsstudie)
resultierten. Die vier tragenden Elemente waren:
• Weiterbildung: Kommunikationstraining und Seminare zu
rechtlichen Schwerpunkten für Kundendienstmitarbeiter
• Öffentlichkeitsarbeit: Stärkung der Veolia-Identität
• Organisation: Standards für Brief-, Fax- und Mailverkehr,
Verbesserung der Website
• Spezifische Maßnahmen der Unternehmensstandorte wie
technische Anpassung von Telefonanlagen oder Neugestaltung
Kundenempfang
Ebenfalls 2008 startete Veolia Wasser eine erneute Kundenbefragung
zu Image und Zufriedenheit. In den Versorgungsregionen
der MIDEWA und OTWA beteiligten sich insgesamt
650 Kunden daran.
Die Kundenbefragung wird 2009 bei OEWA, SWG, SWW und
BS|ENERGY weitergeführt.
Zur Verbesserung des Kundenservices vollzogen die Unternehmen
der Veolia Wasser-Gruppe 2008 weitere Schritte: So
eröffneten die Stadtwerke Springe und BS|ENERGY neue zentral
gelegene Kundendienstzentren. Bei BS|ENERGY ist dieses
Kundendienstzentrum mit einem Café verbunden, wodurch
die Attraktivität eines Besuchs deutlich gesteigert wird. Die
OTWA passt ihre Öffnungszeiten stärker an die Bedürfnisse
ihrer Kunden an und verlängert diese.
Auch die Internetseiten der Veolia Wasser-Gesellschaften
bieten seit 2008 zusätzlichen Service. So ist in einigen Versorgungsgebieten
die Meldung von Zählerständen online
möglich, es gibt Informationen zu Qualität und Wasserhärte
je Standort und je Wasserwerk sowie Hinweise auf aktuelle
und geplante Baumaßnahmen.