Gliederung

Historie des Kundenmanagements
CRM, CRM, diensteintegrierende Kunden- Kunden-
Interaktions-Systeme mit mit vollständiger
vollständiger
Systemsteuerung, Systemsteuerung, und und Kontrolle Kontrolle der
Multiservice-customer-interaction der
Kundeninteraktion mit
Kundeninteraktion vom vom Erstkontakt mit
Erstkontakt über
computer-telephony über
Lieferung/Leistung und
Lieferung/Leistung bis und web-enabled
bis zur web-enabled
zur Gewährleistung
call Gewährleistung
CTI CTI mit mit PC-client/server und callcenters centersmit PC-client/server und Nachverkauf, mit Fax- Fax-und Nachverkauf, für egal E-mailfür
inbound egal über E-mailinbound
über welches
Integration, welches CC mit web, e-mail...
und und outbound, Medium Integration, self-service-
self-serviceoutbound,
Komponenten, Medium Kombination Kombination von von Komponenten, workflow-integration,
und und out, out, E-commerce-Systeme Vernetzbarkeit, Vernetzbarkeit, remoteagentsagents,
Standards, Standards, Middleware,
Middleware, Virtuelle erstmalig erstmalig CC von von Siemens Siemens mit CTI im im Herbst Herbst 93 93
Call-Center: Call-Center: In In Deutschland
remote-
mit mit CC-Support
CC-Support
Deutschland
Telemarketing-Anwendungen
als als Begriff Begriff in in Umlauf Umlauf gebracht. gebracht. Erst Erst
Datenbankgestütztes seit arbeiten,
seit 97 97 arbeiten, allgemein allgemein branchengängig.
verbesserte branchengängig.
verbesserte Vorgangskenntnis
Vorgangskenntnis Client-Server, Client-Server, Leistungsmerkmale
ACD, Call Anfangs Anfangs Center nur nur high-end high-end Lösungen Lösungen als als
skill-based Traditionelle Traditionelle
digitaler digitaler Arbeitsweise Arbeitsweise
TK-Anlagen
TK-Anlagen mit mit reine Akte, Akte, Kartei,
skill-basedrouting
reine ACD-Funktionen ACD-Funktionen Kartei, oder oder Dialler- Dialler-
Formular, Formular, Stempel, Stempel,
(Sammelnummer, (Sammelnummer, Unterschrift, Unterschrift, Systeme. Rufweiterleitung
Rufweiterleitung
Anruf,
Back-office-integration
Systeme. Anruf,
Rückruf.
Digitale Rückruf. Seit Seit
etc.), über
LM, etc.), über
Anrufbeantworter, Anrufbeantworter, 100
DB, 100 Jahren Jahren gängig.
PC gängig.
Fax, Fax, Seit Seit
den den 60ern 60ern Hostsysteme, Hostsysteme,
Kopierer. Kopierer. Telefonischer Telefonischer ab ab den
•Deutlich
den
•Deutlich 70ern 70ern
Kontakt: verbesserte
Kontakt: verbesserte Erreichbarkeit
Erreichbarkeit
online online mit mit Terminals. Terminals. Kundenkontakt:
•verbesserte Kundenkontakt:
•verbesserte Erreichbarkeit •deutlich
Erreichbarkeit •deutlich effizienteres effizienteres outbound outbound
•meist •meist nur nur passiv passiv oder oder reaktiv
•verbesserte reaktiv
•verbesserte Vorgangskenntnis
•Statistik,
Vorgangskenntnis
•Statistik, Kennzahlen
Kennzahlen
•geringe •geringe Erreichbarkeit,
Erreichbarkeit,
•geringe •geringe Aktionsmöglichkeit
•geringe Vorgangskenntnis
Telefon, Akte, Host
1985
CRM, Contact Cente
1990
•geringe Vorgangskenntnis
1995 2000 2005
•geringe •geringe Aktionsmöglichkeit