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Kollaboratives CRM (1)<br />

Sprachkanal<br />

Beim Telefon erfolgt dies im Rahmen der Computer-Telefon-<br />

Integration (CTI ) z.B. über ein Spracherkennungs- und –<br />

steuerungssystem (IVR) zur Unterstützung des Agenten und/oder über<br />

eine automatische Anrufverteilung (ACD-Automatic Call Distribution)<br />

zur Verwaltung und Verteilung der Anrufe über die<br />

Agentenarbeitsplätze hinweg (auch über räumlich verschiedene Orte<br />

verteilt).<br />

Web<br />

Über Web-Konferenzen, d.h. Chat oder geführte Web-Recherchen und<br />

Internet-Shops führt der Agent den Benutzer durch das Angebot am<br />

Browser.

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