Der Verwalter-Brief - Haufe.de

7OrganisationWissensmanagement – Teil 3:Das Wissen der MitarbeiterDipl.-Kfm. Richard Kunze, WormsEin großes Kapital jedes Unternehmens ist das Wissen seinerMitarbeiter. Jeder Mitarbeiter bringt Fähigkeiten und Kenntnissemit, die er im Lauf seiner Tätigkeit im Unternehmen erweitert. Ererwirbt Prozesswissen (wie was gemacht wird) und individuellesWissen. Er gewinnt besondere Kenntnisse über sein Arbeitsumfeld,entwickelt sich weiter, wird womöglich zum Spezialisten.Dieses Wissen gilt es für das Unternehmen zu konservieren.Mitarbeiter in der Immobilienverwaltung haben ganz unterschiedlicheBerufsausbildungen und -erfahrungen. Denn der Verwalterberuf ist bisheute kein Lehrberuf und wurde erst sehr spät rudimentär in den AusbildungsgangImmobilienkauffrau/-mann einbezogen. Verwalter habendeshalb die unterschiedlichsten Lebensläufe.PRAXIS-TIPP: WISSEN DER KOLLEGEN NUTZBAR MACHENIn größeren Verwaltungsunternehmen, die möglicherweise noch anmehreren Standorten tätig sind, ist es von Vorteil, wenn die Mitarbeiterdie Fähigkeiten und Kompetenzen ihrer Kollegen kennen undderen Wissen im Bedarfsfall nutzen. Dasselbe gilt für Mitarbeitermit einem ethnischen Hintergrund. Insbesondere Sprachkenntnisseeinzelner Mitarbeiter können in Einzelfällen sehr hilfreich sein.Prozesserfahrungen weitergebenEs gibt Ereignisse, die kommen im Verwalterdasein so selten vor, dasssich eine Beschreibung oder Normierung des Arbeitsprozesses nichtlohnt. Trotzdem ist es sinnvoll, auch die Bearbeitung von außergewöhnlichenVorgängen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse zu dokumentieren.Ihre Mitarbeiter sollten wissen, dass die Weitergabe ihrerErfahrungen eine wertvolle Hilfe ist, mit der im Wiederholungsfall einanderer Bearbeiter schneller zum Ergebnis kommt.PRAXIS-TIPP: ERFAHRUNGEN FESTHALTENEin Großbrand ist ein solcher Sonderfall. Hier bietet es sich an, nebenden verwendeten Schreiben und Beschlüssen auch etwaigeFehler festzuhalten und die Zusammenarbeit mit dem Versichererzu dokumentieren.Wissenstransfer: Mitarbeiter einarbeiten und schulenIm Unternehmen steht die Wissenserzeugung als Wissenstransfer imMittelpunkt. Einem Auszubildenden wird neben theoretischem Grundwissender Zugang zum Organisationswissen vermittelt. Bei einem berufserfahrenenneuen Mitarbeiter liegt der Ausbildungsschwerpunkt aufdem Bereich des Organisationswissens. Je klarer und erkennbarer dieDaten- und Informationsstruktur sind und je einfacher der Zugang dazumöglich ist, desto effi zienter ist der Wissenstransfer.Die Softwarekompetenz ist ein Schlüsselthema der Effi zienzmaximierung– viele Prozesse im Verwaltungsunternehmen sind heute ohneSoftwareunterstützung nicht mehr denkbar. Softwarekompetenz heißtdabei nicht, alle Möglichkeiten und Finessen der Programme zu kennen.Es geht darum, die Funktionen einzusetzen, die für die effi zienteErledigung eines Arbeitsprozesses dienlich sind. In der Regel wirdallerdings nur ein Bruchteil der sinnvollen Anwendungsmöglichkeitentatsächlich genutzt. Wenn beispielsweise einem Mitarbeiter nicht bekanntist, wie ein Serienbrief an alle Eigentümer eines Objekts erstelltwird und er stattdessen Einzelbriefe schreibt oder mit Adressaufklebernarbeitet, bedeutet das einen erheblichen Mehraufwand.PRAXIS-TIPP: SCHULUNG ANHAND KONKRETER ARBEITENObjektkenntnisse und Beziehungswissen konservierenEin Verwalter kennt die Besonderheiten der von ihm betreuten Objekteund ist über die Vorgänge stets detailliert informiert, z. B. kennt er denStand noch nicht abgeschlossener Arbeiten. Doch bei der Immobilienverwaltunggeht es nicht nur um die Verwaltung von Sachen, sondernin erheblichem Maße auch um die Gestaltung von persönlichen Beziehungen– zu Eigentümern, Mietern, Hausmeistern, Reinigungskräftenund Handwerkern. So weiß ein Verwalter, welcher Handwerker besonderszuverlässig ist, welche WEG harmonisch ist oder wo persönlicheAnimositäten bestehen.Während Prozesswissen relativ einfach normiert werden kann, ist eswesentlich schwieriger, das individuelle Wissen eines Mitarbeiters zudokumentieren und auf andere zu übertragen. Hier gilt es, Wege derZusammenarbeit zu fi nden, die den Informationsfl uss sicherstellen.PRAXIS-TIPP: AUSTAUSCH UND DOKUMENTATIONWenn mehrere Personen (z. B. Objektbetreuer und Sachbearbeiter)für ein Objekt zuständig sind, ist es ratsam, sich regelmäßigin Besprechungen, die stichpunktartig protokolliert werden, auszutauschen.Ihre Beziehungseinschätzungen über Beiräte, Eigentümer,Mieter, Hausmeister usw. oder Objektbesonderheiten können sie inder Adressdatenbank in Notizfeldern hinterlegen. So geht das umfangreichepersönliche Wissen nicht verloren.Der Aufwand, Softwarekompetenz zu vermitteln, ist relativ hoch,da viele Module am Arbeitsplatz geschult werden müssen. Die Erfahrungzeigt, dass pauschale Softwareeinweisung nur schlecht erinnertwird. Erst in Verbindung mit einem konkreten Arbeitsschrittlassen sich Softwaremöglichkeiten passgenau vermitteln. Nur sowird Software effektiv eingesetzt.! Weiterführende Informationen:Dieser Beitrag ist ein Ausschnitt aus dem Haufe-Whitepaper „Wissensmanagementin der Immobilienverwaltung – Wie Sie das Wissen IhresUnternehmens optimal organisieren und die Effi zienz steigern“.Das komplette Whitepaper fi n-den Sie zum Download unterwww.bit.ly/wp-wissensmanagement.DER AUTORDipl.-Kfm.Richard Kunzeist Immobilienverwalter.Er leitet dieKUNZE-Gruppemit über20.000 verwalteten Einheiten undist Herausgeber von „Der Verwalter-Brief“.www.haufe.de/immobilien