Qualitätsmanagement-Systeme für die Zahnarztpraxis

IDZ-Forschung _____________________________________________________________
3.6.2 Ziele
Zahnärzte sollen durch Qualitätsmanagement mehr Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit
erreichen und gleichzeitig durch Ergebnis-Controlling den betriebswirtschaftlichen
Erfolg und die Gesunderhaltung der Patienten messbar darstellen können.
Aus diesen Komponenten wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angetrieben,
der durch Benchmark-Workshops eine Kultur des „Lernens vom Besten“ schaffen
und fördern soll. Im Mittelpunkt des Konzeptes stehen Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit,
effiziente Praxisorganisation und die nachhaltige Sicherung des
Praxiserfolgs. Dabei wird die Gesunderhaltung und Verbesserung des Gesundheitszustandes
des Patienten als Gradmesser für die Qualität und den Erfolg der zahnärztlichen
Praxis verstanden.
3.6.3 Kernelemente
Qualität wird nicht nur technisch begriffen, sondern bezieht die gesamte Praxis ein:
die handelnden Menschen, die Organisation, die sie sich schaffen und die Kultur, in
der sie leben.
Das EFQM-Modell beruht auf der Prämisse, dass exzellente Ergebnisse im Hinblick
auf Leistung, Patienten, Mitarbeiter und Gesellschaft durch eine Führung erzielt werden,
die Politik und Strategie, Mitarbeiter, Ressourcen und Prozesse auf ein hohes
Niveau hebt. Damit unterscheidet das EFQM-Modell neun Kriterien:
Führung
Vision
Leitbild
Vorbild
Management
Organisation
Die 9 Elemente des EFQM-Modells
EFQM Modells
Befähiger (50%) Ergebnisse (50%)
Mitarbeiter
Mitarbeitereinsatz
Mitarbeiterentwicklung
Motivation
Politik und Strategie
Ausrichtung auf auf Ziele Ziele
Umsetzung des des Gestaltungswillen
Partnerschaften &
Ressourcen
Management der der Ressourcen
Prozesse
Definition der der
Kernprozesse
Management der der
Prozesse
Umsetzung des des
Prozessmanagement
Innovation und Lernen
Ergebnisse
aus Sicht der Mitarbeiter
Ergebnisse
aus Sicht der Kunden
Ergebnisse aus Sicht
der Interessensträger
SchlüsselSchlüsselleistungen Leistungen
aus Sicht
der Praxis
(1) Führung, (2) Mitarbeiter, (3) Politik und Strategie, (4) Ressourcen, (5) Prozesse,
(6) Patientenzufriedenheit, (7) Mitarbeiterzufriedenheit, (8) gesellschaftliche Verantwortung
und (9) Ergebnisse der Zahnarztpraxis. Die Kriterien 1-5 werden als „Befähigerkriterien“,
die Kriterien 6-9 als „Ergebniskriterien“ bezeichnet.
28 ____________________________________________________ IDZ-Information 5/2005