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magazin <strong>0110</strong> 14 GERHARD LOCHMANN I Rechtsanwalt Der Autor hat sich als Inkassopraktiker, Unternehmensberater und Buchautor einen Namen gemacht und berät und trainiert seit Jahren Wohnungsunternehmen im Bereich Mietenverzug. Mietrückstände reduzieren – vor allem eine Führungsaufgabe AUSSENSTÄNDE BELASTEN BILANZEN, KOSTEN ABER VOR ALLEM GELD. VIEL GELD, DAS SICH IN ZUSÄTZLICHEN PERSONALAUSGABEN VER- STECKT. Erstaunlich, wie diese Außenstände mit fast stoischer Ruhe auch dann noch hingenommen werden, wenn sie sich im Laufe der Jahre kontinuierlich erhöhen. Vorschnell wird dann auf die abnehmende Zahlungsmoral, die gerade wieder steigende Arbeitslosigkeit oder die Eigenheiten der eigenen Mieterstruktur verwiesen. Hinter vorgehaltener Hand wird auch damit argumentiert, dass es doch besser sei, nur jede zweite Miete zu kassieren, wenn sonst ein Leerstand drohe… Weil Vorstände selten mit praktischer Inkassoerfahrung gesegnet sind und die Sachbearbeiter natürlich beteuern alles zu tun, was möglich sei, schließt sich der Kreis zur gemeinsamen Einschätzung, das sei ein strukturelles Problem, dem mit einfachen Maßnahmen nicht zu Leibe zu rücken sei. Deshalb ist die Reduktion der Außenstände im ersten Schritt eine Führungsaufgabe. Es gilt den Tanz der sich gegenseitig ergänzenden und bestärkenden Argumente der Unabänderlichkeit mit forschen Versuchen zu unterbrechen. Anhand von zuerst punktuellen Ergebnissen ist nachzuweisen, dass die Außenstände deutlich zurückgeführt und der Personalaufwand dafür mittelfristig reduziert werden kann. Das ist keine Theorie, sondern Praxis: Die LEG NRW GmbH, die rund 50.000 Wohnungen verwaltet, hat mit einem zweijährigen Programm nicht nur einmal, sondern zwei Mal ihre Außenstände halbiert und war von diesem Erfolg selbst überrascht. Ähnliche Erfolge haben auch andere Unternehmen verzeichnet. Der <strong>vdw</strong> Niedersachsen Bremen bietet an: Tagesseminar mit Gerhard Lochmann „Mietrückstände reduzieren – vor allem eine Führungsaufgabe“ am 10. März 2010 in Hannover Erster Schritt: Die Ist-Analyse Struktur und Kosten der Mietrückstände werden statistisch erfasst, um den Erfolg von Reduzierungsmaßnahmen quantifizieren zu können: ● Feststellen von Strukturschwerpunkten ● Erfassen regelmäßiger Verzugszahlungen ● Durchleuchten der Mahnaktionen im Detail und vor allem der tatsächlichen Mahnzeiträume ● Messung der bisherigen Erfolgsquoten in den einzelnen Mahnschritten ● Dokumentation der Zusammenarbeit im Mahnwesen ● Beurteilung der Mahnaußenwirkung aus der Sicht eines Mieters mit Zahlungsproblemen ● Erfassen der Mahnbescheide, der ausgesprochenen und gerichtlich durchgesetzten Kündigungen und der erfolgten Zwangsräumungen ● Kalkulation des jährlichen Mahnaufwandes Zweiter Schritt: Erhöhung der schriftlichen Mahneffizienz Im Rahmen der Ist-Analyse werden erkannte Probleme im Bereich des schriftlichen Mahnens zuerst behoben. Das können sein: ● Verzögerung im Informationsfluss Buchhaltung – Mahnwesen, die dazu führen, dass aus Sicht des Mieters wenig, zu spät oder schablonenhaft reagiert wird. ● Verbesserung des Mahnschriftverkehrs durch neue Texte und vor allem Texte, die auf die jeweilige Mietsituation eingehen. Bleibt eine Kautionszahlung aus, wird dies anders angemahnt als der Erstverzug eines Mieters, den man seit 20 Jahren als zuverlässig kennt. ● Regelmäßige Zahler nach Mahnung oder Zahlungen zur Monatsmitte werden umgestellt. ● Das effektivere Mahnwesen wird durch freundliche Angebote, in Problemfällen zu helfen, ergänzt, wenn der Mieter sich nur vor und nicht nach der Verzugssituation von sich aus meldet.
Dritter Schritt: Mahnen mit persönlichem Kontakt Erbringen Techniker oder Hauswarte ihre Leistungen ohne auf eine bestehende Mahnsituation beim Mieter persönlich einzugehen (weil sie davon häufig gar nichts wissen), wird ein Signal gesetzt. Mieter, die es regelmäßig im Mietverzugsfalle mit einer Vielzahl von Gläubigern zu tun haben, nehmen dies als Entwarnungshinweis. Mahnen auch die Sachbearbeiter, zunächst nur punktuell auch telefonisch (durchaus auch nach 17 Uhr), werden Zahlungssignale gesetzt und der Mieter daran gewöhnt, dass da jemand ist, der sich persönlich kümmert und nicht nur ein Computer, der Daten abarbeitet. Sind erste positive Erfahrungen damit gemacht (und gemessen) worden, wird schnell erkannt, dass persönliches Mahnen nach einer Mahnschulung deutlich effektiver und zeitsparender sein könnte. Zweitägige Kommunikationsschulungen, auch als Training on the job und jeweils nur mit Teilen der Mitarbeiter um die Betriebseffizienz zu erhalten, verankern das Thema auf der Mitarbeiterebene. Mit weiteren Maßnahmen wird das Thema für mindestens 6 Monate im Brennpunkt gehalten. Sie sind unser Mittelpunkt Vierter Schritt: Zwischenauswertung und Systematisierung Nach ca. 8 Monaten misst das Unternehmen die Veränderungen und steuert in Problembereichen nach. Dies können sein: ● Verstärkter Einsatz der Hauswarte im Inkasso nach entsprechender Schulung ● Einführung des schnellen, selbstgefertigten Mahnbescheides innerhalb von 4 Wochen ab Verzug ● Maßnahmen zur Reduzierung von Zwangsräumungen und deren Kosten ● Veränderungen im Auswahlverfahren von Mietbewerbern und der Mietvertragsgestaltung ● Thematisierung des Problems in einer Mieterzeitschrift Fünfter Schritt: Langfristmaßnahmen Wird das Mahnwesen als Dauerthema für die Führungsebene erkannt, wird ein lernendes Unternehmen installiert. Fortlaufend effiziente Nachsteuerungen erhöhen den Erfahrungsschatz im Unternehmen, der horizontal und vertikal ausgetauscht wird. Werden Mitarbeiter am Erfolg ihres Engagements bewertet und zahlt sich dieser Erfolg für sie auch finanziell aus, entsteht eine langfristige Schubkraft.
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