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Für das Gelingen der anfallenden Aufgaben habe ich die
entsprechenden Kollegen aus allen Bereichen beteiligt. Bei
Umsetzungen von Mietern habe ich mit den Kollegen aus der
Vermietung passenden Wohnraum und die passende Umgebung
für den Mieter gesucht. Um die Wohnung so herzurichten,
wie es dem Mieter entsprach, habe ich mit Architekten
und Technikern, den Handwerkerkollegen aus dem eigenen
Bauhof oder Fremdfirmen die Wünsche der Mieter nach technischen
Möglichkeiten koordiniert und erfüllt. Für Mietanpassungen
habe ich die Kollegen aus der Mietenbuchhaltung
instruiert und für die positive Außendarstellung habe ich die
Kollegen der Öffentlichkeitsarbeit entsprechend informiert.
5. Impulse setzen – Ideen verwirklichen
Impulse und Ideen, Konzepte und Strategien, die vom
Sozialmanagement erarbeitet werden, betreffen in der
Regel die Optimierung von Arbeitsabläufen bei schwierigen
Kunden, die Optimierung des Informationsflusses sowie
die Optimierung des Wissensstandes und des Handlungsrepertoires
der Kollegen. Durch diese Maßnahmen, die in
Form einer „Anleitung zum Ausprobieren und Selbst-Tun“
vermittelt werden, sollen Kollegen Zugang zu anderen
Denkmodellen bekommen, die sie im Umgang mit dem
Kunden einsetzen können.
Die Vision bzw. das Ziel von Wohnungsunternehmen und
des Sozialmanagements ist es, über adäquate Maßnahmen
den Wohnraum und damit die gewohnte Umgebung für
die Mieter, egal ob es sich um „Problemmieter“, Senioren
oder Behinderte handelt, so lange wie möglich zu erhalten
und damit kostspielige Wohnungswechsel und potenzielle
Leerstände zu vermeiden.
6. Interne Aufgaben
Das Sozialmanagement kooperiert in der Hauptsache mit
den unterschiedlichen Kundendienst-Teams bzw. innerhalb
der unterschiedlichen Quartiere vor Ort im Bestand,
wenn es um die Anliegen der Bestandsmieter oder auch
Neukunden geht.
Als Sozialmanagerin eines Wohnungsunternehmens subsumierte
ich darunter die Beratung und Unterstützung der
Teams in Form von Team- oder Einzelbesprechungen, mit der
Zielsetzung, sowohl kundenorientiert als auch wirtschaftlich
komplex zu handeln.
Mein Ziel ist es u. a., Grundhaltungen aus der humanistischen
Psychologie zu vermitteln, sich Kommunikationsmodelle zu
eigen zu machen, bewusst ziel- und ergebnisorientiert zu
intervenieren und eigene Verhaltens- und Reaktionsmuster
bzw. Stereotypien zu erkennen und ggfs. zu verändern.
In diesen Teambesprechungen, in der Regel geht es um problematische
Mieter, Sachverhalte und Situationen, können
unterschiedliche Blickwinkel der Beteiligten nebeneinander
bestehen und zu der Strategieentwicklung beitragen, was
neben der Lernsituation in Bezug auf bevorstehende Mietergespräche
auch die Teamentwicklungsprozesse und den
Informationsaustausch fördert.
Die Organisation der Besprechungen oder möglicher Workshops
und Trainings liegt in der Verantwortung des Sozialmanagements
in Abstimmung mit der Geschäftsführung.
Mit den Kollegen aus dem Mahn- und Klagewesen können
regelmäßige Besprechungen stattfinden, wenn es um
Maßnahmen für den Umgang mit einzelnen Mietschuldnern
geht. Auf diesem Wege wird beschlossen, wie die
Eskalationskaskade beschritten wird – meist einheitlich –,
um dem Mietschuldner keine Schlupflöcher zu bieten.
Mit den Kollegen aus der Vermietung und dem Kundendienst
sollten weitere regelmäßige Besprechungen stattfinden.
Der Sozialmanager strukturiert und koordiniert
die Besprechung in der der Mieter, häufig als „Problemmieter“
stigmatisiert, im Mittelpunkt steht. Von ihm
skizzieren die Beteiligten ein umfassendes Bild mit allen
Brennpunkten wie Schimmelbildung, Verweigerung der
Hausreinigung, Lärm- oder Geruchsbelästigung, Abstellen
von Sperrmüll, Mietschulden, usw. Durch diese Bündelung
können adäquate Strategien für den Umgang mit
dem Mieter erarbeitet werden.
Zum erklärten Ziel wird immer die gemeinsame Entwicklung
von Maßnahmen und die strategische Verteilung von
Rollen, um dem „Problemmieter“ entweder in gemeinsamen
Hausbesuchen oder Gesprächen im Büro adäquat
begegnen zu können mit der Intention, die Wohnung zu
erhalten.
Während meiner Zeit bei dem Wohnungsunternehmen
habe ich die Ausbildung zur Mediatorin absolviert, um bei
Beschwerden und Konflikten über eine Win-Win-Situation
konsensuale Lösungen herbeiführen zu können. Außerdem
war es mir möglich, mit interessierten Kundendienstbetreuern
diese Art der Konfliktvermittlung zu üben, so dass sie dieses
Modell bei einfacheren Streitigkeiten anwenden konnten.
Das Mahn- und Klagewesen, das mit dem Sozialmanagement
eng zusammen arbeitet, wurde ausgebaut und personell
aufgestockt, um die schnelle und konsequente Verfolgung
von Mietschuldnern zu gewährleisten.
Im Rahmen der neu eingerichteten Neukundenberatung war
es möglich, Mietinteressenten mit Negativmerkmalen recht
schnell herauszufiltern und zum professionellen Gespräch an
die Sozialmanagerin zu verweisen.