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magazin <strong>0110</strong> 22 xxx: xxx Für das Gelingen der anfallenden Aufgaben habe ich die entsprechenden Kollegen aus allen Bereichen beteiligt. Bei Umsetzungen von Mietern habe ich mit den Kollegen aus der Vermietung passenden Wohnraum und die passende Umgebung für den Mieter gesucht. Um die Wohnung so herzurichten, wie es dem Mieter entsprach, habe ich mit Architekten und Technikern, den Handwerkerkollegen aus dem eigenen Bauhof oder Fremdfirmen die Wünsche der Mieter nach technischen Möglichkeiten koordiniert und erfüllt. Für Mietanpassungen habe ich die Kollegen aus der Mietenbuchhaltung instruiert und für die positive Außendarstellung habe ich die Kollegen der Öffentlichkeitsarbeit entsprechend informiert. 5. Impulse setzen – Ideen verwirklichen Impulse und Ideen, Konzepte und Strategien, die vom Sozialmanagement erarbeitet werden, betreffen in der Regel die Optimierung von Arbeitsabläufen bei schwierigen Kunden, die Optimierung des Informationsflusses sowie die Optimierung des Wissensstandes und des Handlungsrepertoires der Kollegen. Durch diese Maßnahmen, die in Form einer „Anleitung zum Ausprobieren und Selbst-Tun“ vermittelt werden, sollen Kollegen Zugang zu anderen Denkmodellen bekommen, die sie im Umgang mit dem Kunden einsetzen können. Die Vision bzw. das Ziel von Wohnungsunternehmen und des Sozialmanagements ist es, über adäquate Maßnahmen den Wohnraum und damit die gewohnte Umgebung für die Mieter, egal ob es sich um „Problemmieter“, Senioren oder Behinderte handelt, so lange wie möglich zu erhalten und damit kostspielige Wohnungswechsel und potenzielle Leerstände zu vermeiden. 6. Interne Aufgaben Das Sozialmanagement kooperiert in der Hauptsache mit den unterschiedlichen Kundendienst-Teams bzw. innerhalb der unterschiedlichen Quartiere vor Ort im Bestand, wenn es um die Anliegen der Bestandsmieter oder auch Neukunden geht. Als Sozialmanagerin eines Wohnungsunternehmens subsumierte ich darunter die Beratung und Unterstützung der Teams in Form von Team- oder Einzelbesprechungen, mit der Zielsetzung, sowohl kundenorientiert als auch wirtschaftlich komplex zu handeln. Mein Ziel ist es u. a., Grundhaltungen aus der humanistischen Psychologie zu vermitteln, sich Kommunikationsmodelle zu eigen zu machen, bewusst ziel- und ergebnisorientiert zu intervenieren und eigene Verhaltens- und Reaktionsmuster bzw. Stereotypien zu erkennen und ggfs. zu verändern. In diesen Teambesprechungen, in der Regel geht es um problematische Mieter, Sachverhalte und Situationen, können unterschiedliche Blickwinkel der Beteiligten nebeneinander bestehen und zu der Strategieentwicklung beitragen, was neben der Lernsituation in Bezug auf bevorstehende Mietergespräche auch die Teamentwicklungsprozesse und den Informationsaustausch fördert. Die Organisation der Besprechungen oder möglicher Workshops und Trainings liegt in der Verantwortung des Sozialmanagements in Abstimmung mit der Geschäftsführung. Mit den Kollegen aus dem Mahn- und Klagewesen können regelmäßige Besprechungen stattfinden, wenn es um Maßnahmen für den Umgang mit einzelnen Mietschuldnern geht. Auf diesem Wege wird beschlossen, wie die Eskalationskaskade beschritten wird – meist einheitlich –, um dem Mietschuldner keine Schlupflöcher zu bieten. Mit den Kollegen aus der Vermietung und dem Kundendienst sollten weitere regelmäßige Besprechungen stattfinden. Der Sozialmanager strukturiert und koordiniert die Besprechung in der der Mieter, häufig als „Problemmieter“ stigmatisiert, im Mittelpunkt steht. Von ihm skizzieren die Beteiligten ein umfassendes Bild mit allen Brennpunkten wie Schimmelbildung, Verweigerung der Hausreinigung, Lärm- oder Geruchsbelästigung, Abstellen von Sperrmüll, Mietschulden, usw. Durch diese Bündelung können adäquate Strategien für den Umgang mit dem Mieter erarbeitet werden. Zum erklärten Ziel wird immer die gemeinsame Entwicklung von Maßnahmen und die strategische Verteilung von Rollen, um dem „Problemmieter“ entweder in gemeinsamen Hausbesuchen oder Gesprächen im Büro adäquat begegnen zu können mit der Intention, die Wohnung zu erhalten. Während meiner Zeit bei dem Wohnungsunternehmen habe ich die Ausbildung zur Mediatorin absolviert, um bei Beschwerden und Konflikten über eine Win-Win-Situation konsensuale Lösungen herbeiführen zu können. Außerdem war es mir möglich, mit interessierten Kundendienstbetreuern diese Art der Konfliktvermittlung zu üben, so dass sie dieses Modell bei einfacheren Streitigkeiten anwenden konnten. Das Mahn- und Klagewesen, das mit dem Sozialmanagement eng zusammen arbeitet, wurde ausgebaut und personell aufgestockt, um die schnelle und konsequente Verfolgung von Mietschuldnern zu gewährleisten. Im Rahmen der neu eingerichteten Neukundenberatung war es möglich, Mietinteressenten mit Negativmerkmalen recht schnell herauszufiltern und zum professionellen Gespräch an die Sozialmanagerin zu verweisen.
xxx xxx Weitere Bausteine des Sozialen Managements sind die Kooperationen, die auf die Sensibilisierung in Bezug auf Senioren, mobilitätseingeschränkte Menschen und Behinderte gerichtet sind, deren veränderte Lebenssituation notwendige Veränderungen im Wohnumfeld nach sich ziehen. Für solche Situationen wird der Blick der Kundenbetreuer geschult, damit diese frühzeitig umfassende, sachlich korrekte und objektive Informationen an das Sozialmanagement geben, um gemeinsam die Anpassung des Wohnraumes an die veränderte Situation des Mieters vornehmen zu können. 7. Externe Aufgaben Was kommt nach dem Mietvertragsabschluss? In der Regel kommen die Mieter nur dann zum Vermieter, wenn es im Mietverhältnis, mit der Mietsache oder mit den Nachbarn zu Mängeln und Unstimmigkeiten kommt. Tag täglich treten unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Problemstellungen und unterschiedlichen psycho-sozialen Hintergründen an die Kundenbetreuer von Wohnungsunternehmen heran. Natürlich hat der Besuch vordergründig immer mit dem Vermieter zu tun. Häufig lässt sich aber im Gespräch die Einstellung, die individuelle Lebensweise und die Motivation erkennen. So kommen Mieter mit psychischen Erkrankungen, Suchttendenzen und -abhängigkeiten, besonders starken Geruchs- oder Geräuschwahrnehmungen, die sich realistisch betrachtet im Bereich des Normalen bewegen; es kommen Menschen, die in die Arbeitslosigkeit abrutschen oder bei denen auf Grund sonstiger kritischer Lebensereignisse der Kaskadeneffekt und der soziale Abstieg einsetzt. Mit all diesen unterschiedlichen Problemstellungen wird zunächst der Vermieter konfrontiert und soll nun Abhilfe schaffen, womit er natürlich im Einzelnen überfordert ist, da es sich um Fachdisziplinen in sämtlichen Ausprägungen des u. a. psychiatrischen, sozialpsychiatrischen, sozialtherapeutischen, psychologischen, sozialpädagogischen, familientherapeutischen, gerontopsychiatrischen oder geriatrischen Bereiches handelt. Um diesen Anforderungen und vor allem dem Mieter, für den der Wohnraum erhalten bleiben soll, gerecht zu werden, kooperiert das Sozialmanagement mit allen relevanten Organisationen und Institutionen bzw. Einrichtungen, die mit der Bearbeitung solch komplexer Problemlagen vertraut sind. In enger Zusammenarbeit, sowohl mit dem Sozialmanagement wie auch der jeweiligen Institution und dem Mieter als Betroffenen werden in einer Win-Win- Situation Strategien und Maßnahmen entwickelt, die von allen Beteiligten getragen werden können und für alle Beteiligten, unter Einbeziehung des Wohnumfeldes und der Nachbarschaft, Vorteile bringen. 8. Sozialmanagement auf einen Blick Das Sozialmanagement bei Wohnungsunternehmen kann im Groben den Serviceleistungen, dem Nachbarschaftsmanagement und der Öffentlichkeitsarbeit zugeordnet werden und ist vorrangig im operativen und nachrangig im strategischen Bereich angesiedelt. Soziales Management ist demnach ein unverzichtbarer Katalysator für die Optimierung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung und konsequenterweise ein wichtiger Faktor zur Optimierung der wirtschaftlichen Ergebnisse des Unternehmens. ● Sozialmanagement unterstützt die Kundenbindung. ● Sozialmanagement fördert die Kundengewinnung. ● Sozialmanagement minimiert Kosten und Ausgaben. ● Sozialmanagement steigert die Gewinne. ● Sozialmanagement kann in allen Wohnungsunternehmen eingeführt werden, unabhängig von der Rechtsform und/oder der Organisation. ● Sozialmanagement ist geprägt von einem ständigen Wechsel zwischen präventiven Maßnahmen bzw. Projekten und schneller kompensatorischer Arbeit. ● Sozialmanagement nimmt Veränderungen in jeder Form schnell wahr, reagiert auf veränderte Bedingungen bzw. Umweltbedingungen und kann adäquate Maßnahmen entwickeln. ● Sozialmanagement hat unterschiedliche Schwerpunkte, je nach Persönlichkeit und Kompetenz des Sozialmanagers sowie der Bedarfe des Wohnungsunternehmens. ● Sozialmanagement kann in alle Bereiche von Wohnungsunternehmen reichen und als Steuerungsinstrument eingesetzt werden. ● Sozialmanagement komplettiert die Betriebswirtschaft und wirkt integrierend. Veränderungen haben immer weitreichende Konsequenzen. Sozialmanagerinnen und Sozialmanager werden darauf zeitnah und adäquat reagieren, ohne die wirtschaftlichen Belange des Unternehmens außer Acht zu lassen.
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