WELLNESS WORLD Business 3-4/ 2019

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Die 5 Dimensionender KundenzufriedenheitIm 2. Teil zum Thema Spa Management wollen wir uns diesmal dem Service und derZufriedenheit der Kundin / des Kunden widmen. Wie lässt sich Kundenzufriedenheitüberhaupt erreichen im Spa?Fotos: Shutterstock14 Wirtschaft Wellness world business | 3-4/2019 | 1/2019
Wann ist ein Gast unzufrieden?Wann ist erzufrieden? Oder garbegeistert? Ich besuche gern ein bestimmteskleines Restaurant zur HappyHour, bestelle meist ein Glas Wein undeinen Teller Shrimps. Warum ich so gernausgerechnet dorthin gehe? Nun, dasRestaurant bietet gute Parkmöglichkeiten.Das Essen ist frisch und von gleichbleibenderQualität. Die Barhocker sindbequem. Das Weinangebot vielfältig.Schön und gut, das können viele andereRestaurants aber auch, oder? Stimmt,aber der Service, den wir in „unserem“Restaurant bekommen, ist unschlagbar,und deshalb sind wir loyale Kunden –ich würde mich sogar als „Botschafter“bezeichnen, so sehr schwärme ich …Hier möchte ich ein kleines Beispielanführen:Eines Abends sitzen wir an einem kleinenHochtisch direkt hinter der Theke.Mein Glas ist leer und ich möchte nachbestellen.Unsere Lieblings-Bedienung,nennen wir sie einmal Jess, steht hinterder Bar und ist in ein Gespräch miteinem Gast vertieft. Ich schaue einigeZeit in ihre Richtung, in der Hoffnung,ihre Aufmerksamkeit zu erheischen. Dablickt sie mich für einen Bruchteil einerSekunde an. Ich schaffe es wohl geradenicht mehr rechtzeitig, mit meinemFinger auf mein Glas zu tippen, undschon ist sie mit ihrer Aufmerksamkeitauch wieder ganz bei ihrem Gesprächspartner.Was passiert dann?Szenario 1: Nichts. Und das wäre nichteinmal verwunderlich. Niemand würdesich darüber beschweren, wenn Jessmeine kleine Geste nicht gesehen oderrichtig gedeutet hätte. Stattdessen hättesie uns einfach bei ihrer nächsten Rundedurch das Lokal fragen können, ob wirnoch etwas bestellen möchten. Nichtsdestotrotzwurde hier das Bedürfnis desGastes erst einmal ignoriert.Szenario 2 : Sie hat tatsächlich meineGeste bemerkt und verstanden undbringt mir ein neues Getränk. Ziemlichcool – darüber hätte sich sicher jeder gefreut.Das Bedürfnis des Gastes wurdehier sofort erfüllt.Szenario 3: Was wirklich geschah:Noch während ihres Gesprächs mitdem Gast an der Bar greift Jess in denKühlschrank nach der Flasche für meinGetränk und füllt ein frisches Glas, dassie mir sogleich serviert. Sie entschuldigtsich mehrmals, dass ich erst nachfragenmusste und sie mir nicht gleich ein neuesGlas angeboten hat. Wen wundert esbei so viel Dienstleistungsbereitschaft,dass sie mein zweites Getränk nicht aufdie Rechnung gesetzt hat – Jess’ Anspruch:Gastbedürfnisse erkennen, bevorder Gast anfragt. Das nenne icheinen exzellenten Service!Key Takeaway: ExzellenterService bedeutet, Bedürfnisse desGastes zu erkennen, bevor diesersie explizit äußern muss.Nun haben sich drei amerikanischeWissenschaftler mit Namen Parasuraman,Zeithaml und Berry in den1980ern mit dem Thema „Servicequalität“beschäftigt. In diesem Zusammenhangist ihr bekanntes Servqual-Model– und GAP-Model als dessen Grundlage– entstanden. Die drei Herren habensich gefragt, welche Kriterien KundInnenwichtig sind, wenn diese Dienstleistungenbewerten. Und dabei haben siefolgende 5 Dimensionen zur Erreichungder Kundenzufriedenheit identifiziert:Key Takeaway: ExzellenterSpa-Service ist kein Zufall und„passiert“ auch nicht einfach nur,indem man andere erfolgreicheSpa-Einrichtungen kopiert.Dimension #1 Zuverlässigkeit:ist die Fähigkeit, den versprochenenService zuverlässig, korrekt und vollumfänglichzu liefern. Das ist ein operativesThema rund um die Kernkompetenzendes Unternehmens:l Sind die MitarbeiterInnenqualifiziert und geschult?l Sind die Räumlichkeiten angemessen,sicher, funktional?l Können alle zusätzlichen operativenElemente zugesichert werden?(z. B. Zahlungssysteme, Sicherheit,Hygiene etc.)l Werden alle zugesagten Dienstleistungsmerkmaleeingehalten? (z. B.:Dauert die Behandlung tatsächlichdie vereinbarten 60 Minuten?)Key Takeaway: „Zuverlässigkeit“ist die Fähigkeit, den versprochenenService zuverlässig, korrektund vollumfänglich zu liefern.Dimension #2 ReaktionszeitDas ist der Wille, KundInnen zu helfenund prompten Service zu liefern. Es istnicht in Ordnung, einen Tag zu warten,bevor die E-Mail d. Kunden / Kundin beantwortetwird. Auch wenn KundInnenselbst nicht immer sofort reagieren, erwartensie doch, dass Unternehmen diestun. Dienstleister tun gut daran, eigeneinterne „Service Level Agreements“ zudefinieren, gerade hinsichtlich der Reaktionszeit,z. B.:Wellness world business | 1/2019 3-4/2019Wirtschaft15
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