WELLNESS WORLD Business 3-4/ 2019

Der Weg zum exzellenten Service im Spa
l In welchem Zeitraum werden
E-Mails beantwortet?
l Wie lange klingelt das Telefon, bis
der Anruf entgegengenommen wird?
l Wie schnell und wie freundlich wird
auf Gäste reagiert?
Dies bezieht sich nicht nur auf die
Kommunikation nach außen, also kundengerichtet,
sondern auch auf die
Kommunikation innerhalb des Unternehmens.
Gästen ist es wichtig, dass Dienstleister
prompt reagieren, und zwar nicht nur
bei Notfällen, sondern immer – auch bei
scheinbar profanen Anfragen.
Ich finde, Reaktionszeit gehört ganz klar
zu den wichtigsten KPIs im Spa, deshalb
werde ich in einem weiteren Artikel
noch einmal ganz besonders auf sie
eingehen.
„Reaktionszeit“ ist der Wille,
KundInnen zu helfen und
prompten Service zu liefern.
Dimension #3 Versprechen
Versprechen schließt Wissen und
Höflichkeit der MitarbeiterInnen ein
sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu
vermitteln.
Die meisten Spa-MitarbeiterInnen sind
ExpertInnen in ihrem Bereich, und Studien
haben gezeigt, dass es für Unternehmen
sehr sinnvoll ist, dies auch ihren
Gästen zu kommunizieren. Wenn Gäste
sich bewusst sind über die Qualifikation
der MitarbeiterInnen, fallen Bewertungen
besser aus. Denn dadurch können
Erwartungen schon im Vorfeld beeinflusst
und es kann Vertrauen hergestellt
werden. Spa- & Wellness-Angebote sind
Dienstleistungen an Menschen für Menschen.
Deshalb haben MitarbeiterInnen
einen sehr großen und direkten Einfluss
auf die Qualität.
Das Besondere: Die „Produktion“ einer
Dienstleistung ist ganz anders als bei
Konsumgütern, wie zum Beispiel einer
Gesichtscreme. Hier sind BenutzerInnen
lediglich VerbraucherInnen der zuvor
hergestellten Creme. Mit der Produktion
der Gesichtscreme haben VerbraucherInnen
nichts zu tun.
Bei einer Dienstleistung wie zum Beispiel
einer Massage oder Gesichtsbehandlung,
einem Haarschnitt oder einem
Arztbesuch sind der Gast / die KundInnen
/ die PatientInnen jedoch Mit-ProduzentInnen.
Die Dienstleistung kann ja
schließlich nicht ohne sie erbracht werden.
Also haben nicht nur die MitarbeiterInnen,
sondern auch der Gast selbst
Einfluss auf das Ergebnis. Das bedeutet
natürlich zuerst einmal, dass ein Anbieter
wissen muss, was er denn überhaupt
versprechen kann oder will.
Neulich habe ich in den Nachrichten
über den Autohersteller Tesla gelesen,
dass dieser angekündigt hat, ein neues
„Budget-Modell“ zum Preis von 30.000
USD anzubieten. Tatsächlich gibt es aber
kein Fahrzeug von Tesla zu diesem Preis,
das günstigste Modell soll bei 35.000
USD starten. Das klingt nicht vertrauensbildend.
Versprechen zu halten führt
zu Vertrauen in das Unternehmen seitens
KundInnen. Die Falle liegt hier im
Werbeversprechen: Marketing-Verantwortliche
nutzen auffallende Bilder und
Slogans, um sich von der Konkurrenz
abzuheben. Gleichzeitig dürfen Werbeversprechen
aber nicht überzogen sein,
also nicht schon von vornherein nicht
eingehalten werden können, wie zum
Beispiel das Versprechen „10 Jahre jünger
in 5 Minuten“.
16 Wirtschaft Wellness world business | 3-4/2019