WELLNESS WORLD Business 3-4/ 2019

Fotos: Rupert Mühlbacher
Dimension #5 Materielles
Hier ist das Erscheinungsbild aller physischen
Elemente gemeint, wie das Gebäude
an sich, die Inneneinrichtung,
Geräte, Uniformen/Haare/Make-up
der MitarbeiterInnen, Prospekte, Deko,
Sauberkeit etc. Zwar ist diese unter den
5 Dimensionen die scheinbar unwichtigste,
dennoch halte ich auch Materielles
für sehr relevant. Oft sind es genau
diese materiellen Dinge, die es neuen
KundInnen erleichtern, die Qualität des
Dienstleisters einzuschätzen. Deswegen
nennt man diese materiellen Elemente
im Englischen auch „Physical Evidence”,
also „physische Beweise“.
Es sind Hinweise, durch die wir Rückschlüsse
ziehen:
l Ordentliche Uniformen stehen für
kompetente MitarbeiterInnen.
l Sauberkeit steht für Hygiene.
l Die adäquate oder moderne
Ausstattung bestätigt Qualität.
l Klare Kommunikation wie Hinweistafeln
und Richtungs-Schilder
fördern Vertrauen.
Key Takeaway: „Materielles“
betrifft das Erscheinungsbild
aller physischen Elemente
eines Spas.
Nicht alle Dimensionen sind gleich
wichtig!
Natürlich reicht es nicht, nur gut auszusehen
– Zuverlässigkeit ist immer noch
wichtiger! Es ist eine Gratwanderung
für Unternehmen, sich nicht in Kleinstdetails
zu verzetteln, aber dennoch
auch nichts zu übersehen. Die Rangordnung
und die jeder Dimension zugewiesenen
Prozentzahlen besagen es ja
schon: Nicht alle Dimensionen sind für
d. KundInnen gleich wichtig – aber alle
5 sind relevant!
Key Takeaway: Nicht alle
Dimensionen sind Kunden
gleich wichtig. Aber alle sind
wichtig!
Ein Widerspruch? Nicht wirklich. Ja, es
ist deutlich, dass Zuverlässigkeit dreimal
so wichtig ist wie Materielles. Das
bedeutet im Umkehrschluss aber nicht,
dass wir im Unternehmen jetzt nur
noch an unserer Zuverlässigkeit arbeiten
müssen und Materielles außer
Acht lassen können. Es bedeutet nicht,
dass es ausreicht, zuverlässigen Service
zu bieten, wenn wir unseren MitarbeiterInnen
gleichzeitig ausgewaschene
T-Shirts als Spa-Uniformen zur Verfügung
stellen.
Die Dimensionen als Entscheidungshilfe
Was ist nun also wichtiger? Mit welcher
der 5 Dimensionen beginnt man?
Worauf sollte man sich zuerst konzentrieren?
Die Reihenfolge der Dimensionen hilft
uns bei möglichen Entscheidungen, z.
B. wenn es darum geht, Ressourcen oder
Budgets einzusetzen. Wir halten unsere
Reaktionszeit für zu lange? Dann ist
es sicher sinnvoll, erst einmal daran zu
arbeiten, anstatt sich Gedanken über
neue Deko zu machen. Die Reihenfolge
hilft uns auch bei einer internen Stärken-Schwächen-Analyse:
Was machen
wir bereits besonders gut? Wo können/
müssen wir uns verbessern?
Ebenso hilfreich ist die Reihenfolge der
Dimensionen beim Vermeiden von purem
Aktionismus und beim Verlieren in
Details. Auch wenn es die Kritik an diesem
Modell gibt, dass die nachträgliche
Erfassung von Erwartungen zu einer
Anspruchsinflation der Befragten
führe, halte ich das Modell dennoch für
beachtenswert. Das Modell der 5 Dimensionen
kann Unternehmen helfen,
Vorstellungen und Bedürfnisse Ihrer
KundInnen besser zu verstehen. Und das
führt ganz sicher zu anhaltendem Wettbewerbsvorteil.
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Wirtschaft Wellness world business | 3-4/2019