WELLNESS WORLD Business 3-4/ 2019

Haben Sie auch schon einmal Folgendes
erlebt: Sie haben eine Spa-Behandlung
gebucht, sind zeitig angekommen,
haben sich in der Sauna vorbereitet und
freuen sich nun auf die entspannenden
60 Minuten Gesichtsbehandlung mit der
Therapeutin. Der Anbieter hat in seiner
Kommunikation (Website, Broschüren)
versprochen, sich Zeit für Sie zu nehmen,
Platz und Zeit für ultimative Entspannung
zu bieten und keinen Wunsch
offen zu lassen.
Sie werden wenige Minuten vor der Behandlung
am Treffpunkt von Ihrer Therapeutin
empfangen und in den Behandlungsraum
gebracht. Es folgt eine
kurze Erklärung des Ablaufes, und los
geht’s. Sobald die Behandlung beendet
ist, werden Sie wieder hinauseskortiert,
die Therapeutin verabschiedet sich
rasch. Klar, sie muss weiter, die nächste
Kundschaft wartet. Aber wie war das
Key Takeaway: „Versprechen“
schließt Wissen und
Höflichkeit der MitarbeiterInnen
ein sowie deren Fähigkeit,
Vertrauen zu vermitteln.
nochmal mit „Wir nehmen uns Zeit für
Ihre individuellen Bedürfnisse”?
Dimension #4 Einfühlungsvermögen
heißt, sich zu kümmern. Das ist die individualisierte
Kundenbetreuung durch
den Anbieter. Wir haben ja schon festgestellt,
dass MitarbeiterInnen bei Dienstleistungen
direkten Einfluss auf das
Qualitätsempfinden des Gastes haben.
Das bedeutet also auch, dass es darauf
ankommt, WIE etwas getan wird für den
Gast, nicht nur WAS für ihn getan wird.
l Kompetenzen und Erfahrung von
MitarbeiterInnen
l Schulungen und Trainings, auch in
Bereichen wie Psychologie
(Konfliktgespräche führen )
l Emanzipierung von MitarbeiterInnen
(diese bevollmächtigen, in
bestimmten Situationen /
Ausnahmesituationen eigenmächtig
Entscheidungen treffen zu können)
Schön und gut, höre ich Sie jetzt sagen,
was aber ist mit Standardisierung? Versuchen
wir nicht seit Jahren an unseren
SOPs (Standard Operating Procedures)
zu arbeiten? Gerade bei Dienstleistungen,
bei denen es so schwierig ist, Qualität
zu duplizieren? Sollen wir unsere
festgelegten Behandlungsprotokolle alle
wieder aufgeben? Nein, natürlich nicht,
ist meine Antwort. Auch hier wandeln
wir auf einem schmalen Grat, auf dem
es gilt, das Gleichgewicht zu halten.
Natürlich wollen wir uns so oft und eng
wie möglich an vorgegebene Ablaufprotokolle
halten. Andererseits wollen wir
unsere MitarbeiterInnen mit Werkzeug
ausrüsten, um sie damit auf Ausnahmesituationen
vorzubereiten. MitarbeiterInnen
sollen in schwierigen Situationen
nicht überwältigt sein – oder hilflos oder
gar desinteressiert. Manchmal finden
sich MitarbeiterInnen in Konfliktsituationen
wieder. Auf der einen Seite steht
die Kundenzufriedenheit, für die wir alles
tun wollen, auf der anderen Seite stehen
Management-Vorgaben. Ein empathisches
„Ich schau mal, was ich für Sie
tun kann“ ist stets besser als ein resigniertes
„Tut mir leid, das ist halt so bei
uns“.
Key Takeaway: Einfühlungsvermögen“
ist die individualisierte
Betreuung der Kundschaft durch
den Anbieter
www.aquanale.de
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Wellness world business | 3-4/2019
1/2019
AQUANALE
KÖLN, 05. – 08.11.2019
Wirtschaft