WELLNESS WORLD Business 3-4/ 2019

Wann ist ein Gast unzufrieden?
Wann ist er
zufrieden? Oder gar
begeistert? Ich besuche gern ein bestimmtes
kleines Restaurant zur Happy
Hour, bestelle meist ein Glas Wein und
einen Teller Shrimps. Warum ich so gern
ausgerechnet dorthin gehe? Nun, das
Restaurant bietet gute Parkmöglichkeiten.
Das Essen ist frisch und von gleichbleibender
Qualität. Die Barhocker sind
bequem. Das Weinangebot vielfältig.
Schön und gut, das können viele andere
Restaurants aber auch, oder? Stimmt,
aber der Service, den wir in „unserem“
Restaurant bekommen, ist unschlagbar,
und deshalb sind wir loyale Kunden –
ich würde mich sogar als „Botschafter“
bezeichnen, so sehr schwärme ich …
Hier möchte ich ein kleines Beispiel
anführen:
Eines Abends sitzen wir an einem kleinen
Hochtisch direkt hinter der Theke.
Mein Glas ist leer und ich möchte nachbestellen.
Unsere Lieblings-Bedienung,
nennen wir sie einmal Jess, steht hinter
der Bar und ist in ein Gespräch mit
einem Gast vertieft. Ich schaue einige
Zeit in ihre Richtung, in der Hoffnung,
ihre Aufmerksamkeit zu erheischen. Da
blickt sie mich für einen Bruchteil einer
Sekunde an. Ich schaffe es wohl gerade
nicht mehr rechtzeitig, mit meinem
Finger auf mein Glas zu tippen, und
schon ist sie mit ihrer Aufmerksamkeit
auch wieder ganz bei ihrem Gesprächspartner.
Was passiert dann?
Szenario 1: Nichts. Und das wäre nicht
einmal verwunderlich. Niemand würde
sich darüber beschweren, wenn Jess
meine kleine Geste nicht gesehen oder
richtig gedeutet hätte. Stattdessen hätte
sie uns einfach bei ihrer nächsten Runde
durch das Lokal fragen können, ob wir
noch etwas bestellen möchten. Nichtsdestotrotz
wurde hier das Bedürfnis des
Gastes erst einmal ignoriert.
Szenario 2 : Sie hat tatsächlich meine
Geste bemerkt und verstanden und
bringt mir ein neues Getränk. Ziemlich
cool – darüber hätte sich sicher jeder gefreut.
Das Bedürfnis des Gastes wurde
hier sofort erfüllt.
Szenario 3: Was wirklich geschah:
Noch während ihres Gesprächs mit
dem Gast an der Bar greift Jess in den
Kühlschrank nach der Flasche für mein
Getränk und füllt ein frisches Glas, das
sie mir sogleich serviert. Sie entschuldigt
sich mehrmals, dass ich erst nachfragen
musste und sie mir nicht gleich ein neues
Glas angeboten hat. Wen wundert es
bei so viel Dienstleistungsbereitschaft,
dass sie mein zweites Getränk nicht auf
die Rechnung gesetzt hat – Jess’ Anspruch:
Gastbedürfnisse erkennen, bevor
der Gast anfragt. Das nenne ich
einen exzellenten Service!
Key Takeaway: Exzellenter
Service bedeutet, Bedürfnisse des
Gastes zu erkennen, bevor dieser
sie explizit äußern muss.
Nun haben sich drei amerikanische
Wissenschaftler mit Namen Parasuraman,
Zeithaml und Berry in den
1980ern mit dem Thema „Servicequalität“
beschäftigt. In diesem Zusammenhang
ist ihr bekanntes Servqual-Model
– und GAP-Model als dessen Grundlage
– entstanden. Die drei Herren haben
sich gefragt, welche Kriterien KundInnen
wichtig sind, wenn diese Dienstleistungen
bewerten. Und dabei haben sie
folgende 5 Dimensionen zur Erreichung
der Kundenzufriedenheit identifiziert:
Key Takeaway: Exzellenter
Spa-Service ist kein Zufall und
„passiert“ auch nicht einfach nur,
indem man andere erfolgreiche
Spa-Einrichtungen kopiert.
Dimension #1 Zuverlässigkeit:
ist die Fähigkeit, den versprochenen
Service zuverlässig, korrekt und vollumfänglich
zu liefern. Das ist ein operatives
Thema rund um die Kernkompetenzen
des Unternehmens:
l Sind die MitarbeiterInnen
qualifiziert und geschult?
l Sind die Räumlichkeiten angemessen,
sicher, funktional?
l Können alle zusätzlichen operativen
Elemente zugesichert werden?
(z. B. Zahlungssysteme, Sicherheit,
Hygiene etc.)
l Werden alle zugesagten Dienstleistungsmerkmale
eingehalten? (z. B.:
Dauert die Behandlung tatsächlich
die vereinbarten 60 Minuten?)
Key Takeaway: „Zuverlässigkeit“
ist die Fähigkeit, den versprochenen
Service zuverlässig, korrekt
und vollumfänglich zu liefern.
Dimension #2 Reaktionszeit
Das ist der Wille, KundInnen zu helfen
und prompten Service zu liefern. Es ist
nicht in Ordnung, einen Tag zu warten,
bevor die E-Mail d. Kunden / Kundin beantwortet
wird. Auch wenn KundInnen
selbst nicht immer sofort reagieren, erwarten
sie doch, dass Unternehmen dies
tun. Dienstleister tun gut daran, eigene
interne „Service Level Agreements“ zu
definieren, gerade hinsichtlich der Reaktionszeit,
z. B.:
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