Meine Firma 3/2023

«Kundenzentriertheit
ist kein Projekt,
das irgendwann abgeschlossen
ist. Es ist
eine Haltung und ein
kontinuierlicher
Verbesserungsprozess
über alle Schnittstellen
hinweg.»
Lukas Karrer, Leiter Digital Helion AG
In den Schuhen
der Kunden
Customer Experience Management ist in aller Munde. Richtig
eingesetzt, generiert es KMU einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil
und ist damit der Schlüssel zum Erfolg von morgen.
Text Melanie Ade Fotos Marco Vara
D
ie Inflation und makroökonomische
Einflüsse haben direkte Auswirkungen
auf das Kaufverhalten
der Konsumenten, wie eine aktuelle
Studie zeigt: Zwei Drittel
aller Befragten sind weniger markentreu als
noch vor zwei Jahren. Für KMU bedeutet das:
Entweder man bindet seine Kundschaft durch
attraktive finanzielle Angebote an sich – oder
man investiert seine Ressourcen gezielt darin,
die Erfahrung der Kunden mit den Produkten
und Leistungen des Unternehmens so angenehm
und positiv wie möglich zu gestalten
und damit Kundennähe zu schaffen.
«Nach einem positiven Kundenerlebnis behält
der Kunde eine Marke langfristig in guter Erinnerung.
Das stärkt die emotionale Bindung
der Käufer zur Marke und schafft Loyalität.
In einem immer stärker umkämpften Markt
sichern sich KMU damit entscheidende Wettbewerbsvorteile»,
erklärt Glenn Oberholzer,
CEO der Stimmt AG. Für KMU stellt sich also
die Frage: Wie kann ich die für meine Zielkunden
relevanten Interaktionen so gestalten, dass
sie positiv in Erinnerung bleiben und das Verhalten
der Kunden für mich geschäftsfördernd
ist? Wie kann ich die Beziehung zu meinen
Kunden stärken und sie dadurch zu Markenbotschaftern
machen?
Meine Firma
Als schweizweit grösster
Energielösungsanbieter
leistet Helion mit seinen Produkten
und Services einen
entscheidenden Beitrag zur
Energiewende. Neben Solaranlagen
und Wärmepumpen
bietet das Unternehmen
auch Komplettlösungen rund
um Elektromobilität an. Die
Firma betreibt sechs Standorte
in der ganzen Schweiz
und beschäftigt über 550
Mit arbeitende.
helion.ch
Mehrwert für Kunden stiften
Diese Fragen musste sich auch das Energielösungsunternehmen
Helion Energy AG aus
Zuchwil stellen. Ihre Herausforderung: Der
Markt für alternative Energien ist von grosser
Konkurrenz geprägt, die Produkte jedoch
austauschbar. «Um uns von den Mitbewerbern
abzuheben und unsere ambitionierten Wachstumsziele
zu erreichen, müssen wir uns über
unsere Services differenzieren – und über das
Kundenerlebnis. An Ideen mangelte es uns
nicht, aber wir mussten herausfinden, mit
welchen Massnahmen wir tatsächlich einen
Mehrwert für unsere Kunden stiften», so Lukas
Karrer, Leiter Digital. Das sei der springende
Punkt, sagt Glenn Oberholzer. «Bei Customer
Experience Management gehe es nicht darum,
alle Interaktionen mit dem Unternehmen zu
verbessern, sondern diejenigen Interaktionen
zu bestimmen, die für den Kunden als relevant
angesehen werden, und sich auf diese zu fokussieren.»
Setzt man den Fokus auf die relevanten
Interaktionen, können die Ressourcen
genau dort eingesetzt werden, wo sie den grössten
Impact haben.
«Viele Unternehmen meinen zu glauben, dass
sie die Kundenbedürfnisse genau kennen.
Diese Inside-Out-Sicht führt leider oft zu Fehlern.
Das beste Produkt begeistert einen Kun-
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Meine FIRMA
14 03/2023