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«Die Rückmeldungen der Stakeholder 3 haben uns genau aufgezeigt, wo sie sich Unterstützung für ihren Arbeitsalltag wünschen. Dort haben wir angesetzt.» Patrick Meier, Geschäftsführer Belcolor AG Meine Firma Die Belcolor AG Flooring wurde 1971 gegründet und hat sich zum namhaften Grosshändler von exklusiven Bodenbelägen entwickelt. Das Unternehmen mit Hauptsitz in St. Gallen beschäftigt 75 Mitarbeitende an fünf Standorten und bietet seinen Kunden neben einem grossen Produktsortiment auch vielseitige Beratungs- und Serviceangebote. belcolor.ch Geschäftsführer Patrick Meier hat früh erkannt, dass der Weg zum Erfolg über das Kundenerlebnis führt. Meine FIRMA 16 03/2023
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tipps und Tricks den nicht, wenn es an anderer Stelle in der Customer Journey hakt und es Probleme bei der Bestellung oder Wartezeiten in der Hotline gibt. Der erste Schritt beim Customer Experience Management ist deshalb immer, sich in die Schuhe der Kunden zu versetzen. Die Perspektive der Kunden einzunehmen, hilft dabei, zu verstehen, worauf diese Wert legen.» Die Helion Energy AG führte diverse Kundengespräche und stellte fest: Zum einen fehlt es Kundinnen und Kunden oft am nötigen Fachwissen und an umfassenden Informationen beim Kaufentscheid, zum anderen scheuen viele den lästigen Papierkram mit den Behörden, wenn es um den Einbau einer Photovoltaikanlage oder Wärmepumpe geht. Für beides hat Helion eine Lösung entwickelt. Ihr digitaler Konfigurationsrechner bietet mit wenigen Klicks einen detailgetreuen Überblick über Preise, Alternativen und Rentabilität des Produkts; zudem begleitet Helion vom Papierkram über die Finanzierungsplanung bis zum Behördengang sämtliche anfallenden Arbeiten rund um die Anlage. «Helion baut die Anlage nicht nur ein, sondern bietet von der Offerte bis zur Wartung über den ganzen Prozess hinweg ein Rundum-sorglos-Paket – und erfüllt damit ein echtes Kundenbedürfnis», sagt Lukas Karrer. Mit Erfolg: Seit der Einführung der beiden Massnahmen konnte die Firma trotz Konkurrenzdruck stetig wachsen. Das sei aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen, so Karrer: «Kundenzentriertheit ist kein Projekt, das irgendwann abgeschlossen ist. Es ist eine Haltung und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess über alle Schnittstellen hinweg.» Differenzierung durch Mehrwert Auch bei der Belcolor AG, dem führenden Anbieter von Bodenbelägen in der Schweiz, hat man früh erkannt, dass der Weg zum Erfolg über das Kundenerlebnis führt. «Wir sind in einem Markt mit austauschbaren Produkten tätig, die Digitalisierung hat zudem gerade im Handel gezeigt, dass disruptive Geschäftsmodelle ganze Branchenzweige auslöschen können. Wer garantiert mir also, dass wir in 15 Jahren noch erfolgreich sind?», sagt Patrick Meier, Geschäftsführer der Belcolor AG. Noch verzeichnet seine Firma keine Umsatzeinbussen, aber abwarten, bis es so weit ist, will Meier nicht: «Wir müssen uns im preisgetriebenen Verdrängungskampf durch den Kundennutzen differenzieren. Dafür mussten wir unser Geschäftsmodell dahingehend entwickeln, dass wir nicht nur Produkte 1 Kennen Sie Ihre Kunden Eine genaue Analyse ist die Basis für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei sollten Sie die folgenden Fragen beantworten: Wer sind Ihre Kunden? Welche Erwartungen haben sie an Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, Ihr Unternehmen? Welches sind die wichtigsten Pain Points entlang der Customer Journey, und wie können Sie sie verbessern? 2 Analysieren Sie die wichtigsten Touchpoints Nicht alle Interaktionen mit einem Unternehmen sind relevant aus Kundensicht. Bestimmen Sie diejenigen Berührungspunkte, die für die Kunden als relevant angesehen werden, und fokussieren Sie sich darauf. Dadurch können Sie Ihre Ressourcen dort einsetzen, wo sie den meisten Nutzen generieren. Optimieren Sie diese Interaktionen auf ein positives Kundenerlebnis, führt dies zu begeisterten Kunden. 3 Planen Sie eine ganzheitliche Strategie Einzelne Massnahmen zur Steigerung der Interaktion und Kundenzufriedenheit sind gut und schön, führen aber nicht zwingend zum Erfolg. Im schlimmsten Fall investieren Sie mehr, als Sie profitieren. Denken Sie deshalb ganzheitlich und strategisch, um sich in Sachen Customer Experience wirklich professionell aufzustellen. Dabei sollten Sie alle nach aussen sichtbaren Prozesse kritisch hinterfragen. verkaufen, sondern einen Mehrwert über traditionelle Dienstleistungen hinaus bieten.» Gemeinsam mit der Stimmt AG analysierte die Belcolor in zahlreichen Interviews, wo die grössten Pain Points ihrer Kunden liegen und wie sie diese lösen könnte. «Die Rückmeldungen der Stakeholder haben uns genau aufgezeigt, wo sie sich Unterstützung für ihren Arbeitsalltag wünschen. Dort haben wir angesetzt», so Meier. Entstanden sind dabei zwei innovative Dienstleistungen: ein mobiler Laserscanner, der für das Ausmessen und die computerunterstützte Herstellung von Treppenstufen gebucht werden kann – «ein bisher ausschliesslich manueller und sehr aufwendiger Prozess für Bodenleger, den wir durch unseren präzisen und schnellen Service komplett ersetzen können». Und zwei Terrassen-Trucks, die das gesamte Outdoor-Equipment der Belcolor als mobile Showrooms direkt zu den Kunden nach Hause bringen – inklusive Expertenberatung für die Gartengestaltung. Weitere Projekte für ein verbessertes Kundenerlebnis sind auch bei der Belcolor bereits in Planung. «Die beiden Beispiele zeigen, dass Customer Experience Management schnell viel Mehrwert bringt und dabei gar nicht so kompliziert ist, wie viele meinen. Es braucht Bereitschaft, sich in die Kunden hineinzuversetzen, sich selbst, seine Produkte und Prozesse zu hinterfragen und konkrete Massnahmen zu implementieren. Ich rate allen KMU, egal wie gross oder klein, diese beiden Punkte auf die eine oder andere Art anzugehen und regelmässig umzusetzen, wenn sie ihre Firma weiterentwickeln und nachhaltig erfolgreich bleiben wollen», so Glenn Oberholzer. ● Der Experte Seit 1998 unterstützt die Stimmt AG Klienten dabei, sich durch positive Kundenerlebnisse zu differenzieren. Als Vorreiter in den Bereichen Kundenfokus, Kundenbeziehungen und Kundenerlebnisse sind Glenn Oberholzer und sein Team Experten, wenn es darum geht, mehr Kundennähe zu schaffen. stimmt.ch 03/2023 17 Meine FIRMA
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