Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

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TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI Begriff Erklärung philosophy and culture to support effective marketing, sales and service processes. CRM applications can enable effective CRM, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture.“ (CRMGuru.com) CTI Computer-Telefonie-Integration Customer Interaction Management Customer Value Management Dialog Navigation/Dialog Führung ist die Planung, Durchführung und Steuerung von Interaktionsprozessen mit dem Kunden. Der Begriff wird technisch oft verwendet im Sinne der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle. ist die Klassifizierung der Kunden auf Basis der Daten der Auftraggebern nach Wert und Potenzial, auf deren Basis dann das entsprechend defininerte Call Routing erfolgt. ermöglicht die "freie" Navigation durch ein sprachgesteuertes Angebot, unabhängig von starren Menus und unabhängig vom Initiativverhalten der Applikation. -> Mixed Initiative Directory Assistants bieten den sprachgesteuerten Zugriff auf persönliche Telefon- und/oder Adressbücher DTMF Dual Tone Multi Frequency (DTMF) wird auch als Touch Tone- oder Push Button-Verfahren bezeichnet. Mehrfrequenzwahlverfahren, bei dem das Telefonnetzwerk auf die vom Anrufer eingegebenen Tonsignale reagiert. DTMF ist eine gebräuchliche Schnittstelle zum Abrufen von Informationen aus automatisierten Systemen (in der Regel IVR-Systeme). DTMF war ursprünglich eine eingetragene Marke von AT&T. Dynamic Grammar ist eine Grammatik, die von einer Sprachapplikation während des Betriebs erweitert und korrigiert werden kann. Dynamic VoiceXML beschreibt eine von der W3C definierte Funktionalität, mit der auf einfache Weise VoiceXML Applikationen erstellt werden können. Earcon Kurze, prägnante Sounds mit spezifischer, unterscheidbarer Bedeutung. Vergleichbar mit Icons im visuellen Bereich. eingebettete Systeme "Embedded Systems", englischer Fachbegriff für eingebettete (Computer-)Systeme, die – weitestgehend unsichtbar – ihren Dienst in einer Vielzahl von Anwendungsbereichen und Geräten versehen, wie z.B. in Flugzeugen, Autos, Fernsehern, DVD-Playern oder allgemein Geräten der Unterhaltungselektronik. „Embedded Systems“ vereinigen daher durch ihre oftmals sehr hardwarenahe Konstruktion die große Flexibilität von Software mit der Leistungsfähigkeit der Hardware. Einzelworterkennung Die sogenannte "diskrete Einzelworterkennung" identifiziert einzelne, vorgegebene Wörter. Die diskrete Einzelworterkennung wird von der kontinuierlichen -> (Schlüssel-) Worterkennung unterschieden, bei der Schlüsselworte aus ganzen Sätzen heraus erkannt werden. Effektivität Ein Dialog ist Aufgaben angemessen, wenn er den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgabe schnell und zielführend zu erledigen. Erwartungskonformität Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. seinen Kenntnissen in dem Arbeitsgebiet, seiner Ausbildung und seiner Erfahrung sowie den allgemein anerkannten Konventionen." eskalierendes Prompting ist die z.B. im Errorhandling eingesetzte Methode, bei wiederholten Fehleingaben den Nutzer durch immer spezifischere Hinweise zu unterstützen. EVA Enterprise Voice Applications sind Sprachdialogsysteme, die von ihrem Leistungsumfang her für Unternehmenskunden, in Abgrenzung zu -> Carrier Grade-Systemen, konfiguriert sind. Fallabschlussrate -> Call Completion Rate Fall Back bezeichnet das "Zurückgehen" einer Sprachapplikation zu einem vorhergehenden Punkt, z.B. wenn Spracheingaben an einem bestimmten Punkt nicht erkannt werden konnten. Fehlertoleranz Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz Fehlererkennungen entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann. First Call Resolution Lösung eines Kundenproblems bereits beim ersten Anruf, so dass erstens der Kunde zufrieden ist und zweitens keine weiteren Follow-up Calls nötig sind. Voraussetzung ist ein Support Agent, der die nötige Problem-Lösungs-Kompetenzen hat. Hear&Feel ist die akustische Analogie zum "Look&Feel", zum Erscheinungsbild einer Anwendung. Hosting hier: Das Betreiben einer Sprachdialogplattform für Dritte. Hosting Platform Eine Plattform, die das technische Vorhalten von Anwendungen und Inhalten auf Internetservern ermöglicht. Hot Word Recognition / Schlüsselworterkennung engl. für Schlüsselworterkennung. Spezielle Form der Spracherkennung, bei der ein System die Äußerung eines Anrufers auf bestimmte Schlüsselworte (oder Schlüsselphrasen) Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 12 von 66 Nr. 1005301
TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI Begriff Erklärung überprüft und erst nach deren Vorkommen aktiv wird. Human Factor Im Allgemeinen dient der Ausdruck der Beschreibung eines Designs, das an den Menschen angepasst wird und die Leistung des Menschen in Bezug auf die Maschine unterstützt oder sogar verbessert. Das Gegenteil davon ist ein Design, bei dem der Benutzer besondere Leistungen erbringen muss, um erfolgreich mit der Oberfläche oder dem Gerät zu interagieren (da er andernfalls den Vorgang abbrechen muss). Bei Sprachapplikationen müssen bei der Erstellung des -> VUI und beim Dialog Design die den Benutzer betreffenden Faktoren berücksichtigt werden. IDE Integrated Development Environment (IDE) ist ein Begriff der Kelsey Group für Entwicklungswerkzeuge für Sprachapplikationen (Development Tools), die in der Regel integraler Bestandteil einer “Laufzeit-Umgebung” sind. IN-Dienste sind im -> Intelligenten Netz angebotene Dienstleistungen. Intelligentes Netz Das Intelligente Netz (IN) ist kein eigenes physikalisches Netz, sondern ein diensteorientiertes zentrales System, das auf ein vorhandenes Telefonnetz (z.B. ISDN) aufsetzt. Ein IN erweitert ein Telefonnetz um intelligente Netzkomponenten und zusätzliche Leistungsmerkmale. Im Vordergrund stehen dabei Mehrwertdienste für Festnetztelefonie, Mobilfunk und Telefax. Es ist nicht erforderlich, dass IN-Betreiber gleichzeitig Netzbetreiber sein müssen; sie können ihr Angebot über vorhandene Netze realisieren. Durch eine IN-Nummer wird das zentrale System des IN-Betreibers adressiert, der Service Control Point. In diesem können dann die Daten des Anrufs mit verschiedenen Parametern (wie z.B. Ursprung des Anrufs, Uhrzeit, Wochentag) verknüpft und flexibel gestalt- und beeinflussbare Dienste angeboten werden. Infotainment Services sind Dienste, die sowohl informierenden als auch unterhaltenden Inhalts sind. Lernförderlichkeit Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet. Mehrwertdienste Im Allgemeinen Bezeichnung für Dienstleistungen der Anbieter, die über die reine Übertragungsleistung hinausgehen. Im Telefondienst z.B. eine im Netz angebotene Sprachbox oder ein Informationsdienst im Rufnummernbereich (0)900 gegebenenfalls bis hin zum kompletten Call-Center. Mixed Initiative bezeichnet man einen Dialogablauf, der sich dynamisch an die Bedürfnisse des Anrufers anpasst und zwischen Maschinenerfordernissen und menschlichem Dialogverhalten angesiedelt ist. Verbundworterkennung Auch kontinuierliche (Schlüssel-)Worterkennung. Hier werden Schlüsselworte aus einer Folge mehrerer Worte heraus erkannt. (Bsp.: „Mit dem Jugendamt!“ -> führt beim Bürgeramt Augsburg zur Ausgabe der Informationen zum Jugendamt der Stadt). Multi Slot Model wird auch Semantic Slot Model genannt. Äußerungen des Anrufers werden in einem semantischen Modell erfasst und zugeordnet. Bestimmte Schlüsselworte (z.B. from, to, date, time) können so mit weiteren Eingaben kombiniert werden, ohne dass diese in einer bestimmten Reihenfolge gesprochen werden müssen. Das Multi Slot Modell wird beim -> Mixed Initiative Ansatz verwendet. Multi Persona Design bezeichnet einen Ansatz im Dialog Design, der nicht nur eine -> Persona im System bereitstellt, sondern dem Anrufer gleich mehrere virtuelle Persönlichkeiten anbietet, gegebenenfalls gleichzeitig. N-Best List gehört zum Error Handling einer Applikation. Dabei werden mögliche Lösungen mit der N- Best Liste verglichen. Die höchste Trefferwahrscheinlichkeit (N=1) ist meist die korrekte Antwort auf eine vom Anrufer gestellte Frage. Allerdings kann das System im Rahmen des Semantischen Modells feststellen, ob die "beste" Lösung unlogisch oder ausserhalb des Kontextes liegt. In diesem Fall werden nachfolgende Vorschläge aus der N-Best List verglichen und auf deren Plausibilität geprüft, bevor die Antwort gegeben wird. NLU Natural Language Understanding (NLU) ermöglicht dem Anrufenden, in ganzen Sätzen mit der Sprachapplikation zu sprechen. Dabei werden nicht nur die einzelnen Worte erkannt, sondern auch ihre eventuell unterschiedliche Bedeutung in Abhängigkeit von ihrer Stellung im Satz. No Input Ein Zustand, der eintritt, wenn ein Anrufer vom System zu einer Eingabe aufgefordert wird und keine Eingabe erfolgt. Non Speech Audio nichtsprachliche Klänge, die mit passenden Hintergrundgeräusche den Dialog auflockern (z.B. Tastaturgeräusche während einer Datenbankabfrage). No Match Ein Zustand, der eintritt, wenn ein Anrufer vom System zu einer Eingabe aufgefordert wird und eine unlogische oder kontextuell unpassende Eingabe erfolgt (die von der hinterlegten -> Grammatik erkannt wird). OpEx Operating Expenditure sind die Kosten für Betrieb und Wartung einer IT-Infrastruktur. -> CapEx Persona Die Persona – der "Charakter" oder die "Persönlichkeit" – einer Sprachapplikation könnte als "die Stimme des Systems" beschrieben werden. Anrufer können allein anhand der Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 13 von 66 Nr. 1005301
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