Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Hohe Integrationstiefe schafft intelligente Verknüpfung mit qualifizierten Mitarbeiterservice
Die Analyse der Schnittstellen von Sprachdialogsystemen zu anderen Systemen zeigt die
Integrationstiefe der Sprachapplikation in die vorhandene IT-Infrastruktur. Im Vergleich zu den
Werten vorangegangener Jahre hat die Integrationstiefe der getesteten Anwendungen weiter
zugenommen: Durchschnittlich verfügen die Dienste über sechs Schnittstellen. Mehr als 80
Prozent weisen Verbindungen zum Customer Relationship Management (CRM), zu ACD-Systemen
und Webanwendungen auf. Angesichts offener Architekturen und des niedrigeren
Integrationsaufwands ist insbesondere die Bedeutung von Webdiensten gestiegen. Eine bessere
Verknüpfung von Sprachcomputern mit den Agenten im Call Center leisten entsprechend die
ACD- und CTI-Schnittstellen.
Fazit: Die Integration der Sprachapplikation mit Call Center und Backend-Systemen darf
mittlerweile als Standard betrachtet werden. Sie schafft die Voraussetzungen für die „intelligente“
Verknüpfung von automatisierten Diensten und qualifizierten Mitarbeiter-Services.
Branchen, Geschäftsmodelle und Anwendungsfelder
Pioniere bleiben unter sich?
Die Branchenauswertung gibt Auskunft darüber, welches die treibenden Wirtschaftszweige für
den Einsatz von Sprachtechnologie sind und welche neuen Branchen auf Sprachanwendungen
setzen. Erneut dominieren Telefongesellschaften und Banken sowie die Branchen Energie,
Transport und Logistik den VOICE Award. Verändert hat sich lediglich die Rangreihenfolge. Der
Anteil sprachgesteuerter Telefon-Mehrwertdienste bleibt mit 30 Prozent relativ konstant
gegenüber den Vorjahren. Die Effizienzvorteile der Sprachautomatisierung kommen vorwiegend
den Branchen zugute, die diese Technik quasi als Pioniere zuerst eingesetzt haben. Diese
Unternehmen nutzen Kostensenkungspotenziale beim Einsatz von Sprachapplikationen im Dienst
für Millionen Kunden und profitieren am stärksten. Darüber hinaus erschließen vor allem die
Telefongesellschaften durch sprachgesteuerte Informations- und Kommunikationsdienste neue
Einnahmequellen und intensivieren die Kundenbindung.
Fazit: Der Einsatz von Sprachcomputern im Telefonservice lässt sich in einigen Branchen, die sehr
hohe Kommunikationsvolumen bedienen, gar nicht mehr wegdenken. Banken,
Telekommunikationsunternehmen und große Logistik-Dienstleister wie zum Beispiel die Deutsche
Post setzen auf den telefonischen Self Service und erzielen damit gute Ergebnisse.
Self Services mit hohem Nutzwert für den Kunden
Wie in den Vorjahren führen folgende Prozesse und Services die Erfolgsliste der Automatisierung
durch Sprachtechnologie an: Self Service-Portale (41 %), Call Routing-Applikationen (23 %) und
Auskunftsdienste (23 %). Positiv zu vermelden sind eine Reihe wirklich nützlicher
Anwendungsgebiete mit hoher Breitenwirkung, die die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen
beim Nutzer weiter steigern helfen:
So kann man unter der bundesweit einheitlichen Notdienstnummer der Apotheker (22833)
herausfinden, welche Apotheken nachts und an den Wochenenden geöffnet sind. Die Servicecard
der Deutschen Post bietet dem Kunden einen Rückrufservice, um sein Anliegen zu einer für ihn
optimalen Zeit zu klären. Der “Customer Self Check” ist integrativer Bestandteil des Deutsche
Telekom Sprachportals. Der Anrufer meldet die Störung per Sprachcomputer und erhält sofort
eine SMS mit der Störungs-Nummer als Bestätigung. Die Störungsmeldung wird sofort an
Störungsannahme geleitet; ggf. kann die Störung ohne persönlichen Kundenkontakt durch eine
zweite SMS zum Störungsende erledigt werden. Ist der Kunde von einer Massenstörung (z.B.
Gewitter) betroffen, erhält er hierzu eine entsprechende Meldung.
Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 22 von 66 Nr. 1005301