Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus
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TESTBERICHT <strong>2009</strong> VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI<br />
Bei zwei Systemen wurde der Sprachsynthese besonders viel Aufmerksamkeit gewidmet: Bei<br />
LBB/Berliner Sparkasse: Kundenserviceportal wurde dieselbe Sprecherin für die Sprachsynthese<br />
und für vorher aufgenommene Texte verwendet, um diese Typen von Sprachausgabe möglichst<br />
gleich klingen zu lassen. Bei Deutsche Golf Online: mygolf@phone, in dem Informationstexte<br />
über Golfturniere vorgelesen werden, wird laut Betreiber eine eigens entwickelte TTA-Engine<br />
eingesetzt.<br />
Eine andere Art sprachtechnologischer Fortschritt ist die Art und Weise, wie IKEA: Voice Portal<br />
die Verwendung schwedischer Begriffe bei einer sehr großen Anzahl von Produkten bewältigt.<br />
Hierbei musste auch berücksichtigt werden, dass viele dieser Begriffe durch deutschsprachige<br />
Anrufer unterschiedlich ausgesprochen werden.<br />
Schließlich stellt die Realisierung des Systems Voicetrust: Voice Safe zusätzlich als iPhone–<br />
Applikation mit eingebauter Spracherkennung eine bemerkenswerte Innovation dar.<br />
Andere Innovationen<br />
Einige andere technische Fortschritte betreffen die Verfügbarkeit anderer Kanäle als Alternative<br />
zum Sprachdialogsystem (z.B. bei ABDA: 22833 Apotheken-Notdienstfinder) sowie neue Arten<br />
von Integration mit anderen Systemen (z.B. bei LBB/Berliner Sparkasse: Kundenserviceportal).<br />
Benutzerschnittstelle<br />
In diesem Jahr sind verhältnismäßig wenige Innovationen zu verzeichnen, die die Gestaltung des<br />
Voice User Interface betreffen – obwohl einige der gerade aufgeführten sprachtechnologischen<br />
Fortschritte einen spürbaren Einfluss auf den Charakter der Dialoge haben.<br />
Was die Senkung des Zeitaufwands für die Anrufer betrifft, sehen wir bei allMobility: EDEKA Mobil<br />
die Verwendung von Reverse-Lookup als Innovation, die es in einigen Fällen dem Anrufer<br />
ermöglicht, statt einer Adresse lediglich eine Telefonnummer anzugeben.<br />
Ein relativ fortschrittliches Dialogelement findet man im Persona-Design von IKEA: Voice Portal<br />
Der leichte schwedische Akzent und die flotte Art der Ansprache erinnern an das vertraute Bild<br />
von IKEA.<br />
Geschäftsmodell<br />
Ein innovatives Dialogsystem kann dem Betreiber neue Möglichkeiten bieten, Geld zu verdienen<br />
oder auch den Kunden neue Perspektiven zu eröffnen.<br />
Betriebskonzepte<br />
Eine verhältnismäßig neue Art und Weise, mit einem Sprachdialogsystem Geld zu verdienen, ist<br />
ein Sponsoring-Modell, das die Einspielung eines Werbejingels beinhaltet (wie bei Deutsche Golf<br />
Online: mygolf@phone).<br />
In einigen Fällen sieht man, dass auch der Einsatz eines relativ einfachen Dialogsystems einen<br />
wichtigen Vorteil für einen Geschäftsprozess liefern kann, etwa bei der Energiedienstleistung<br />
(Kelag: Sprachportal Prepayment und Mainova: Zählerstandserfassung).<br />
Eine andere Art von Fortschritt hinsichtlich des Betriebskonzepts sieht man bei Deutsche<br />
Telekom: Customer Self Check, das zeigt, wie durch ein – oberflächlich gesehen – einfaches<br />
System sehr unterschiedliche Funktionen wie das Abfangen von Inkasso-Fällen und die effiziente<br />
Behandlung von Massenstörungen bewältigt werden können.<br />
<strong>Testbericht</strong> <strong>VOICE</strong> <strong>Award</strong> <strong>2009</strong>.doc Seite 30 von 66 Nr. 1005301
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