Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

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TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI Begriff Erklärung Stimme genaue Schätzungen über soziale Parameter machen. Die Auswahl eines bestimmten Sprachtalents und die Beschreibung der sozialen Eigenschaften und des Lebenstiles der Persona sind daher nötig, um ein konsistentes Design auch im Hinblick auf die "Corporate Identity" zu ermöglichen. Personalisierung Personalisierungsfunktionen sind z.B. dann gegeben, wenn man den Sprachdialog der Anwendung individuell gestalten kann. Plattform Hosting & Content Billing ist das skalierbare Bereitstellung von Ports (Sprachverarbeitung und -erkennung) mit Zugang zu dem Netz eines oder mehrer Netzbetreiber und der Möglichkeit, die Nutzung verbrauchsgerecht abzurechnen. Port Ressource, die zur Verarbeitung eines Anrufs benötigt wird. Ein System mit 30 Ports kann 30 gleichzeitige Anrufe verarbeiten. Prompt Gesprochene Maschinenausgabe, die dem Benutzer signalisiert, dass er seine Eingabe machen kann. Bei Eingabeaufforderungen handelt es sich um Hinweise, durch die der Benutzer dazu veranlasst wird, zu sprechen oder eine Eingabe zu machen. Sie können auch Informationen darüber enthalten, welche Eingabe bei diesen Zuständen zulässig ist. Es gibt bestimmte Arten von Eingabeaufforderungen, die gesondert behandelt werden: Anweisungen – Informationen zu Funktionen der Applikation. Hilfe – Ein separater Zustand zur Unterstützung des Benutzers. Feedback – Informationen für den Benutzer zum Zustand eines direkt folgenden Ereignisses. Prosodik auch Prosodie: Gesamtheit sprachlicher Eigenschaften wie Akzent, Intonation, Quantität und Sprechpausen. Sie beziehen sich in Allgemeinen auf Einheiten, die größer sind als ein einzelnes Phonem. Zur Prosodie zählt auch die Untersuchung von Sprechgeschwindigkeit, Rhythmus und Sprechpausen. Qualität der Spracherkennung Darunter ist die Sprecherunabhängigkeit, die Geräuschtoleranz sowie die Anzahl der erkannten Worte zu verstehen. Randomised Prompting ist die z.B. im Errorhandling eingesetzte Methode, bei sich wiederholenden Prompts wechselnde Formulierungen zu verwenden. Reverse Lookup Suche in einem elektronischen Telefonbuch nach den Daten (z.B. Anschrift), die mit einer gegebenen Telefonnumer verbunden sind. ROI-Treiber nennt man die Faktoren, die maßgeblich die Amortisierungsdauer beeinflussen. ROI steht für Return On Investment Say Anything Ein Nuance-spezifischer Ausdruck für eine Technologie, bei der stochastische Sprachmodelle für die Anrufweitervermittlung werden bzw. ein NLU-System, das auch auf stark variierende Eingaben zu reagieren vermag. Schlüsselworterkennung erkennt aus Wortfolgen bestimmte vorher hinterlegte (Schlüssel-) Worte. Sprachapplikation ist eine Applikation, die in Dialogen und Interaktionen auf eine bestimmte Aufgabe oder bestimmte Arbeitsabläufe abzielt. Die Interaktion zwischen Benutzer und System erfolgt dabei nur über das Telefon. Ein solches System nutzt Spracherkennung für das "Verstehen" der Instruktionen des Benutzers. Sprachapplikationen benötigen ein bestimmtes Dialog Design für die effiziente Interaktion über ein -> VUI. Sprachbiometrie (Speaker Verification) Durch Speaker Verification kann man in Zukunft aufgrund eines Voice Prints, den man zuvor vom Anrufenden genommen hat, diesen anhand seiner Sprache authentifizieren. Der Anrufer wird zur -> Authentifizierung gebeten, eine zufällige Zahlenfolge oder Wörter nachzusprechen. Sprachportale Sprachportale ähneln den Web-Portalen und bieten dem Anrufer unter einer Telefonnummer eine größere Auswahl an Sprachapplikationen. Sprachportale sind anfangs weitestgehend auf einen Zweck ausgerichtet, der seine Stärke in der Informationsbandbreite hat: Sprachportale bieten synergetische Informationsdienste und Commerce-Anwendungen. Dabei stehen die Aspekte Unterhaltung, Service und persönliches Zeitmanagement im Vordergrund. Sprachsynthese (Text to Speech, TTS) Erfolgen die Systemantworten über Sprachsynthesesoftware bzw. durch Text to Speech, können auch nicht vorgegebene Inhalte wiedergegeben werden. Z.B. kommt diese Technik zum Einsatz, wenn es sich um Abfragen aus großen Datenbanken handelt. Die Ergebnisse der Abfrage werden dann von der Sprachsynthesesoftware vorgelesen. Ein Einsatz von Prerecorded Voice Files ist in diesem Fall nicht möglich, da dies nicht nur zu aufwendig wäre, sondern auch weil der Inhalt der Datenbanken sich ständig ändert. sprecherunabhängig verhalten sich Spracherkenner, deren Vokabular von jeder beliebigen Person ohne Training verwendet werden kann. Es gibt drei Arten: Einzelworterkenner, kontinuierliche Spracherkenner und Phonem basierte Spracherkennung. Stand Alone IVR- Lösungen sind eigenständige, oft auch proprietäre IVR-Lösungen, bei der alle notwendigen Komponenten zu einem Gesamtsystem zusammengefasst sind und die nicht in die TK- Infrastruktur integriert sind. Steuerbarkeit Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist. Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 14 von 66 Nr. 1005301
TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI Begriff Erklärung Task Completion Rate -> Call Completion Rate Text to Speech, TTS → Sprachsynthese Unique User bezeichnet die Anzahl der Menschen, die eine Sprachapplikation zumindest einmal benutzt haben. Verbosität Verbosität entsteht, wenn ein Text länger als nötig ist und mehr Worte benutzt werden, als idealerweise nötig wären. Verständlichkeit Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird. Voice Automation Sprachapplikationen als Unternehmens-Dienste mit Fokus auf (Service-) Automati-sierung als wesentlichem Treiber: Sprachapplikationen dienen als Zugang zu Customer Service- Leistungen, internen Auskunfts- und Vermittlungsdiensten und der Workflow- Automatisierung. Voice Business sind als Mehrwert-Dienste mit dem Fokus auf Umsatz und Kundenwert angelegte Sprachapplikationen. Diese sprachaktivierten Mehrwertdienste dienen hier als Zugang zu Bezahldiensten, der Produktdifferenzierung und Neukundengewinnung. Beide Anwendungsgebiete von Sprachapplikationen unterscheiden sich heute noch zumeist in technischer Hinsicht: Während Lösungen für Unternehmen meist über lokal installierte Sprachintelligenz verfügen, liegt die Sprachverarbeitung bei Mehrwertdiensten im Netz. voiceXML Voice eXtendable Markup Language (voiceXML) ist eine "vereinfachte" Version der Standard Generalized Markup Language (SGML). VUI Voice User Interface (VUI) nennt man das Audioäquivalent zum GUI (Graphical User Interface) im visuellen Bereich. Ein VUI implementiert die gesprochenen Interaktionen zwischen Personen und Computern über ein (Telefon-) Netzwerk mit Hilfe von Spracherkennung, Sprachsynthese und Sprachauthentifizierung. A.7 Abbildungsverzeichnis Abb.: Parameter Modell ................................................................................................................................. 5 Tab.: Gewichtung von Dimensionen, Skalen und Fragen laut Jury .................................................................... 8 Tab.: Kennzahlen des Voice Business.............................................................................................................. 20 Abb.: Erläuterung der Graphiken in den Systemprofilen ................................................................................... 32 Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 15 von 66 Nr. 1005301
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