Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

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TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI D.8 Deutsche Telekom: Showquiz Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 48 von 66 Nr. 1005301
TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI Deutsche Telekom: Showquiz Übersicht Es wird ein unterhaltsames Quiz angeboten, das zu verschiedenen Zwecken eingesetzt werden kann: Für Preisausschreiben, für die Adressgenerierung oder zur Veredelung der Zeit in einer Warteschleife. Bei jeder Frage darf der Anrufer bis zu drei Mal antworten. Dabei werden jedes Mal ausführlichere Hinweise gegeben. Technische und wirtschaftliche Aspekte Das System wurde bisher erst in beschränktem Maße eingesetzt, mit insgesamt weniger als 1000 Anrufern. Die durchschnittliche Anrufdauer ist mit über 4 Minuten relativ lang. Wegen der besonderen Art der Dialoge kann sich die Spracherkennung auf Einzelwörter und Ziffern und die Sprachgenerierung auf vorher aufgenommene Texte beschränken. Realisiert wurde das System von der Deutschen Telekom, T-Home mit Beiträgen von IN Neustadt (VUI Design, Integration), Genesys (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Plattform), Nuance (ASR-Software) und VoiceObjects (Application-Management Software/IDE). Bedienbarkeit (Anwendungstest) Das Ziel, die Anrufer zu unterhalten, scheint durchweg erreicht zu werden. Die Persona ist einerseits sympathisch und lustig, andererseits wurden die Reaktionen auf “falsche” Antworten teilweise als unsympathisch empfunden – ein Beispiel dafür, wie auch Detailaspekte einer Persona den Gesamteindruck beeinflussen können. Zwei Probleme bei der Verständlichkeit / Erlernbarkeit / Fehlerbehandlung wurde nur durch einige Anrufer erlebt: Es wird nicht immer klar gemacht, ob man den Buchstaben der richtigen Antwort nennen oder die Antwort selbst sprechen soll/darf. In manchen Fällen kam es vor, dass eine Antwort als richtig erkannt wurde, obwohl sie sachlich falsch war. Frei nach dem Motto „im Zweifel immer für den Spieler“. Innovationen Die dem Kunden angebotene Möglichkeit, sich zu unterhalten bzw. Wartezeit angenehm zu überbrücken, kann als neuartiges Serviceangebot eingestuft werden. Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 49 von 66 Nr. 1005301
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