Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Deutsche Telekom: Customer Self Check
Übersicht
Der “Customer Self Check” ist integrativer Bestandteil des Systems “Deutsche Telekom:
Sprachportal” (siehe D.9). Mit diesem Modul werden zwei Leitsymptomebenen zu einer Störung
im Festnetz / Internet / VoIP vorqualifiziert.
Der Anrufer stellt via IVR ein Störungsticket über Backendsysteme ein und erhält sofort eine SMS
mit der Störungs-Nummer als Bestätigung. Ist der Kunde von einer Massenstörung (z.B.
Gewitter) betroffen, erhält er hierzu eine entsprechende Meldung.
Das Ticket wird als Work-Item in den Regelprozess der Störungsannahme geroutet; ggf. kann die
Störung ohne persönlichen Kundenkontakt durch eine zweite SMS zum Störungsende erledigt
werden.
Inkassofälle, die “Störung” melden, werden gefiltert und zum Forderungsmanagement geroutet.
Technische und wirtschaftliche Aspekte
Für die Spracherkennung wird NLU eingesetzt, während für die Sprachausgabe das System mit
vorher aufgenommenen Texten auskommt.
Das in ca. 8 Monaten entwickelte System amortisierte sich in unter 11 Monaten: Die jährlichen
Einsparungen liegen zwischen 100.000 und 250.000 Euro.
Realisiert wurde das System von der Deutschen Telekom mit Beiträgen von HFN (VUI Design),
Unisys (Integration, Sprachdialog/IVR-Plattform, Application-Management Software/IDE),
Genesys (Telefonie-Hardware), Nuance (ASR-Software) und Genesys (IVR-Plattform).
Bedienbarkeit (Anwendungstest)
Die Anmerkungen zur Bedienbarkeit des Systems “Deutsche Telekom: Sprachportal”, von dem
der “Customer Self Check” ein Bestandteil ist, gelten insgesamt auch hier. Die Meldung einer
Störung funktionierte schnell und gut.
Innovationen
Das System weist eine ungewöhnliche Multimodalität auf: Es werden sowohl Störungstickets für
den Betreiber als auch SMS für den Kunden erzeugt. Noch etwas innovativer ist die Tatsache,
dass unterschiedliche Funktionen wie das Abfangen von Inkasso-Fällen sowie die effiziente
Behandlung von Massenstörungen durch ein scheinbar einfaches System bewältigt werden. Die
automatischen Meldungen über Massenstörungen können außerdem als relativ neuartige
Dienstleistung für die Kunden gewertet werden.
Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 47 von 66 Nr. 1005301