Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Cortal Consors: Cortal Consors
Übersicht
Die BNP Paribas-Tochter Cortal Consors ist die führende europäische Direktbank für private
Geldanlage und Online-Trading. Mit diesem Sprachdialogsystem bietet sie ihren Kunden die
Möglichkeit, u.a. den Kontostand abzufragen, den Status laufender Aufträge abzufragen und
Wertpapieraufträge zu ändern.
Technische und wirtschaftliche Aspekte
Die durchschnittliche Anrufdauer beträgt laut Betreiber weniger als 1 Minute – was andeutet,
dass das System häufig für das Holen kurzer Informationen benutzt wird. Die Kosten pro Anruf
liegen im Durchschnitt zwischen 0,50 und 1,00 Euro.
Eine Amortisierung innerhalb von ca. 11 Monaten wird angegeben.
Realisiert wurde das System von der Deutschen Telekom mit Beiträgen von PSIN (VUI-Design),
Genesys (Telefonie-Hardware), Nuance (ASR/TTS-Software) und vwp (Sprachdialog/IVR-
Plattform, Application-Management Software/IDE).
Bedienbarkeit (Anwendungstest)
Es handelt sich hierbei um ein Dialogsystem für regelmäßige Benutzer, die sich mit Online-
Trading gut auskennen und hohe Ansprüche mit sich bringen. Insofern kann das Testen mit einer
breiten Stichprobe von Laien, die sich größtenteils mit Online-Trading nicht auskennen, kein
realistisches Bild von der Bedienbarkeit oder der Effektivität liefern. Die Ergebnisse des
Anwendungstests können allenfalls als Beispiel für die Erfahrung von Benutzern liefern, die ohne
entsprechenden Hintergrund dieses anspruchsvolle System ausprobieren.
Die offenen Aufforderungen, ein Kommando zu geben, sind teilweise ungewöhnlicher Art: Es
werden zahlreiche Möglichkeiten umschrieben, aber es wird dem nicht eingeweihten Anrufer nicht
klar, was er sagen kann. Andere Aufforderungen dagegen haben eher den Charakter
traditioneller Menüs.
Es gibt offenbar verschiedene Systemzustände, in denen unterschiedliche Befehle gegeben
werden können. Zumindest der weniger erfahrene Benutzer kann aber schwer ein mentales
Modell dieser Struktur aufbauen.
Die negative Einschätzung der Persona könnte teilweise durch die allgemeine Frustration der
(unerfahrenen) Anrufer bedingt sein.
Innovationen
Das System zeichnet sich von anderen Systemen im Banking-Bereich aus durch den Fokus auf die
Bedienung regelmäßiger Kunden, die hohe Ansprüche an das System stellen.
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