Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Laut Betreiberangaben liegt der durchschnittliche ROI bei zehn Monaten, und auch diese Zahl
darf im Vergleich zu Amortisationswerten für IT-Systeme als niedrig eingestuft werden.
Fazit: Einerseits sind die Entwicklungs- und Betriebskosten für Sprachapplikationen in den
vergangenen Jahren deutlich gesunken, anderseits konnte die Effizienz in der erfolgreichen
Bearbeitung von Kundenanliegen (-> Automatisierungsraten) gesteigert werden. Die sogenannte
Task Completion Rate ist der zentrale ROI-Treiber. Es lohnt sich also in Tuning-Maßnahmen zu
investieren.
Kosten je Anrufer ein Drittel niedriger als 2005
Die im Vergleich zur Beschäftigung von Agenten außerordentlich niedrigen Transaktionskosten
eines automatisierten Kundenkontakts stellen ein gewichtiges Argument für den Einsatz von
Sprachanwendungen dar. Über 70 Prozent der Befragten gaben Kosten von weniger als 25 Cent
je Anruf an. Der Durchschnittswert beträgt 16 Cent je Anruf, im Jahr 2005 waren es 21 Cent.
Fazit: Angesichts hoher Call Volumina, sehr guter Fallabschlussraten und geringerer
Entwicklungs- und Betriebskosten senken Sprachanwendungen die Transaktionskosten im Call
Center massiv. Deutlich wird das betriebswirtschaftliche Potenzial vor allem im Vergleich zu den
Kosten, die für Kundenkontakte mit Call Center-Agenten entstehen. Diese liegen bei mindestens
einem Euro pro Gesprächsminute.
Einsparungen jährlich im sechsstelligen Bereich
Die durch den Einsatz von Sprachanwendungen realisierbaren Einsparungen ergeben sich aus
den Entwicklungs- und Betriebskosten im Vergleich zu den durch Agenten und den Call Center-
Betrieb bis dato verursachten Kosten für die betrachtete Transaktion. Über 70 Prozent der
befragten Unternehmen erzielen jährliche Einsparungen von 250.000 Euro und mehr durch den
Einsatz des Sprachdialogsystems. Die durchschnittliche Ersparnis beträgt 163.000 Euro. In 2005
lag dieser Wert fast um die Hälfte niedriger. Beachtlich erscheint, dass jedes vierte System
jährliche Einsparungen von über 1 Million Euro geniert.
Fazit: Durchschnittlichen Einsparungen von 163.000 Euro pro Jahr stehen Investitionen von etwa
77.000 Euro gegenüber. Diese Zahlen belegen den schnellen Return on Investment und zeigen,
dass sich Investitionen in Sprachanwendungen auch im Vergleich zu anderen Technologie-
Investitionen zweifellos lohnen.
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