Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Einige Laien vermissten die explizit gegebene Möglichkeit, das Vorlesen einer Liste mit einem
Befehl abzubrechen. Intuitiv probierten sie es mit Befehlen wie “Abbruch” oder “Hauptmenü”, die
jedoch häufig nicht die gewünschte Wirkung erzielten. Die explizite Nennung eines Abbruch-
Befehls neben den anderen Navigationsbefehlen könnte eine Lösung sein.
Aufforderungen zu freier Eingabe
Wie bereits im Vorjahr wird der Anrufer auch in diesem Jahr oft aufgefordert, eine freie
sprachliche Eingabe zu machen. Eine offene Eingabeaufforderung wie “Was kann ich für Sie tun?”
überraschte einige Laientester zunächst, aber im Allgemeinen gewöhnten sie sich schnell an
derartige freie Dialoge.
Allerdings wurde gelegentlich der Wunsch geäußert, dass das System ein paar Beispiele für
mögliche Äußerungen vorgibt - zumindest im Fall eines Noinputs, wenn der Anrufer nicht gleich
etwas sagt.
Ungewöhnliche Menüs
Die häufigste Möglichkeit, dem Anrufer anzudeuten, was er sagen kann, stellen immer noch
Menüs dar. Meistens nehmen die Menüs eine der vertrauten Formen an, aber es kommt dieses
Jahr eine interessante Variante vor: Deutsche Bank: Voice Portal gibt regelmäßig Aufforderungen
der Form “Wenn A gilt, sagen Sie B; wenn C gilt, sagen Sie D” (z.B. “Gehören Sie bereits zu
unseren Kunden, sagen Sie bitte ‘Service’; sind Sie noch kein Kunde der Deutschen Bank, sagen
Sie bitte ‘Information’”). Diese Menüform ist von der Struktur her ähnlich wie die Nennung von
Ziffern (“Wenn A gilt, drucken Sie die 1; ...”), aber der Anrufer muss sich statt einer Ziffer ein
zusätzliches Wort merken. Ein Vorteil ist wohl, dass das zu sprechende Wort bereits andeutet,
was das System als Reaktion auf die Eingabe machen wird. Die Vor- und Nachteile dieses
Menütyps scheinen Diskussion zu verdienen.
Nicht zureichende Umschreibung der Form einer Eingabe
Es kommt gelegentlich vor, dass ein System die Eingabemöglichkeiten nicht ausreichend erklärt.
Der Anrufer macht die Angabe dann in einer naheliegenden Weise, die aber abgelehnt wird.
Beispielsweise erwartet eines der teilnehmenden Systeme vermeintlich die Eingabe eines Datums.
Da jedoch ohnehin nur ein Datum innerhalb der kommenden Woche angegeben werden kann,
erwartet das System schlicht die Eingabe des Wochentages. Eine Angabe wie “10. August” wird
nicht verstanden.
In einem Quiz-System, das zu jeder Frage vier Antworten mit den Buchstaben “A”, “B”, “C” und
“D” anbietet, bleibt unklar, ob der Buchstabe der richtigen Antwort oder die Antwort selbst
genannt werden soll. Nur der Buchstabe jedoch wird richtig verstanden. Solche Probleme
könnten durch eine kurze Aussage über die erwartete Form der Eingabe vermieden werden.
Effektivität der Bedienung
Vermeidung von Wiederholungen
Eine häufig geäußerte Beschwerde, auch bei den Laientestern, betrifft die Länge der Prompts Bei
vielen Systemen werden verständlicherweise ausführliche Hinweise gegeben und zahlreiche
Bestätigungen erbeten, um Missverständnissen und Fehlern vorzubeugen. Diese Maßnahmen sind
wohl zu einem großen Teil unvermeidlich, könnten aber gelegentlich beschränkt werden, wenn es
sich um Wiederholungen handelt. Die Wiederholung einer wortreichen Erklärung ruft häufig
Beschwerden hervor, weil die Ausführlichkeit dann nicht mehr erforderlich ist und weil das Hören
genau der gleichen Worte irritiert. Wo es praktisch möglich ist, sollte also versucht werden,
wortreiche Wiederholungen langer Systemäußerungen zu vermeiden.
Das System ABDA: 22833 Apotheken-Notdienstfinder wendet dieses Prinzip sogar über Dialoge
hinweg an: Die einleitende Erläuterung am Anfang des Dialogs wird kürzer, wenn der Anrufer ein
zweites Mal von der gleichen Nummer aus anruft.
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