Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Deutsche Post: Servicecard
Übersicht
Die Servicekarte bietet Terminvereinbarungen für zwei Fälle an: (a) verlorene Briefe oder
Briefinhalte und (b) allgemeine Reklamationen.
Den Kunden wird ein Rückrufservice angeboten, um ihr Anliegen zu einer für sie optimalen Zeit
zu klären. Dabei kann ein innerhalb der Arbeitszeiten der Deutschen Post frei wählbarer Termin in
den folgenden 7 Tagen eingegeben werden. Auch ein sofortiger Rückruf kann erbeten werden.
Technische und wirtschaftliche Aspekte
Der durchschnittliche Anruf dauert weniger als 1 Minute.
Mit Kosten von unter 25 Cent pro Anruf und einer Fallabschussrate von über 90% hat sich das
System innerhalb von 3 Monaten amortisiert. Erwartet werden Einsparungen von 100.000 bis
250.000 Euro pro Jahr.
Realisiert wurde das System von T-Systems mit Beiträgen von DT Technischer Service GmbH
(VUI Design, Integration, Beratung), Genesys (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Plattform,
Application-Management Software/IDE) und Nuance (ASR-Software).
Bedienbarkeit (Anwendungstest)
Insgesamt fanden die Anrufer, dass sie auf angenehme und effektive Weise ihre Ziele erreichen
konnten. Die Persona und das Sprachtempo wurden als angemessen eingeschätzt. Es handelt
sich um eine recht einfache, lineare Dialogstruktur.
Eine Unklarheit entsteht allerdings, wenn das System nach dem gewünschten Termin für einen
Rückruf fragt, zunächst ohne die Form der Angabe vorzugeben. Einige Anrufer nannten einen
Termin in einer an sich klaren Form (Datum + Uhrzeit), die aber offenbar nicht verstanden
wurde. Dann begann das System, ohne auf das Verständnisproblem hinzuweisen, die Angabe
Schritt für Schritt (Wochentag, Uhrzeit) abzufragen.
Innovationen
Der Einsatz eines Sprachdialogsystems für die Vereinbarung eines Telefontermins kann als neuer,
sinnvoller Anwendungsfall betrachtet werden.
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