Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Unterschiedliche Meinungen zur Persona
Die Anmerkungen der Laien zeigen, dass es auffällig unterschiedliche Meinungen zu
verschiedenen Stimmen gibt. Beispielsweise sagte ein Laientester zu einer der wenigen
Männerstimmen “Mag keine Männerstimmen, obwohl es zu Golf besser passt”. Andere Laien
hatten bei diesem System die Tatsache unterstrichen, dass die männliche Stimme (mit
aufgenommenen Texten) verständlicher war als die weibliche TTS-Stimme. Ein österreichisches
System, dessen Persona für österreichische Ohren normal klingen mag, wurde von den
deutschen Testern als langsam und altmodisch empfunden.
Vereinzelte Ausfälle einer Persona
Es kommt vor, dass eine Persona größtenteils als sympathisch eingeschätzt wird, dass aber einige
Äußerungen einen eher abstoßenden Eindruck hinterlassen (etwa Reaktionen auf Fehleingaben).
(“Wenn die Antworten richtig waren, war die Stimme sympathisch. Bei falschen Antworten wird
man aber übel niedergemacht.”) Diese negativen Fälle scheinen einen unverhältnismäßig großen
Einfluss auf die Beurteilung einer Persona zu haben. Fazit: Man sollte beim Entwurf und bei der
Aufnahme der Systemäußerungen nach einzelnen Äußerungen Ausschau halten, die einen
negativen Eindruck hinterlassen, da diese den sorgfältig aufgebauten positiven Eindruck
unverhältnismäßig beeinträchtigen können.
Verwendung zweier Personas
Während beispielsweise bei LBB/Berliner Sparkasse: Kundenserviceportal viel Mühe investiert
wurde, um die TTS-Sprachausgaben den vorher aufgenommenen anzugleichen, werden bei
einigen Systemen die TTS-Stimme und die menschliche Stimme deutlich als zwei verschiedene
Personas wahrgenommen. Einige Laien äußerten sich positiv über die Verwendung zweier
verschiedener Stimmen, während Andere sich gerade daran störten. Offenbar gibt es sowohl Vor-
als auch Nachteile, die bei verschiedenen Benutzern unterschiedlich gewichtet werden.
Sprechgeschwindigkeit
Es erscheint schwierig, eine Sprechgeschwindigkeit zu finden, die allen Anrufern passt –
insbesondere allen Altersgruppen. Einerseits gab es viele positive Anmerkungen über flotte
Personas mit relativ hoher Sprechgeschwindigkeit, mit denen man schnell ans Ziel kommt.
Andererseits gab es mehrere Beschwerden über Systeme die “viel zu schnell” reden. Dies scheint
insbesondere bei älteren Anrufern ein Problem zu sein. Bei Systemen, die regelmäßig verwendet
werden, wie Telebanking-Systeme, wäre zu überlegen, ob die Sprechgeschwindigkeit durch den
Benutzer steuerbar gemacht werden könnte.
C.3 Innovationswertung
Das Jahr 2009 scheint kein Jahr der großen Durchbrüche zu sein, aber es lassen sich einige
Fortschritte erkennen, die als Anregungen dienen können. Ähnlich wie beim Anwendungstest,
teilen wir diese Fortschritte in drei Kategorien, die den Bewertungsdimensionen in der Rubrik
“Innovation” entsprechen.
Technik und Funktionen
Sprachtechnologie
Die Tendenz der letzten Jahre setzt sich fort: Spracherkenner, die eine breite Palette von
Äußerungen verstehen, die oft durch offene Eingabeaufforderungen wie “Was kann ich für Sie
tun?” hervorgerufen werden. Obwohl diese Praxis an sich nicht mehr besonders innovativ ist, ist
es interessant zu sehen, wie sie mit immer größerer Selbstverständlichkeit und mit immer
besseren Ergebnissen eingesetzt wird.
Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 29 von 66 Nr. 1005301