Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

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TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI D.1 ABDA: 22833 Apotheken-Notdienstfinder Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 34 von 66 Nr. 1005301
TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI ABDA: 22833 Apotheken-Notdienstfinder Übersicht Jede Nacht sind 2000 Apotheker für 20000 Patienten da. Welche Apotheken auch nachts und an den Wochenenden geöffnet sind, kann man unter der bundesweit einheitlichen Notdienstnummer der Apotheker - 22833 - herausfinden. Das Angebot wurde im Auftrag der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände (ABDA) umgesetzt. Es unterstützt zeit- und ortsunabhängig alle mobilen Nutzungskanäle (Anruf, SMS, LBS, Mobile Web): Der Handy-Anruf an die Nummer 22833 ist bundesweit ohne Vorwahl möglich, von allen Netzen aus, für 69 ct/Min. Über Mobile Web (22833.mobi) erreicht man ein endgeräteoptimiertes mobiles Webportal inkl. Google Maps, mit eigener iPhone–Adaption. Mit einer SMS “apo” an die 22833 (69 ct/SMS) erreicht man ein SMS-Service auf Basis der Selbstlokalisierung. Es werden über 15.000 deutsche Ortsnamen erkannt. Der Service ist ohne Beschränkungen nutzbar – entscheidend für den Erfolg eines Services auch in Notsituationen. Die mobilen Services wurden mit einer aktivierenden Kampagne der 22.000 deutschen Apotheken verknüpft. 100.000 Anfragen in den ersten Wochen quer durch alle Bevölkerungsschichten und Altersgruppen haben zu einer erhöhten Wahrnehmung der Servicebereitschaft der deutschen Apotheken geführt. Bereits über 100.000 mobile Serviceanfragen konnten erfolgreich bearbeitet werden. Technische und wirtschaftliche Aspekte Für die 21.000 Apothekennamen und die 15.000 Ortsnamen wird TTS benutzt (außer für die Namen der großen Orte). Ein Anruf dauert im Durchschnitt 1-2 Minuten, und eine Fallabschlussrate von über 75% wird angegeben. Die Anzahl der potentiellen Benutzer wird verständlicherweise mit mehr als 500.000 eingeschätzt. Realisiert wurde das System von Aperto Move / atip mit Beiträgen von Nuance (ASR-Software), voicegenie (Sprachdialog/IVR-Plattform) und VoiceObjects (Application-Management Software/IDE). Bedienbarkeit (Anwendungstest) Im Hinblick auf Verständlichkeit / Erlernbarkeit gibt es nur kleine Einwände. Die Effektivität ist insgesamt befriedigend, obwohl die Ansagen und Bitten um Bestätigung für Einige unnötig lang bzw. zahlreich wirken. Immerhin werden sie bei wiederholten Anrufen von der gleichen Nummer aus kürzer. Der Anrufer, der die betreffenden Postleitzahlen nicht kennt, kann es bei größeren bzw. akustisch schlecht erkennbaren Orten schwer haben. Fehlerkennung ist insgesamt kein großes Problem; aber wenn eine Stadt falsch verstanden wird, gibt es offenbar nur die Möglichkeit, erneut anzurufen. Die Personas werden als adäquat, obwohl nicht überdurchschnittlich, eingeschätzt. Angesichts des großen Anteils von TTS (für das Vorlesen der Apothekeninformationen) verdient dieser Gesamteindruck einige Beachtung. Innovationen Die Möglichkeit, den Dienst auch über ein mobiles Webportal und per SMS zu erreichen, ist technisch fortschrittlich. Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 35 von 66 Nr. 1005301
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