Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
allMobility: EDEKA Mobil
Übersicht
Das Sprachdialogsystem für den Mobilfunkanbieter allMobility bietet seinen Kunden eine effiziente
und innovative Möglichkeit, telefonisch die Registrierung über SIM-Karten durchzuführen. Es
werden hierbei unterschiedliche Daten erfasst, darunter die postalische Adresse. Gibt der Anrufer
eine Adresse ein, die nicht per intelligentem Reverse-Lookup-Verfahren ermittelt werden kann, so
spricht der Kunde diese auf. Sie kann so nachfolgend von einem Schreibbüro manuell erfasst
werden.
Technische und wirtschaftliche Aspekte
Ein typischer Anruf dauert 2–3 Minuten. Zwischen 75% und 90% der Anrufe werden
fallabschließend behandelt. Nach einer Investition von unter 100.000 Euro hat sich das System
innerhalb von 3 Monaten amortisiert.
Realisiert wurde das System von Excelsis mit Beiträgen von Nuance (ASR/TTS-Software) und
VoiceObjects (Sprachdialog/IVR-Plattform).
Bedienbarkeit (Anwendungstest)
Mit Verständlichkeit / Erlernbarkeit gab es keine nennenswerten Probleme.
Der Haupteinwand betrifft die Länge der Erläuterungen und Aufforderungen, die zu einem relativ
langen Dialog führen, verglichen mit der zu erledigenden Aufgabe. Allerdings wären die
Einschätzungen zur Effektivität vermutlich höher ausgefallen, wenn die Anrufer stärker vom
“Reverse-Lookup” hätten profitieren können.
Innovationen
Eine technische Innovation ist die Verwendung von Reverse-Lookup zur Vereinfachung der
Eingaben und zur Beschleunigung der Dialoge.
Testbericht VOICE Award 2009.doc Seite 37 von 66 Nr. 1005301