Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
C Aus der Praxis lernen – Erfolgsfaktoren und Stolpersteine
C.1 Das Betreiberinterview
Der Wettbewerb um den VOICE Award ermittelt nicht nur die besten deutschsprachigen
Anwendungen, sondern fördert überdies ein strukturiertes, kontinuierliches Benchmarking. Um
Erfolgspotenziale in Form von Best Practices identifizieren zu können, ist es entscheidend,
nachvollziehbare Key Performance Indikatoren aufzustellen. Diese Kennzahlen sind seit der ersten
Ausschreibung des VOICE Award im Jahr 2004 für mittlerweile mehr als 200 Sprachdialogsysteme
erhoben und veröffentlicht worden.
Um den diesjährigen „Oskar der Sprachtechnologiebranche“ konkurrierten knapp 20
sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die folgenden Analysen
sind Ergebnis der Telefoninterviews, die mit allen Bewerbern von Juni bis Juli 2009 geführt
wurden.
Technische Leistungsmerkmale
Hochleistungssysteme meist auf Hostingbasis dominieren
Betrachtet wird das potenziell zu bewältigende Anrufer-Aufkommen, denn die Anzahl der Ports
bzw. der Leitungen gibt an, wie viele Anrufe die Sprachapplikation gleichzeitig beantworten kann.
Gegenüber den Vorjahren ist die Kapazität der Sprachdialogsysteme weiter deutlich gestiegen.
Sie verfügen im Durchschnitt über 750 Ports, 15 mal so viele wie in 2005.
Allein die Betriebsplattform des Deutsche Telekom Sprachportal verzeichnet täglich mehr als
200.000 Anrufe. Der hohe Durchschnittswert lässt sich durch die Dominanz gehosteter Lösungen
erklären. Diese können in der Regel dynamisch auf 500 Ports und mehr zugreifen, unabhängig
davon, ob das tatsächliche Anrufervolumen die hohe Kapazität rechtfertigt.
Fazit: Die Betreiber von Sprachapplikationen stellen eine beeindruckende Anzahl an Ports auf
Abruf bereit. Alle Plattformen sind auf Wachstum ausgelegt. Großsysteme dominieren. Der
Hosting Trend setzt sich fort.
NLU hat sich zum Standard bei Spracherkennern etabliert
Die technischen Eigenschaften der verwendeten Spracherkenner geben Aufschluss über den
Entwicklungsstand und die Qualität der Sprachapplikation auch hinsichtlich der
Benutzerfreundlichkeit.
Die Spracherkennung verzeichnet die erkennbar stärkste technische Entwicklung. Der Anteil von
Natural Language Understanding (NLU) ist bei den VOICE Award-Teilnehmern 2009 mit 46
Prozent fast doppelt so hoch wie in 2005 (27 %). NLU-Spracherkenner ermöglichen es dem
Anrufer, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell
ans Ziel. Die Einzelwort-Erkennung wird lediglich in jedem zehnten System verwendet.
Den Modernisierungsschub realisierten etliche Portal-Betreiber durch Upgrades. Neue Systeme
setzen generell auf State of the Art-Spracherkenner. Zudem sind die Auskunfts- und Self Service-
Portale so komplex, dass der Einsatz von Multislot-Verfahren für ein besseres Verständnis der
Anrufer-Anliegen geboten scheint. Standard der meisten Hosting-Anwendungen sind nach wie vor
Verbundwort-Erkenner.
Fazit: Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst.
NLU-Spracherkenner etablieren sich als Standard.
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