Testbericht VOICE Award 2009 - VOICE Days plus

TESTBERICHT 2009 VERS. 1.0 © MIND | STRATECO | DFKI
Hohe Automatisierungsrate beweist Zuverlässigkeit
Die Automatisierungsrate (Call Completion Rate, Fallabschlussrate) zeigt als der zentrale
Erfolgsindikator etlicher Sprachprojekte den Anteil der Anrufe auf, die die jeweiligen
Kundenanliegen zufriedenstellend lösen konnten. Hohe Automatisierungsraten begünstigen den
Return on Investment (ROI) und belegen den hohen Nutzen der Anwendung. 94 Prozent der zum
Voice Award 2009 angemeldeten Systeme erreichen laut Betreiberangaben
Automatisierungsquoten von über 75 Prozent (2005: 82 %), mehr als jedes zweite System erzielt
inzwischen Werte, die über 90 Prozent liegen.
Fazit: Erfolgsquoten von über 90 Prozent in der fallabschließenden Bearbeitung der
Anruferanliegen belegen die hohe Zuverlässigkeit von Sprachanwendungen und sind ein Indiz für
den breiten Know-how-Zuwachs auf Seiten der Betreiber.
Time-to-Market und ROI
Kürzere Realisierungsdauer senkt Kosten
Der Zeitraum zwischen Planung und Inbetriebnahme der Sprachapplikation wirkt sich einerseits
auf die Kosten aus und verdeutlicht andererseits, wie schnell ein Unternehmen auf
Marktbedürfnisse reagieren kann (Time-to-Market). Die Wettbewerbsteilnehmer geben die
durchschnittliche Realisierungsdauer mit weniger als sechs Monaten an. Unter Vernachlässigung
der sehr aufwendigen Systeme etwa von Deutsche Telekom, Deutsche Bank oder auch HVB liegt
die Time-to-Market deutlich unter drei Monaten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Komplexität von
Sprachanwendungen zunehmend besser beherrscht wird. Wesentlich dazu beigetragen haben
offensichtlich die „Industrialisierung der Anwendungsentwicklung“ durch Modularisierung und die
Verwendung vorkonfigurierter Applikationsbausteine sowie der Einsatz von Konnektoren, die eine
schnellere und damit auch kostengünstigere Integration in Call Center und Backend-Systeme
ermöglicht.
Fazit: Die stetig sinkende Realisierungsdauer bei Sprachapplikationen bestätigt den Trend zur
Verkürzung der Entwicklungszeiten durch Modulbauweise und vorkonfigurierte Lösungen.
Mittlerweile gibt es für viele Anwendungsfälle ausgereifte Lösungsbausteine. Auch hochkomplexe
Systeme lassen sich in vertretbaren Zeiträumen realisieren. Dank modularer Bauweise muss das
Rad nicht immer neu erfunden werden.
Investitionskosten (Capex) zumeist unter 100.000 Euro
Das Investitionsvolumen ist abhängig von technischen Leistungsmerkmalen (z. B. der Anzahl der
installierten Ports), dem Aufwand für Integration und Dialog Design und dem Betriebsmodell
(„make or buy“). Die Investitionskosten und die Entscheidung für ein bestimmtes
Finanzierungsmodell sind eng miteinander verknüpft. Der Kostenaufwand für die Umsetzung der
meisten hier betrachteten Systeme lag unter 75.000 Euro, auch wenn einige der komplexeren
Sprachportale deutlich über 250.000 Euro gekostet haben.
Fazit: Sprachdialogsysteme werden immer kostengünstiger, weil einerseits der Einsatz wieder
verwendbarer Applikationsbausteine die Realisierungszeiten verkürzt und andererseits der Trend
vorherrscht, die Systeme nicht inhouse aufzubauen, sondern sie mit geringen Vorab-Investitionen
von einem Dienstleister gegen Nutzungsentgelt betreiben zu lassen.
Amortisierungsdauer im Durchschnitt unter einem Jahr
Die Amortisierungsdauer weist nach, in welchem Zeitraum die Investitionen in ein
Sprachdialogsystem durch Kostenersparnisse, Kundenbindungseffekte und zusätzliche Erträge
wieder erwirtschaftet worden sind.
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