Leif O Østerbø

Sannhetens øyeblikk er samlet i to arbeidsgrupper. En for DA og en for domstolene. Her er begge samlet til arbeidsmøte i DAs lokaler i oktober.
Fra venstre: Gunnar Kvitsand (DA), Eli Ranes (Sør-Trøndelag jordskifterett), Iwar Arnstad (DA), Jenny Melum (DA), Kirsti Høegh Bjørneset,
(Sunnmøre tingrett), May Kristin Lorvik (DA), Øystein Folkvord (DA), Henriette Hinna (Gulating), Ragnhild S. Jetlund (Akershus og Oslo
jordskifterett), Kersti Fjørstad (DA). Børge Trondvold (Sør-Trøndelag tingrett) og Arnhild Olsen (Oslo tingrett) var ikke tilstede da bildet ble tatt.
Sannhetens øyeblikk –
servicearbeid i domstolene
– I vårt samfunn er det stadig økende forventninger til service. For å
møte brukerne og aktører på en profesjonell og tillitsskapende måte,
må vi fokusere på de ulike møtepunkter. Det sier sorenskriver Kirsti
Høegh Bjørneset.
Av Tage Borøchstein
Bjørneset er leder for ei arbeidsgruppe som
er i gang med å lage en handlingsplan for
serviceutvikling i domstolene.
– Det er nettopp i møte og samhandling
med brukergrupper og enkeltpersoner at
opplevelser rundt kvaliteten på våre tjenester
blir skapt. Gjennom handlingsplaner for serviceutvikling,
ønsker vi å legge til rette for at
møtepunktene med domstolene blir best mulig.
Det er grunnleggende for alt servicearbeid
at vi som ansatte, uansett hvilke stillinger
vi har, møter folk på en god og profesjonell
måte. Det er derfor viktig at vi fortløpende
jobber med grunnholdninger og grunnverdier,
sier sorenskriveren i Sunnmøre tingrett.
– Gode holdninger i kombinasjon med gode
rutiner vil gjøre oss best mulig i stand til å
levere tjenester som også oppleves som gode.
Service og kvalitet går over i hverandre, men
ved handlingsplanen for serviceutvikling skal
vi tenke service i mer snever forstand.
For de alminnelige domstolene har vi gjort
intervjuer i alle tre instanser for å høre hva
vi bør fokusere på. Vi har sett på en rekke
brukerundersøkelser fra domstolene de siste
årene. Materialet fra flere tusen respondenter
gir et godt grunnlag for å forstå brukergruppenes
behov.
– Vi vil begrense prioriteringsområdene.
Undersøkelsene har vist noen områder som
det er særlig viktig å satse på, blant annet
holdningskapende arbeid, meddommere, tolk,
media, skoleklasser, vitner og selvprosederende
parter.
Holdningsskapende arbeid – Dette er viktig
for å lykkes med servicearbeidet. For at
domstolene skal opprettholde en høy tillit, må
vi fokusere på brukervennlige tiltak i alle våre
oppgaver.
Meddommere – Nye meddommerutvalg fra
nyttår. Tradisjonelt har meddommerne blitt
stemoderlig behandlet i domstolene, men
stadig flere de siste årene laget gode rutiner
for informasjon.
Tolk – Økt internasjonalisering medfører mer
tolking i retten. Undersøkelser viser et forbedringspotensiale.
Det dreier seg både om å
møte yrkesgruppen tolker på en profesjonell
måte og en betryggende tolking i et rettssikkerhetsperspektiv.
Mediehåndtering – Dette berører også
service. For domstolenes generelle informasjonsansvar
er media en viktig medspiller. Vi
ser i dag en økende tendens til stor medieinteresse
i enkeltsaker og direkterapportering
fra rettsalene. Dette har allerede skapt behov
og forventinger om økt tilrettelegging for
journalistene. Det forventes både praktisk
tilrettelegging og åpenhet rundt forhandlingene.
Uten gode rutiner for å møte trykket
som forventes fremover, vil det i verste fall
gå utover den verdighet parter og aktører har
krav på.
Selvprosederende parter – Mange parter er
selvprosederende, først og fremst i jordskifterettene
og i tingrettenes saker etter småkravsprosessen.
Standardbrevene er i liten
grad tilpasset disse, språket er ikke forståelig
for folk flest.
Ivaretakelse av vitner – Arbeidsgruppen
framhever viktigheten av fortsatt fokus på
å ta godt vare på vitnene. Arbeidsgruppen
fremhever viktigheten av fortsatt fokuserer
på at vitnene ivaretas ved fremmøte. Det kan
skje både med enkle praktiske tiltak og for å
redusere belastningen ved ventetiden.
Skoleklasser – Gjennom tilrettelegging for
skoler vil domstolene nå mange unge med
informasjon om vårt arbeid og rolle i samfunnet.
Bidra til gode kontaktpunkter
– Vi har valgt å kalle handlingsplanene for
“Sannhetens øyeblikk”. I teori og praksis rundt
service er dette et kjent begrep. Enkelt sagt
skal det i vår sammenheng beskrive øyeblikket
ansatte møter brukerne våre, forteller
oppdragsansvarlig, Camilla Barø.
– Målet er at tiltakene i handlingsplanene
skal styrke brukertilfredsheten i domstolene
og i DA, samt opprettholde domstolenes gode
omdømme og tillit i samfunnet. - Vi håper på å
forbedre flere kontaktpunkter mellom bruker
og domstolen og mellom DA og domstolene.
– Handlingsplanene for serviceutvikling
i domstolene og DA skal ferdigstilles til 25.
november 2015 for styrebehandling.
– Dersom det er noen som har innspill til
handlingsplanene, er vi åpne for tilbakemeldinger,
sier Barø.
Brukerundersøkelser i jordskiftedomstolene
I jordskiftedomstolene har brukerundersøkelser
vært lite utbredt. Det var derfor
begrenset grunnmateriale tilgjengelig når
arbeidsgruppa, med Ragnhild Jetlund,
jordskifterettsleder ved Akershus og Oslo
jordskifterett i spissen, skulle se nærmere på
serviceutvikling.
– Vi gjennomførte ulike brukerundersøkelser.
Resultatet har gitt en god pekepinn på
behovene, særlig for advokater, meddommere
og parter, sier Jetlund.
Camilla Barø er med på arbeidet for å
styrke brukernes tilfredshet i møtet med
domstolene.
Og brukerne er svært fornøyde. Advokatene
fremhever dommerens opptreden, brukernes
opplevelse av en god balanse mellom
det formelle og det uformelle i rettsmøtene
og et godt partsfokus. Domstolene oppfattes
også som tilgjengelige på telefon og epost og
imøtekommende ved besøk.
Også ingeniørene får et godt skussmål.
18 av 24 advokater stiller seg positive eller
svært positive til ingeniørene og det tekniske
arbeidet, resten er nøytrale. Flere uttaler at
det tekniske arbeidet er jordskiftedomstolenes
styrke.
– Undersøkelsene viser også at vi har
forbedringsområder. Flere av respondentene,
særlig advokatene, mener at kvaliteten
på møtelokalene ikke alltid er like velegnet,
Handlingsplan for
serviceutvikling i DA
– Gjennom handlingsplanen for serviceutvikling
i DA, skal vi bidra til å utvikle
domstolenes tjenester ut mot sine
brukere, men også bedre service mot de
domstolansatte, sier May Kristin Lorvik.
– DA-gruppa har gjort en brukerundersøkelse
om sine tjenester overfor 40
domstoler valgt ut fra type, størrelse og
geografi. Vi fikk 34 svar som, sammen
med annen dokumentasjon, gir et godt
grunnlag for å si noe om opplevelsen av
DA og forbedringspunkter på service,
forklarer Lorvik.
– Vi takker domstolene for alle svarene.
Det som ikke blir med videre i dette
arbeidet vil videreformidles innad i DA.
- Svarene viser at domstolene er
fornøyde med mye av det som gjøres i
DA, for eksempel på IKT brukerstøtte,
tilrettelegging av kurs, møter, arrangement,
samt Servicedesken og serviceinnstillingen
generelt.
– Likevel er det en del ting vi må bli
bedre på. Mange melder at de føler seg
godt ivaretatt ved henvendelser, men
flere sier den generelle tilgjengeligheten
bør bli bedre. Domstolene sier også at
vi bør forbedre blant annet rutiner for
å svare på henvendelser og forbedre
gjennomføring av prosjekter. Et annet
område er synliggjøring av DAs tjenester.
sier Jetlund. Jordskiftedomstolene disponerer
sjelden egne rettslokaler. Behovet er
heller ikke så stort siden man som regel leier
lokaler for rettsmøtet nær eiendommene.
Advokatene har likevel forståelse for reduserte
fasiliteter målt mot behovet for å være
i nærheten av jordskifteområdet. - Vi ønsker
å tilrettelegge bedre for det praktiske ved
gjennomføring av rettsmøtene. Informasjon til
de ulike brukergruppene kan også bli bedre.
Etterspørselen er størst blant meddommere,
nye advokater og selvprosederende parter,
sier Ragnhild Jetlund.
Illustrasjon på hvordan handlingsplanene for serviceutvikling kan bidra
til gode møtepunkter mellom domstol og bruker.
Kilde: Spørreundersøkelse blant brukerne av jordskiftedomstolene 2015. 86% av partene, meddommerne og vitnene i undersøkelsen mener dommerens opptreden i retten var god eller svært god.
34 35